【正文】 ④ N ⑤ YES進(jìn)入索賠流程 O ⑥ 進(jìn)入維修流程 通知銷售經(jīng)理客戶接受？ ⑦ N O YES 換車 ⑧抱怨結(jié)束 浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶抱怨處理流程代號(hào)CAXS2004015劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1電訪DCRC電話回訪。2客戶直接找業(yè)代DCRC沒(méi)有電訪或其它原因，而客戶直接抱怨業(yè)代。3分類銷售經(jīng)理根據(jù)DCRC報(bào)來(lái)的客戶抱怨單對(duì)此做分類。4判定（是否在保修范圍內(nèi)）由維修部判定。5進(jìn)入索賠程序依維修部索賠SOP。6進(jìn)入維修程序依維修部正常維修SOP。7客戶接受？與客戶溝通，接受則抱怨解決，不接受則換車。8換車依銷售部換車SOP。浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)流程代號(hào)CAXS2004016劉偉文件編制單位銷售部日期20040401 總公司 經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)部 培訓(xùn)部 實(shí)地考察向總公司負(fù)責(zé)人咨詢 ① ② 填寫(xiě)申請(qǐng)表、提交資料 ③ ④ 預(yù)審 修正申請(qǐng) N O 總公司審核Y E S 實(shí)地考察 加盟評(píng)估 ⑤取消申請(qǐng)并寫(xiě)感謝信N O YE⑥ S 簽 署 加 盟 協(xié) 議 員工招募培訓(xùn) ⑦ ⑧交納加盟保證金 展廳裝修展廳驗(yàn)收 ⑨ ⑩開(kāi) 業(yè)周轉(zhuǎn)車發(fā)放浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)流程代號(hào)CAXS2004016劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1向總公司負(fù)責(zé)人咨詢經(jīng)銷商發(fā)起，意向加入浙江萬(wàn)國(guó)銷售體系。2實(shí)地考察網(wǎng)絡(luò)部對(duì)經(jīng)銷商的資質(zhì)進(jìn)行實(shí)地考察。3填寫(xiě)申請(qǐng)表、提交資料經(jīng)銷商完整填寫(xiě)申請(qǐng)表并出具房屋產(chǎn)權(quán)證明（或房屋協(xié)議）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料?！堕L(zhǎng)安福特汽車加盟合作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》4預(yù)審對(duì)經(jīng)銷商申請(qǐng)材料進(jìn)行預(yù)審。5加盟評(píng)估總公司對(duì)加盟者總體評(píng)估。6簽署加盟協(xié)議總公司對(duì)經(jīng)銷商加盟評(píng)估確認(rèn)后，簽署加盟協(xié)議并進(jìn)行指導(dǎo)?！堕L(zhǎng)安福特汽車加盟合作經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書(shū)》7交納加盟保證金交納公司規(guī)定的全款保證金。8員工招募培訓(xùn)培訓(xùn)部招募專賣店員工并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)（員工招聘、培訓(xùn)流程）。9周轉(zhuǎn)車發(fā)放給經(jīng)銷商發(fā)放展示周轉(zhuǎn)車（周轉(zhuǎn)車發(fā)放流程）。10開(kāi)業(yè)專賣店正式開(kāi)業(yè)。浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部訂單退車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂單退車流程代號(hào)CAXS2004017劉偉文件編制單位銷售部日期20040401銷售部 客戶 信息部 財(cái)務(wù)部提出退車要求 銷售經(jīng)理溝通 ① 繼續(xù)訂車 填退車申請(qǐng)表②銷售主管、經(jīng)理審核 通知退車銷售副總審核 訂單取消備案退訂車款，并收回收據(jù)和訂車協(xié)議 ③ 收訂車款 退車完成 浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部訂單退車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂單退車流程代號(hào)CAXS2004017劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1銷售經(jīng)理溝通由銷售經(jīng)理出面與客戶協(xié)調(diào)： 分析原因。 針對(duì)各種客戶的退訂理由逐項(xiàng)攻破。2填寫(xiě)退車申請(qǐng)表由業(yè)代填寫(xiě)。退車申請(qǐng)表3收訂車款業(yè)代在退訂過(guò)程中對(duì)客戶要依然保持良好態(tài)度。浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部換車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱換車流程代號(hào)CAXS2004018劉偉文件編制單位銷售部日期20040401銷售部 客戶 信息部 車輛部 信貸部 維修部提出換車要求 ① 銷售經(jīng)理溝通 不換車 維修檢測(cè)、定損 舊車重入庫(kù)填換車申請(qǐng)表 ②銷售主管、經(jīng)理審核 ③更換信貸保險(xiǎn)資料通知換車備案銷售副總審核 通知換車 換車完成 浙江萬(wàn)國(guó)汽車有限公司銷售部換車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱換車流程代號(hào)CAXS2004018劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明和控制重點(diǎn)輔助資料1銷售經(jīng)理溝通由銷售經(jīng)理出面與客戶協(xié)調(diào)： 分析原因。 針對(duì)各種客戶的退訂理由逐項(xiàng)攻破。如客戶繼續(xù)要求換車，則根據(jù)公司規(guī)定在提車三天之內(nèi)、未上牌車輛，給予更換。2舊車重入庫(kù)依車輛部入庫(kù)SOP。3更換信貸保險(xiǎn)資料依信貸部更換信貸保險(xiǎn)SOP。共40頁(yè) 第43