服裝導(dǎo)購(gòu)銷售流程及技巧-資料下載頁(yè)
2025-04-07 21:41本頁(yè)面
【正文】 料服裝應(yīng)說明只能干洗； F、對(duì)售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明 G、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切不可隨意置于柜上?！ ∈⑺蛣e顧客 顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”； 如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車； 營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品?！ ∈?、處理營(yíng)業(yè)糾紛 對(duì)待挑剔型顧客： 禮貌相待，做到心境平靜，有針對(duì)性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。 對(duì)待態(tài)度粗暴顧客： 一是不禮貌，急于購(gòu)買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使對(duì)方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙?！ ?duì)待不符合退換貨的顧客： 不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請(qǐng)顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說“按規(guī)定您所購(gòu)服裝已超過期限，不可以退換，請(qǐng)您諒解，實(shí)在對(duì)不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請(qǐng)您能夠諒解”?！ ‘?dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)： 一旦發(fā)生糾紛，同柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭(zhēng)吵的營(yíng)業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。 當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候： ??馬里奧?歐霍文 銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門?！ ≈挥?%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會(huì)向管理部門投訴。這表示你每聽到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知！ 需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。 如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。 如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人?！ ?%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來?！ ?%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而不再回來?！ ?4%的顧客因?yàn)椴幌矚g我們的產(chǎn)品而不再回來。 68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問題而不再回來。例如一位顧客因?yàn)榉?wù)員不關(guān)他所購(gòu)買衣服的顏色、質(zhì)地、價(jià)格、大小、售后服務(wù)等問題發(fā)生不愉快而不再回來。
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