【正文】 ④ N ⑤ YES進入索賠流程 O ⑥ 進入維修流程 通知銷售經(jīng)理客戶接受？ ⑦ N O YES 換車 ⑧抱怨結束 浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶抱怨處理標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶抱怨處理流程代號CAXS2004015劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點輔助資料1電訪DCRC電話回訪。2客戶直接找業(yè)代DCRC沒有電訪或其它原因，而客戶直接抱怨業(yè)代。3分類銷售經(jīng)理根據(jù)DCRC報來的客戶抱怨單對此做分類。4判定（是否在保修范圍內）由維修部判定。5進入索賠程序依維修部索賠SOP。6進入維修程序依維修部正常維修SOP。7客戶接受？與客戶溝通，接受則抱怨解決，不接受則換車。8換車依銷售部換車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售網(wǎng)點增設標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售網(wǎng)點增設流程代號CAXS2004016劉偉文件編制單位銷售部日期20040401 總公司 經(jīng)銷商 網(wǎng)絡部 培訓部 實地考察向總公司負責人咨詢 ① ② 填寫申請表、提交資料 ③ ④ 預審 修正申請 N O 總公司審核Y E S 實地考察 加盟評估 ⑤取消申請并寫感謝信N O YE⑥ S 簽 署 加 盟 協(xié) 議 員工招募培訓 ⑦ ⑧交納加盟保證金 展廳裝修展廳驗收 ⑨ ⑩開 業(yè)周轉車發(fā)放浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售網(wǎng)點增設標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售網(wǎng)點增設流程代號CAXS2004016劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點輔助資料1向總公司負責人咨詢經(jīng)銷商發(fā)起，意向加入浙江萬國銷售體系。2實地考察網(wǎng)絡部對經(jīng)銷商的資質進行實地考察。3填寫申請表、提交資料經(jīng)銷商完整填寫申請表并出具房屋產(chǎn)權證明（或房屋協(xié)議）、營業(yè)執(zhí)照等相關資料?！堕L安福特汽車加盟合作經(jīng)營指導書》4預審對經(jīng)銷商申請材料進行預審。5加盟評估總公司對加盟者總體評估。6簽署加盟協(xié)議總公司對經(jīng)銷商加盟評估確認后，簽署加盟協(xié)議并進行指導?！堕L安福特汽車加盟合作經(jīng)營指導書》7交納加盟保證金交納公司規(guī)定的全款保證金。8員工招募培訓培訓部招募專賣店員工并進行系統(tǒng)培訓（員工招聘、培訓流程）。9周轉車發(fā)放給經(jīng)銷商發(fā)放展示周轉車（周轉車發(fā)放流程）。10開業(yè)專賣店正式開業(yè)。浙江萬國汽車有限公司銷售部訂單退車標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂單退車流程代號CAXS2004017劉偉文件編制單位銷售部日期20040401銷售部 客戶 信息部 財務部提出退車要求 銷售經(jīng)理溝通 ① 繼續(xù)訂車 填退車申請表②銷售主管、經(jīng)理審核 通知退車銷售副總審核 訂單取消備案退訂車款，并收回收據(jù)和訂車協(xié)議 ③ 收訂車款 退車完成 浙江萬國汽車有限公司銷售部訂單退車標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂單退車流程代號CAXS2004017劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點輔助資料1銷售經(jīng)理溝通由銷售經(jīng)理出面與客戶協(xié)調： 分析原因。 針對各種客戶的退訂理由逐項攻破。2填寫退車申請表由業(yè)代填寫。退車申請表3收訂車款業(yè)代在退訂過程中對客戶要依然保持良好態(tài)度。浙江萬國汽車有限公司銷售部換車標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱換車流程代號CAXS2004018劉偉文件編制單位銷售部日期20040401銷售部 客戶 信息部 車輛部 信貸部 維修部提出換車要求 ① 銷售經(jīng)理溝通 不換車 維修檢測、定損 舊車重入庫填換車申請表 ②銷售主管、經(jīng)理審核 ③更換信貸保險資料通知換車備案銷售副總審核 通知換車 換車完成 浙江萬國汽車有限公司銷售部換車標準作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱換車流程代號CAXS2004018劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點輔助資料1銷售經(jīng)理溝通由銷售經(jīng)理出面與客戶協(xié)調： 分析原因。 針對各種客戶的退訂理由逐項攻破。如客戶繼續(xù)要求換車，則根據(jù)公司規(guī)定在提車三天之內、未上牌車輛，給予更換。2舊車重入庫依車輛部入庫SOP。3更換信貸保險資料依信貸部更換信貸保險SOP。共40頁 第43