【正文】 次恭賀客戶，確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 車輛交付不說明 l 交車預(yù)約管理看板（示例） 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 一天前 ? 交車前 1天完成新車 PDI整備，按 《 PDI檢查表 》 內(nèi)容進(jìn)行檢查； ? 若車輛配有導(dǎo)航系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷商的位置； 目的：保證待交車輛的整潔美觀 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 當(dāng)天 ? 交車專員確認(rèn)交車區(qū)打掃潔凈，準(zhǔn)備好交車工具（交車祝賀信息、交車臺(tái)卡等）和禮品等物品 ? 銷售顧問檢查確認(rèn)車牌、 《 使用維護(hù)說明書 》 等隨車文件以及消費(fèi)信貸、車險(xiǎn)手續(xù)、各種發(fā)票和待簽署的文件等；整理好所有文件并放入交車文件袋 ? 客戶關(guān)愛部根據(jù)客戶信息，預(yù)先辦理客戶的入會(huì)手續(xù)及文件 ? 預(yù)留足夠時(shí)間安排清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔；加注 1/4箱燃油 ? 待交車輛停放于交車區(qū)，銷售顧問確認(rèn)車輛整備及清潔狀況 ? 待交車輛覆蓋印有品牌標(biāo)識(shí)的車罩，后續(xù)與客戶一同將其揭開 目的：保證待交車輛的整潔美觀 車輛交付不說明 l 交車專員 /銷售顧問車輛整備檢查要點(diǎn) ? 車外清潔（重點(diǎn)確認(rèn)：車窗、后視鏡、輪胎等） ? 車內(nèi)清潔（重點(diǎn)確認(rèn)：煙灰缸、儲(chǔ)物盒等） ? 行李廂及車輛附件（重點(diǎn)確認(rèn)：備用輪胎氣壓、隨車工具等） ? 發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔 ? 其他附件安裝 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 交車當(dāng)日，銷售顧問再次致電客戶確認(rèn)到店交車時(shí)間 l 客戶到達(dá)前銷售顧問在展廳門口恭迎客戶，熱情愉悅地迎接客戶，恭喜客戶提車 l 為交車客戶提供免費(fèi)接車服務(wù)（預(yù)約交車日）（提升項(xiàng)） l 銷售顧問可邀請(qǐng)客戶先至交車區(qū)驗(yàn)看新車，再引導(dǎo)客戶至專屬的交車洽談桌 l 為客戶提供飲料，利用交車臺(tái)卡或交車區(qū)展示屏內(nèi)容進(jìn)行流程說明，并提醒客戶交車流程和所需時(shí)間 l 客戶到店后，經(jīng)銷商經(jīng)理級(jí)以上人員與客戶見面，恭喜客戶提車 目的：激収客戶的熱情，給客戶良好的交車體驗(yàn) 車輛交付不說明 l 中關(guān)汽車交車臺(tái)卡 1 交車預(yù)約 銷售顧問向客戶概述交車服務(wù) 銷售顧問向客戶預(yù)約交車時(shí)間 2 交車客戶接待與引導(dǎo) 銷售顧問向客戶概述交車的內(nèi)容和所需時(shí)間 3 文件簽署與付款手續(xù) 銷售顧問向客戶介紹車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù) 銷售顧問陪同客戶付款 4 新車檢查與使用說明 請(qǐng)客戶確認(rèn)車輛狀況 請(qǐng)客戶按照《交車檢查表》檢查車輛 銷售顧問向客戶講解 《 使用維護(hù)說明書 》 （并進(jìn)行演示示范） 5 售后服務(wù)說明 銷售顧問向客戶介紹服務(wù)顧問 服務(wù)顧問向客戶介紹保養(yǎng)和維修的注意事項(xiàng) 6 車輛交付確認(rèn) 銷售顧問向客戶交付證件與文件 客戶簽署 《 交車檢查表 》 7 車主俱樂部入會(huì)說明 展廳經(jīng)理向客戶介紹中興汽車車主俱樂部 完成交車客戶入會(huì)手續(xù)辦理 8 交車流程滿意度調(diào)研 請(qǐng)客戶對(duì)交車服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià) 9 交車儀式 為客戶舉行交車儀式 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 確認(rèn)客戶的付款方式；若客戶采用消費(fèi)信貸方式，提醒首月付款的準(zhǔn)確日期和首付款的數(shù)額 l 視情況開展增值業(yè)務(wù)推薦工作（車險(xiǎn)、附件、上牌等），若客戶接受增值業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，則將相關(guān)的費(fèi)用計(jì)入購(gòu)置費(fèi)用（ 《 上牌服務(wù)清單 》 、《 車輛裝潢確認(rèn)清單 》 ） l 對(duì)車輛保險(xiǎn)和增值服務(wù)進(jìn)行介紹和解釋，講解保險(xiǎn)條款、理賠范圍和出險(xiǎn)流程 l 準(zhǔn)備好相關(guān)文件，并解釋各文件的內(nèi)容，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；文件放入交車文件袋 目的：兲注文件及手續(xù)處理的速度 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） l 若客戶有疑問，清楚地向客戶說明各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì) l 銷售顧問引導(dǎo)客戶至財(cái)務(wù)部進(jìn)行付款 l 財(cái)務(wù)部出納向客戶致謝并恭喜客戶 l 付款完畢后，財(cái)務(wù)部出納將發(fā)票裝進(jìn)中興汽車經(jīng)銷商專用信封呈遞給客戶 目的：兲注文件及手續(xù)處理的速度 車輛交付不說明 l 上牌業(yè)務(wù)流程 （供參考） ： ① 新車交付手續(xù) ② 辦理新車保險(xiǎn) ③ 辦理新車購(gòu)置稅 ④ 新車注冊(cè)登記并拓號(hào) ⑤ 驗(yàn)車 ⑥ 選車牌號(hào)碼，繳納車牌及照相費(fèi) ⑦ 領(lǐng)取車牌 ⑧ 照相 l 新車保險(xiǎn)需提供的材料 （供參考） ： ? 單位用戶：車輛合格證、購(gòu)車發(fā)票、單位組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件并加蓋公章 ? 個(gè)人用戶：車輛合格證、購(gòu)車發(fā)票、個(gè)人身份證復(fù)印件 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 銷售顧問將客戶引領(lǐng)至新車旁，陪同客戶進(jìn)行新車檢查 l 銷售顧問利用 《 交車檢查表 》 進(jìn)行新車確認(rèn)，概述說明內(nèi)容，獲取客戶認(rèn)可 l 請(qǐng)客戶入座駕駛座，銷售顧問坐在副駕駛座 l 結(jié)合 《 使用維護(hù)說明書 》 ，針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目向客戶介紹新車使用方法，并依據(jù)客戶對(duì)車輛操作的了解程度就操作方法進(jìn)行說明 l 重點(diǎn)針對(duì)客戶的購(gòu)買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處 目的：確訃客戶能正確使用新車 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） l 協(xié)助客戶瀏覽 《 使用維護(hù)說明書 》 ，介紹快速查閱信息的方法，同時(shí)交付 《 使用維護(hù)說明書 》 中的光盤 l 確認(rèn)客戶對(duì)新車使用及操作沒有疑問，準(zhǔn)確回答客戶可能的問題 l 新車使用說明時(shí)在車內(nèi)播放客戶喜歡的音樂或廣播節(jié)目（提升項(xiàng)） l 若客戶對(duì)新車的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)演示駕駛，并介紹新車使用方法 目的：確認(rèn)客戶能正確使用新車 車輛交付不說明 l 新車使用說明重點(diǎn) 1. 發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)各部件外觀 2. 三液面（風(fēng)窗洗滌液容器、冷卻液容器、制動(dòng)液容器）及機(jī)油標(biāo)尺的觀測(cè)方法 3. 電瓶（根據(jù)電眼旁的文字表述或者使用說明書了解電瓶電眼顏色的狀態(tài)） 4. 輪胎，輪轂狀態(tài)（不同車型的輪胎氣壓規(guī)定值標(biāo)識(shí)在油箱蓋板內(nèi)側(cè)的標(biāo)簽上） 5. 座椅（含頭枕），安全帶， ISOFIX的位置 6. 電器及開關(guān)，儀表指示，車鑰匙（長(zhǎng)按開鎖和閉鎖按鍵自動(dòng)打開和關(guān)閉車窗） 7. 雨刮及風(fēng)窗清洗 8. 燈光，指示燈 9. 車窗，中控門鎖等 10. 收音機(jī)，時(shí)鐘 11. 空調(diào)系統(tǒng)（快速制冷、除霜和除霧功能介紹、空氣濾清器的更換周期） 12. 變速器，駐車制動(dòng)（電子手剎、 AUTO HOLD操作） 13. 行李廂 14. 隨車文件與附件 15. 隨車工具 16. 安裝點(diǎn)煙器、車頂天線等 17. 新車使用注意事項(xiàng)（根據(jù) 《 使用維護(hù)說明書 》 的規(guī)定向用戶解釋） 18. 根據(jù)用戶需要，除去各種保護(hù)膜、套 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 銷售顧問向客戶介紹服務(wù)顧問 l 服務(wù)顧問呈遞名片，自我介紹，感謝客戶選擇中興汽車產(chǎn)品并恭賀客戶 l 服務(wù)顧問利用 《 使用維護(hù)說明書 》 向客戶介紹售后服務(wù)內(nèi)容 l 介紹過程中 《 使用維護(hù)說明書 》 必須翻開，讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容 l 展廳帶有 24小時(shí)救援熱線的標(biāo)貼 目的：針對(duì)客戶兲心的售后服務(wù)需求提供解決方案 車輛交付不說明 l 服務(wù)顧問介紹售后服務(wù)的內(nèi)容 ? 解釋新車保養(yǎng)計(jì)劃和間隔，以及在經(jīng)銷商處保養(yǎng)的優(yōu)勢(shì)（詳見附錄） ? 重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 ? 告知回訪和首保預(yù)約的信息；提醒客戶首保時(shí)攜帶保養(yǎng)卡和手冊(cè) ? 說明質(zhì)保內(nèi)容和質(zhì)保范圍，強(qiáng)調(diào)中興汽車產(chǎn)品的質(zhì)保期限（含易損件），以及獲得質(zhì)保的前提條件 ? 說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)，展示帶有 24小時(shí)救援熱線電話的標(biāo)貼 ? 介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及中興汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 提醒客戶新車駕駛的注意事項(xiàng)（詳見附錄） ? 告知用戶今后服務(wù)顧問的聯(lián)系人和聯(lián)系方式（或者交車現(xiàn)場(chǎng)引薦），以便客戶在使用車輛發(fā)生問題時(shí)能及時(shí)得到幫助 車輛交付不說明 l 中興汽車維修與保養(yǎng)介紹（常規(guī)基礎(chǔ)項(xiàng)目） ? 空氣濾清器，灰塵及花粉過濾器 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，機(jī)油濾清器 ? 檢查冷卻系統(tǒng)液面 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系統(tǒng)清潔 ? 檢查輪胎氣壓及輪胎磨損情況 ? 檢查前、后輪剎車片、剎車盤磨損程度 ? 檢查制動(dòng)系統(tǒng)、手制動(dòng)器、電子駐車功能 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 銷售顧問移交有關(guān)文件，請(qǐng)客戶確認(rèn)無誤后在 《 交車檢查表 》 上進(jìn)行勾選確認(rèn) l 銷售顧問根據(jù) 《 交車檢查表 》 ，與客戶逐一核對(duì)，全面確認(rèn)，并請(qǐng)客戶簽名 l 銷售顧問將所有文件、說明書、票據(jù)等放入交車專用資料袋，交給客戶 l 提醒客戶分類保管好各類票據(jù)和說明書，以備日后使用 l 若客戶有需要，則預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，為客戶進(jìn)行“二次交車” 目的：確訃 《 交車檢查表 》 項(xiàng)目，完成車輛的交付動(dòng)作 車輛交付不說明 l 銷售顧問移交文件 ? 購(gòu)車發(fā)票 ? 購(gòu)置稅證 ? 購(gòu)銷合同 ? 行駛證 /合格證 ? 保險(xiǎn)文件 ? 增值服務(wù)合同 ? 機(jī)動(dòng)車產(chǎn)權(quán)登記證 ? 消費(fèi)信貸文件 ? 首保卡 ? 其他代繳費(fèi)用等憑證 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 向客戶說明中興汽車、經(jīng)銷商的滿意度調(diào)研項(xiàng)目，取得客戶的理解與支持 l 詢問客戶是否有任何疑問，以及接下來進(jìn)行電話回訪的合適時(shí)間 l 通過詢問的方式進(jìn)行交車服務(wù)流程客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的反饋意見 l 若客戶對(duì)銷售服務(wù)流程有建議和意見，真實(shí)記錄，并向客戶致謝 l 若客戶在客戶滿意度調(diào)研過程中表示不滿，則立即處理客戶的心情，了解不滿原因，并提供解決方案 目的：通過客戶信息反饋，丌斷改善、提升客戶滿意度 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn) l 銷售顧問 /展廳經(jīng)理引領(lǐng)客戶至交車區(qū) l 交車儀式開始時(shí)，展廳播放歡快的音樂，恭賀客戶提取新車 l 銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問和其他相關(guān)人員出席交車儀式 l 銷售經(jīng)理向客戶致謝，贈(zèng)送購(gòu)車紀(jì)念品，列席人員鼓掌表示祝賀 l 銷售顧問可準(zhǔn)備個(gè)人性質(zhì)（根據(jù)客戶的背景與愛好）的小禮品，贈(zèng)送給客戶 l 交車儀式出席人員與客戶在新車前合影留念，照片一周內(nèi)寄給客戶，并配以精致的相框 目的：通過交車儀式激収客戶的熱情 車輛交付不說明 標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） l 交車儀式出席人員列隊(duì)揮手送別客戶，直到客戶開車遠(yuǎn)離，從視線中消失 l 銷售顧問整理客戶信息，更新 《 客戶信息卡 》 ；客戶管理員整理交車客戶資料，文件歸檔；交車客戶信息錄入系統(tǒng) 目的：通過交車儀式激發(fā)客戶的熱情 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 客戶邀約 展廳 接待 需求 分析 產(chǎn)品 展示 試乘 試駕 交易 洽談 增值服務(wù) 與成交 客戶關(guān)懷 車輛交付與說明 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) 客戶忠誠(chéng)度 持續(xù)關(guān)愛 培養(yǎng)忠誠(chéng) 節(jié)點(diǎn) 工具 《 感謝信 》 、 《 交車客戶滿意度電訪問卷 》 、 《 客戶信息卡 》 、 《 用戶抱怨處理表 》 銷售 技能 電話溝通技能、邀約轉(zhuǎn)介紹技能、投訴處理技巧 管理 技能 數(shù)據(jù)化管理和輔導(dǎo) KPI 交車客戶回訪滿意度、首次保養(yǎng)回店率，首次保養(yǎng)預(yù)約成功率、 推薦購(gòu)買與重復(fù)購(gòu)買銷量、推薦介紹銷售比率、客戶投訴量、客戶投訴封閉率 ① 新車交付后的回訪 ② 首次保養(yǎng)提醒與邀約 ③ 交車客戶維系 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) ④ 客戶投訴與抱怨處理 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn) l 新車交付當(dāng)天，客戶關(guān)愛部發(fā)送短信關(guān)懷客戶，感謝客戶購(gòu)買中興汽車產(chǎn)品，提供服務(wù)溝通熱線信息（客戶關(guān)愛經(jīng)理） l 新車交付后 3天內(nèi)，銷售顧問致電客戶 ? 詢問客戶是否滿意并確認(rèn)車況 ? 若有需要，協(xié)助客戶解決問題 ? 提醒客戶后續(xù)滿意度調(diào)查和首次保養(yǎng)等事項(xiàng) 目的：真正的服務(wù)從交車后開始，但丌要“騷擾”客戶 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） l 新車交付后 7天內(nèi)，銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶，同時(shí)發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名的感謝信 /感恩賀卡 l 新車交付后 7天內(nèi)，客戶關(guān)愛部主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，進(jìn)行客戶銷售滿意度調(diào)研 l 新車交付后，邀約客戶參與經(jīng)銷商定期組織的“愛車課堂”，對(duì)新車主所購(gòu)車型進(jìn)行深入介紹和產(chǎn)品培訓(xùn) 目的：真正的服務(wù)從交車后開始，但丌要“騷擾”客戶 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) l 交車當(dāng)天客戶關(guān)懷短信（客戶關(guān)愛經(jīng)理）（示例） “親愛的孫先生，感謝您在 XX經(jīng)銷商購(gòu)買中興汽車的產(chǎn)品，我們后續(xù)將提供令您滿意的售后服務(wù)。若您對(duì)我們的服務(wù)、產(chǎn)品有任何建議和意見，歡迎致電 XXXXXXXX，我們將充分聽取您的反饋，不斷提升服務(wù)水平。謝謝。 中興汽車 XX經(jīng)銷商 客戶關(guān)愛經(jīng)理 XX” 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) l 3天回訪電話要點(diǎn)（銷售顧問） ? 確認(rèn)客戶對(duì)車輛是否滿意 ? 詢問車輛使用過程中是否有問題 ? 若有問題，則了解情況，致歉，提供解決方案 ? 若沒有問題，進(jìn)一步肯定客戶做出了正確的購(gòu)買決定 ? 詢問客戶有無疑問，告知客戶可隨時(shí)聯(lián)系 ? 告知客戶將會(huì)進(jìn)行的滿意度調(diào)查 ? 請(qǐng)客戶推薦介紹親朋好友來店購(gòu)車 ? 再次感謝客戶對(duì)中興汽車的信任 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn) l 新車交付后 3個(gè)月內(nèi)，銷售顧問每月致電或短信關(guān)懷客戶，詢問車輛使用情況，提醒客戶首保事宜 l 銷售顧問與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，請(qǐng)客戶提供推薦介紹信息 l 新車交付后 3個(gè)月（首保到期前 3日）聯(lián)系客戶，邀約客戶回店進(jìn)行首次保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)約安排；（與服務(wù)顧問協(xié)調(diào)溝通） 目的：積極邀約客戶到店維護(hù)保養(yǎng)，建立長(zhǎng)期兲系 忠誠(chéng)客戶培養(yǎng) l 3個(gè)月回訪電話（示例） “李先生，您好！我是中興