【正文】 復(fù)客戶所說問題，確認理解正確。需求分析1 需求冰山理論思考： 在采購的過程中，顧客很清楚自己的需求嗎？216。 一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪個顏色，客戶會說： “我還沒看過車呢，還不確定。話術(shù)分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較。客戶是不是決策者錯誤話術(shù)：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術(shù) ：您還需要參考家人的意見嗎？（家用） 選購這臺車式您全權(quán)負責(zé)的吧。 1 職業(yè)錯誤話術(shù)：大哥，你做哪一行的??？建議話術(shù) ：這么熱的天，您是怎么過來的?。磕贸晒Π?，這么年輕就開車了，我得向您學(xué)習(xí)。 如果客戶 相信該種車將滿足他的購買需求 的話，他就很可能訂購一輛。客戶期望（客戶心理）銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應(yīng)著重介紹那些迎合客戶購買需求的 特性與好處 ，這將會使客戶確信他的需求已被了解。銷售顧問對配備的細節(jié)充分了解。因為 …… 所以 …… 對您而言 ……配置 （ Feature ）沖擊 （ Impact ）利益 （ Benefit）感受 （ Sensibility）F（ Feature） B（ Benefit）S（ Sensibility）I（ Impact）我 們擁 有什么 樣 的配置這項 配置能 給 客戶帶 來什么好 處引 導(dǎo) 客 戶親 自感受一個具有沖 擊 性的情境FBSI銷售法FBSI銷售法示例折疊硬頂 比 亞 迪 S8擁 有 折疊硬 頂 技 術(shù) ，能 夠 在 25S內(nèi)開啟和 閉 合折疊硬 頂 ， 對 您來 說 S8不但能 讓 您隨 時 隨地享受敞蓬跑 車 那種自由 暢 快的感 覺 ，更能在必要 時變?yōu)閮?yōu) 雅的 轎 跑， 讓 您盡情享受美妙的休 閑時 光，您看敞蓬打開后，心情立刻就 覺 得很舒暢 ， 這 種 感 覺 只有 S8才能 夠帶給 您，您 試 想 一下您開著 S8在海 邊 兜 風(fēng) ， 車 里坐著您的家人和朋友，大家一起沐浴在溫暖的陽光下，呼吸著清新的海 風(fēng) ，看著海天一色的景色，是多么令人羨慕的生活啊。 穩(wěn)定操控性216。 車輛216。 高速性能216。 音響、收音機的設(shè)定……車輛的準備試乘試駕的準備216。 提醒顧客正確的駕駛方式216。 向顧客贈送小禮品216。 在空曠的路段換手，請顧客入座，再次確認顧客對操作已經(jīng)熟悉，然后由顧客駕駛，銷售人員簡單提示顧客各個動作所能體驗的項目216。 價格協(xié)商是對一個銷售人員素質(zhì)的全面考驗，絕不僅僅是 “討價還價 ”216。 顧客：以最便宜的價格買到最合適的車252。 ”?“我們每款車都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用車要求，我 幫您參謀選好車，然后給您一個理想的價格；要不然，談了半天價， 這款車并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。 關(guān)心顧客的需求 讓顧客感覺到 “我要幫你買到最合適你的車 ”，而不是 “我要你買這款車，我要賺你的錢 ”原則三：充分的準備原則四：找到價格爭議的真正原因原則五：價格協(xié)商的目標 — 讓客戶找到贏的感覺106商談前準備：找到當(dāng)家作主的人爭取得到顧客的 “相對承諾 ”（NO GAIN， NO GIVE）沒有得到 “相對承諾 ”留下活扣，絕不探底 下次續(xù)談三、價格協(xié)商的技巧107商談中策略：讓顧客首先開口 “討價 ”讓價技巧： 讓價幅度：百位數(shù)、越來越小 讓價次數(shù)： 3讓價的理由： 車型、配置、顏色、促銷活動、消化庫存、完成指標、獎金讓利等不讓價的理由讓價時的態(tài)度 ,有條件阻止價格下滑給顧客群一個空隙商量給顧客一顆 “定心丸 ”價格承諾（取得 “相對承諾 ”的前提下）尋求幫助：計算器、文件、電話、同事、經(jīng)理要點：讓顧客找到 “贏 ”的感覺讓顧客感覺已談到 “最便宜的價格 ” 108216。）216。216。 ”假定式 “ 假如您選擇了這個車，您準備買哪些保險？ ” 誘導(dǎo)法 +壓力法 “ 我們這個優(yōu)惠活動過了今天就結(jié)束了，要不您的身份證給我，我?guī)湍闳マk手續(xù)。 如何讓客戶在交車時留下深刻印象？178。 平時服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷售人員、銷售店及BYD與顧客的之間的客情關(guān)系。完成后直接請客戶簽字。嚴禁代簽。 向顧客詳細說明車輛的保修期及維護保養(yǎng)周期178。252。 誘惑法 激將法 制造熱銷氣氛法 三個堅持提示：在每次電話回訪前一定要看前面的回訪記錄，而且要準備好這一次跟客戶聊哪些話題。稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。 在 交車后 24小時內(nèi) ，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系，詢問他對車的使用狀況是否滿意，解答客戶在使用中遇到的問題。 好久沒聽到您的聲音了，最近生意很好吧？ 最近股市很火爆，你這么厲害一定賺了不少，能否教我一下 或介紹幾個績優(yōu)股給我??？ XX先生 / 小姐，您好，好久沒見你了！我們這周末店里有個 活動特邀請你來參加，特別為您準備了小禮物，咱們見個面。 如果客戶對銷售服務(wù)店和車的感受均滿意，則：? 感謝客戶的參與。? 請客戶確認你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。? 確認客戶所喜歡的將來的聯(lián)系方式 (電話、拜訪、電子郵件 )。? 協(xié)助客戶對車子使用問題的處理。 交車后第 3 4 60個月親自拜訪或電話訪問客戶，維系客戶關(guān)系，并填寫 《 營業(yè)活動訪問日報表 》 ，客戶訪問情況錄入 《 保有客戶管理卡 》 ：? 向客戶問候致意，關(guān)心客戶生意的經(jīng)營情形并問候其家庭狀況。? 如果客戶要求服務(wù)工作，則： 轉(zhuǎn) 向 預(yù)約? 如果客戶是潛在客戶，則轉(zhuǎn)向：謝謝觀看！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 215:17 上午 一月 2105:17January 23, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 05:17:3505:17:3505:17Saturday, January 23, 2023? 1不知香積寺，數(shù)。 23 一月 20235:17:35 上午 05:17:35一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。? 每年都向所有客戶寄送生日卡。? 招攬續(xù)保。? 將所有投訴個案呈報主管人員。? 感謝客戶的參與。? 為給客戶帶來的不便表示歉意。 如果客戶表示愿意進行這次交談，則：? 感謝客戶花時間和你交談。 禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。）1 客戶期望（客戶心理）? 我希望在我離開之后仍能感受到銷售服務(wù)店對我的關(guān)心。同時，在訪問過程中，盡量激起顧客對在銷售店情形的回憶，進行感情溝通，引導(dǎo)顧客主動提問，同時，訪問者可補充顧客原來沒提到的相關(guān)信息，以此為契機加深顧客對產(chǎn)品的印象。意向級別 回訪設(shè)定H級 1次 /1天A級 1次 /周B級 2次 /月一、跟蹤促進電話技巧 目前較流行假日消費，在假日前二至三天給意向客戶打電話或短信： 店里有優(yōu)惠活動，邀約來店。252。 交車時，油箱內(nèi)加適量燃油178。檢查整車及所有配備和控制部件 以 PDI交車檢驗單 為指導(dǎo)請客戶 檢驗車況 有足夠開到加油站的汽油確認客戶對車況感到滿意 最好在交車區(qū)進行交車簽署交車檢驗單，并請客戶和銷售部經(jīng)理也進行簽署。如 沒有親自檢查車輛，嚴禁交車如交車將有延誤，立即和客戶聯(lián)系，說明原因，表示歉意，并確認新的交車時間保護膜是否撕掉預(yù)先同客戶聯(lián)系預(yù)先準備好所有 書面文件 以使交車對于客戶更有效率車子相關(guān)資料（含復(fù)印件數(shù)量）、車主資料PDI檢驗單 。 良好且誠實的建議178。 客戶對交車的期望？178。 適時建議購買 行為信號 ：身體前傾，距離拉近，巴結(jié)你 語言信號 ：價錢，贈送，售后 其他信號 ：談車的交貨時間、顏色、保修情況、保險等。216。 價格 “申請 ”216。 建立顧客的舒適感216。?“關(guān)鍵是您先選好車，價格方面保證讓您滿意。 必須找到 價格爭議的真正原因216。99三、正確認識價格協(xié)商216。 試乘試駕前，銷售人員應(yīng)親自檢查試乘車，并依顧客特性需求調(diào)整車輛216。 請顧客填寫 《 意見調(diào)查表 》 并詢問顧客訂約意向216。 顧客試乘時演示介紹重點試乘試駕的執(zhí)行 銷售人員駕駛216。 車輛的清洗216。 操控性216。 過渡到報價簽約階段試乘試駕的流程 如何轉(zhuǎn)移到報價簽約試乘試駕的步驟試 乘 試駕 的 結(jié) 束及 資 料登 記試 乘 試駕 的 執(zhí) 行顧 客到達 時試 乘 試駕 前的準 備試乘試駕的步驟216。 安靜性和行駛舒適性216。產(chǎn)品特性、優(yōu)勢還無法保證客戶采取行動。n FAB介紹方法的展開方式 Feature Advantage Benefit簡易地介紹并說明產(chǎn)品的特點及功能。我 需要幫助以收集有關(guān)這種車的可靠信息 。 ” 那我們就已經(jīng)看到了成功的路標了。 第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關(guān)系。購車時間、使用地點錯誤話術(shù)：您決定什么時候買車？建議話術(shù) ：大哥，您什么時候要用到車呢？話術(shù)分析：第一種方式重點在 “買 ”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒， “是不是要強迫我購買 ”。參考車型錯誤話術(shù)：除了看比亞迪，您現(xiàn)在還在看哪些車?。拷ㄗh話術(shù) ：買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為他覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。站在客旁三米處，三分過后水送到。客戶想看車詢問客戶應(yīng)如何具體地為他提供幫助 如何問，問什么。 其他注意事項： 續(xù)水 ,詢問是否第一次來看車，避免撞單 。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點頭注目禮）45環(huán)節(jié) 做什么 如何做在展示廳同時多批次客戶看車，請求支援。務(wù)必邀請每一位來電話客戶到展廳試駕。被訪者不在或忙可 請客戶留下電話、姓名 ，待有空回過去。 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車；178。 在洽談室應(yīng)備好標準紙杯、煙灰缸等必需物品；178。178。 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； 2. 著裝178。 我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。笑容是專業(yè)接待的標準之一。 倒水178。引導(dǎo)顧客進入顧問式銷售流程342 迎接顧客178。(8)、客戶說要去買競品時的應(yīng)對：*先生 /女士 /大哥 /老師，您好，我是比亞迪 **4S店 的 **，首先恭喜您馬上就擁有自己的愛車，享受開車的美好生活，跟您接觸這么多次，我一直把您當(dāng)朋友，其實買不買我們的車不重要，關(guān)鍵您要選一款合適的車，更重要的是我們店近期可能有新的促銷政策，我建議您那款車還是要多比較比較，仔細了解一下 **（競品的弱點），不要太急下決定。如果成交率是 1比 5，則每成交1次，必須補充 5名新的意向顧客。12更有效地說服不確定意向客戶更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。l 熟練掌握： 銷售流程標準的熟練掌握，能夠提高品牌形象、企業(yè)形象。 了解顧客的基本信息，用車經(jīng)歷，有沒有了解過，特定需求、購買動機、主要用途、顧客的期望、顧客購買最關(guān)注什么、經(jīng)濟預(yù)算等。顧問式銷售BYD2023標準銷售流程培訓(xùn)陳 達 思考：什么是顧問式銷售：發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。 接待 冰山理論：發(fā)掘需求的核心和隱性需求。我們自身多樣的產(chǎn)品體系特點，銷售產(chǎn)品的不同，要求我們在流程的使用上也要有少許的區(qū)分。不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段一、客戶會自己送上門嗎？會 OR不會 ?潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間 成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交二、漏斗原理成交客戶意向客戶不確定意向 客戶加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。(7)、客戶說要去競品店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的應(yīng)對：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是比亞迪 **4S店 的 **，非常感謝您能選擇我的服務(wù)，我感覺跟您特別投緣，其實不管您買什么車，我都當(dāng)您是我的朋友，所以到時候您一定讓我給您參謀一下，幫您選一款最適合您的車子。與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任178。 讓他們坐下178。銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。178。178。 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性；178。 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進行換位思考 。 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；178。 電話內(nèi)容一定要記錄；178。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等 10秒或再和客戶談話。44環(huán)節(jié) 做什么 如何做接聽 電話 主動邀請客戶來展廳 看車或試乘試駕