【正文】 ④ N ⑤ YES進(jìn)入索賠流程 O ⑥ 進(jìn)入維修流程 通知銷售經(jīng)理客戶接受？ ⑦ N O YES 換車 ⑧抱怨結(jié)束 浙江萬國汽車有限公司銷售部客戶抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱客戶抱怨處理流程代號CAXS2004015劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1電訪DCRC電話回訪。2客戶直接找業(yè)代DCRC沒有電訪或其它原因，而客戶直接抱怨業(yè)代。3分類銷售經(jīng)理根據(jù)DCRC報來的客戶抱怨單對此做分類。4判定（是否在保修范圍內(nèi)）由維修部判定。5進(jìn)入索賠程序依維修部索賠SOP。6進(jìn)入維修程序依維修部正常維修SOP。7客戶接受？與客戶溝通，接受則抱怨解決，不接受則換車。8換車依銷售部換車SOP。浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)流程代號CAXS2004016劉偉文件編制單位銷售部日期20040401 總公司 經(jīng)銷商 網(wǎng)絡(luò)部 培訓(xùn)部 實(shí)地考察向總公司負(fù)責(zé)人咨詢 ① ② 填寫申請表、提交數(shù)據(jù) ③ ④ 預(yù)審 修正申請 N O 總公司審核Y E S 實(shí)地考察 加盟評估 ⑤取消申請并寫感謝信N O YE⑥ S 簽 署 加 盟 協(xié) 議 員工招募培訓(xùn) ⑦ ⑧交納加盟保證金 展廳裝修展廳驗收 ⑨ ⑩開 業(yè)周轉(zhuǎn)車發(fā)放浙江萬國汽車有限公司銷售部銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱銷售網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)流程代號CAXS2004016劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1向總公司負(fù)責(zé)人咨詢經(jīng)銷商發(fā)起，意向加入浙江萬國銷售體系。2實(shí)地考察網(wǎng)絡(luò)部對經(jīng)銷商的資質(zhì)進(jìn)行實(shí)地考察。3填寫申請表、提交數(shù)據(jù)經(jīng)銷商完整填寫申請表并出具房屋產(chǎn)權(quán)證明（或房屋協(xié)議）、營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料?！堕L安福特汽車加盟合作經(jīng)營指導(dǎo)書》4預(yù)審對經(jīng)銷商申請材料進(jìn)行預(yù)審。5加盟評估總公司對加盟者總體評估。6簽署加盟協(xié)定總公司對經(jīng)銷商加盟評估確認(rèn)后，簽署加盟協(xié)議并進(jìn)行指導(dǎo)?！堕L安福特汽車加盟合作經(jīng)營指導(dǎo)書》7交納加盟保證金交納公司規(guī)定的全款保證金。8員工招募培訓(xùn)培訓(xùn)部招募專賣店員工并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)（員工招聘、培訓(xùn)流程）。9周轉(zhuǎn)車發(fā)放給經(jīng)銷商發(fā)放展示周轉(zhuǎn)車（周轉(zhuǎn)車發(fā)放流程）。10開業(yè)專賣店正式開業(yè)。浙江萬國汽車有限公司銷售部訂單退車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂單退車流程代號CAXS2004017劉偉文件編制單位銷售部日期20040401銷售部 客戶 信息部 財務(wù)部提出退車要求 銷售經(jīng)理溝通 ① 繼續(xù)訂車 填退車申請表②銷售主管、經(jīng)理審核 通知退車銷售副總審核 訂單取消備案退訂車款，并收回收據(jù)和訂車協(xié)議 ③ 收訂車款 退車完成 浙江萬國汽車有限公司銷售部訂單退車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱訂單退車流程代號CAXS2004017劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1銷售經(jīng)理溝通由銷售經(jīng)理出面與客戶協(xié)調(diào)： 分析原因。 針對各種客戶的退訂理由逐項攻破。2填寫退車申請表由業(yè)代填寫。退車申請表3收訂車款業(yè)代在退訂過程中對客戶要依然保持良好態(tài)度。浙江萬國汽車有限公司銷售部換車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱換車流程代號CAXS2004018劉偉文件編制單位銷售部日期20040401銷售部 客戶 信息部 車輛部 信貸部 維修部提出換車要求 ① 銷售經(jīng)理溝通 不換車 維修檢測、定損 舊車重入庫填換車申請表 ②銷售主管、經(jīng)理審核 ③更換信貸保險資料通知換車備案銷售副總審核 通知換車 換車完成 浙江萬國汽車有限公司銷售部換車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱換車流程代號CAXS2004018劉偉文件編制單位銷售部日期20040401作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明和控制重點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)1銷售經(jīng)理溝通由銷售經(jīng)理出面與客戶協(xié)調(diào)： 分析原因。 針對各種客戶的退訂理由逐項攻破。如客戶繼續(xù)要求換車，則根據(jù)公司規(guī)定在提車三天之內(nèi)、未上牌車輛，給予更換。2舊車重入庫依車輛部入庫SOP。3更換信貸保險資料依信貸部更換信貸保險SOP。41 / 41