【正文】 戶聯(lián)系預先準備好所有 書面文件 以使交車對于客戶更有效率車子相關資料（含復印件數(shù)量）、車主資料PDI檢驗單 。至少保存 2年 主動帶領客戶依照檢驗單檢查車輛。完成后直接請客戶簽字。確保服務經理 /服務顧問交車時在場 確保在場并預先準備名片環(huán)節(jié) 做什么 如何做交車 當客戶一到來即予以迎接 恭喜客戶 擁有一部好車，我們很重視并已經預先做好交車準備工作了給客戶提供合適的招待 (咖啡，水等 )向客戶簡介 “ 交車 ” 步驟 (所包括的內容以及持續(xù)的時間等 )對客戶 說明交車流程和大概時間 。 交車區(qū)整潔、寬敞；備有桌椅、飲料尋求客戶認同，確認有時間參與哪些項目如果客戶 沒有時間 來完成交車的全過程，進行例行的簡略交車程序 避免客戶等待時間過長解釋使用說明書及其用法 熟練掌握車輛各部分功能使用操作方法，了解維修保養(yǎng)常識 ，熟知上牌程序。告知定期保養(yǎng)項目。說明車輛的登記和更新程序解釋車輛保修手冊及其用法說明日常的維護保養(yǎng)環(huán)節(jié) 做什么 如何做交車 明確告知 第一次保養(yǎng)的日期或里程 2500公里或三個月，及內容說明說明 “ 保修手冊 ” 的內容以及不屬保修范圍的特殊部件 重點強調將客戶 介紹給服務部 經理或服務顧問 介紹服務人員的重要性 ， 800和400 電話 。說明 “ 服務流程 ” ，聯(lián)系人以及如何進行預約服務對車輛的主要功能進行 示范操作 隨車工具的使用。檢查整車及所有配備和控制部件 以 PDI交車檢驗單 為指導請客戶 檢驗車況 有足夠開到加油站的汽油確認客戶對車況感到滿意 最好在交車區(qū)進行交車簽署交車檢驗單，并請客戶和銷售部經理也進行簽署。至少保存 2年 客戶親筆簽名。嚴禁代簽。環(huán)節(jié) 做什么 如何做交車 向客戶說明專營店的 后續(xù)跟蹤服務程序 和專營店自己提供的增值服務必要時重復車輛的使用操作說明過程是否 確定了客戶對后續(xù)跟蹤服務方式的選擇如客戶要求 試行駛 ，是否確認了客戶完全懂得該車如何操作通過對客戶表示 “ 感謝 ” 的特定活動，使這次交車對客戶有特殊意義陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導 目送客戶的車離開視線在 《 保有客戶管理卡 》 中記錄客戶所選擇的跟蹤方式 客戶檔案管理的重要性將客戶檔案轉交給 “ 售后服務部門 ”禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的預期。178。 在所承諾的時間內交車178。 確保車輛內外的清潔178。 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)178。 交車時，油箱內加適量燃油178。 向顧客詳細說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法178。 向顧客詳細說明車輛的保修期及維護保養(yǎng)周期178。 確保顧客知曉如何在經銷店進行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護保養(yǎng)預約178。 在一個合理的時間內，完成全部交車過程 衡量成功交車的標準下面我們從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標準感動寶典超出客戶期望值 必須滿足客戶的基本期望 車況好 熱情 誠實頭腦風暴：如何制造驚喜？行動 禮品 信函 短信 特殊日期老板感謝 總經理 銷售經理上牌 香水送別提前開空調送花、油、利是小孩禮品生日禮品跟蹤回訪跟蹤回訪1. 顧客大多數(shù)第一次進來就會購買嗎？2. 你希望他再一次回來嗎？3. 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？三個問題252。 跟蹤回訪包括 跟蹤促進 及 C2C回訪 。252。 跟蹤促進：目的是為獲取信息，協(xié)助顧客盡快完成購買決策，促成交易。252。 C2C回訪：目的是完善服務，培養(yǎng)忠誠的客戶，讓忠誠的客戶帶來 C2C客戶。252。 二者都是提高用戶滿意度最有效的途徑之一，可以讓顧客充分了解我們的品牌，增加我們的利潤。在和顧客預接觸之后，將來店（電）的客戶進行意向級別分類：? H級：購買意向比較明確，一周內可望成交。? A級：已產生購車意向，在一個月內可確認購車。? B級：正在關注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定購車計劃。購車可能在一個月以后或更長時間。意向級別 回訪設定H級 1次 /1天A級 1次 /周B級 2次 /月一、跟蹤促進電話技巧 目前較流行假日消費，在假日前二至三天給意向客戶打電話或短信： 店里有優(yōu)惠活動，邀約來店。記住電話里是不太可能成交的。 誘惑法 激將法 制造熱銷氣氛法 三個堅持提示：在每次電話回訪前一定要看前面的回訪記錄，而且要準備好這一次跟客戶聊哪些話題。每一次回訪根據(jù)客戶的級別狀況采取不同的技巧：乘勢追擊，或先培養(yǎng)感情再轉移洽談購車。登門拜訪1. 拜訪者應該做到自然輕松，儀表整齊，微笑傾聽。注意在與顧客交流時營造一種自然隨和的氛圍。2. 對于單位或團體的拜訪，應擬定定期走訪計劃，長期保持聯(lián)系，以走訪作為聯(lián)絡感情的紐帶，可及時掌握其欲購車信息。3. 顧客因自身繁忙等因素不能親自到店看車，需提供相關產品介紹資料，可考慮登門拜訪為其提供。同時，在訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回憶，進行感情溝通，引導顧客主動提問，同時，訪問者可補充顧客原來沒提到的相關信息，以此為契機加深顧客對產品的印象。跟蹤回訪常遇到的問題 “我沒時間 ”； 可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽。稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。 “我暫時不想買你們車了 ”； 這類型的客戶比較復雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對比的話就要多加回訪跟進。 “你看便宜 XX錢我就過來 ”； 這客戶對我們車型已確認了，價格問題一定要來店談，電話里是不太可能成交的。相約當天或二天內來店洽談，在電話中可以含糊答應其要求。（你過來吧，反正這個價格也跟我們相差不遠了，你沒來店里老總也不知你是否確定要，所以你來了我好去申請。）1 客戶期望（客戶心理）? 我希望在我離開之后仍能感受到銷售服務店對我的關心。216。 在 交車后 24小時內 ，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系，詢問他對車的使用狀況是否滿意，解答客戶在使用中遇到的問題。216。 交車一個星期內 由經理打出電話，詢問客戶在購車過程中的感受，用車感受，讓客戶感覺自己是尊貴的。216。 銷售顧問應按客戶能接受的方式 與客戶保持長期聯(lián)系 。216。 禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。2 關鍵行為二、售后回訪喬 .吉拉德：一照、二卡、三邀 請 ，四禮、五 電 、六 經訪思考：? 我們應該做什么？（從銷售的角度）淡化買賣關系，加強朋友關系噓寒問暖，談天說地，邀約活動，溫馨提示電話一開始不要直接談車，聊點其他話術： XX先生（小姐），您好！好久沒聯(lián)系了，打個電話問候一下。 好久沒聽到您的聲音了，最近生意很好吧？ 最近股市很火爆，你這么厲害一定賺了不少，能否教我一下 或介紹幾個績優(yōu)股給我?。? XX先生 / 小姐，您好，好久沒見你了！我們這周末店里有個 活動特邀請你來參加，特別為您準備了小禮物，咱們見個面。 3 售后跟蹤 準 備 : 查閱 客 戶 基本信息，確 認 重點內容，包括姓名、 電話 、 購買車 型及投 訴 等，制定跟蹤 計 劃? 跟蹤文件的準 備 如果客戶忙，沒時間談，則：? 請問他什么時候方便，并安排一次確定日期和時間的電話回訪。? 記下約定的時間，提醒你到時打電話給客戶。? 遵照下面詳細敘述的過程進行雙方認同的跟蹤電話訪談。 ? 禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。 ? 請問客戶迄今為止銷售服務店服務的感受。 如果客戶表示愿意進行這次交談，則：? 感謝客戶花時間和你交談。? 感謝客戶購車? 請問迄今為止對車的感受。 如果客戶對銷售服務店和車的感受均滿意，則：? 感謝客戶的參與。? 請問客戶他是否還有什么問題，而你可以回答。? 提出今后可隨時為其提供任何幫助。? 確認客戶今后愿意進行聯(lián)系的方式 (電話、拜訪、電子郵件 )? 利用客戶對所使用車輛有好感，請其推薦有購車意向之潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后的 23天內，將進展結果向介紹潛在客戶的客戶進行反饋并告知我們會誠意的對待。 如果客戶對車或銷售服務店表示不滿，則：? 讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。? 為給客戶帶來的不便表示歉意。? 用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。? 請客戶確認你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。? 把客戶的擔憂或投訴作為第一優(yōu)先事項加以處理，如有需要，尋求其他員工的幫助。? 弄清客戶擔憂或投訴的原因。? 提供解決方法來消除客戶的擔憂或投訴。? 詢問客戶解決方法是否可接受。? 如果你不能解決客戶的擔憂或投訴，就詢問客戶是否可以等你去尋求支援或是否可以在稍后再給他去電話。? 感謝客戶的參與。? 提出今后可隨時為其提供任何幫助。? 確認客戶所喜歡的將來的聯(lián)系方式 (電話、拜訪、電子郵件 )。禁忌：如果客戶不愿意，就不要勉強他回應你提出的關于車或對銷售服務店的意見的要求。不要承諾你辦不到的事情，否則會破壞客戶對你和銷售服務店的信任感。 首保提示? 和客戶進行聯(lián)系，提醒他首保維護事宜。? 如果還沒預約，就對客戶的首保進行預約。 記錄聯(lián)系內容 ,歸檔 銷售顧問在與客戶聯(lián)系時或其后記錄下列事項 ,錄入 《保有客戶管理卡 》 ：? 聯(lián)系人的姓名? 聯(lián)系時間? 客戶對銷售過程和車是否滿意? 客戶愿意選擇的跟蹤方法? 其他任何的特殊意見? 記錄投訴個案：? 記錄投訴的情況和結論 (追蹤投訴個案直至其解決 )。? 將所有投訴個案呈報主管人員。 交車后每 3個月親自拜訪或電話訪問客戶一次，以確保和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關系，并填寫 《 營業(yè)活動訪問日報表 》 ，客戶訪問情況錄入 《 保有客戶管理卡 》 ：? 向客戶問候致意，關心客戶生意的經營情形并問候其家庭狀況。? 協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。? 提醒客戶有關定期維護服務及預約。? 藉顧客對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在顧客。? 視客戶的需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件。 交車后第 1 24個月親自拜訪或電話訪問客戶，維系客戶關系，并填寫 《 營業(yè)活動訪問日報表 》 ，客戶訪問情況錄入 《 保有客戶管理卡 》? 向客戶問候致意，關心客戶生意的經營情形并問候其家庭狀況。? 協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。? 招攬續(xù)保。? 借客戶對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在客戶。 交車后第 3 4 60個月親自拜訪或電話訪問客戶，維系客戶關系，并填寫 《 營業(yè)活動訪問日報表 》 ，客戶訪問情況錄入 《 保有客戶管理卡 》 ：? 向客戶問候致意，關心客戶生意的經營情形并問候其家庭狀況。? 協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。? 邀請客戶做車檢前整備及續(xù)保之招攬。? 借客戶對所使用車輛有好感時，請他推薦有購車意愿的潛在客戶。? 引導客戶換購新車的意愿，促進其購買新車。 客 戶 開 發(fā)? 經常向客戶提供最新和有附加值的信息（如新車、新產品信息，售后服務信息，精品、備件信息等），尋求各種機會促進客戶來店，與客戶保持持續(xù)的關系來促進客戶購買新車。? 每年都向所有客戶寄送生日卡。? 每年都向所有客戶寄送節(jié)日卡（如：春節(jié)、中秋等重要節(jié)日）。? 如果客戶要求服務工作，則： 轉 向 預約? 如果客戶是潛在客戶，則轉向：謝謝觀看！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:17:3505:17:3505:171/23/2023 5:17:35 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2105:17:3505:17Jan2123Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:17:3505:17:3505:17Saturday, January 23, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2105:17:3505:17:35January 23, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 23 一月 20235:17:35 上午 05:17:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 215:17 上午 一月 2105:17January 23, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/23 5:17:3505:17:3523 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 5:17:35 上午 5:17 上午 05:17:35一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:17:3505:17:3505:171/23/2023 5:17:35 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2105:17:3505:17Jan2123Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:17:3505:17:3505:17Saturday, January 23, 2023? 1不知香積