【正文】 們自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這樣的思想也使他們成為了汽車領(lǐng)域里不可或缺的一分子。 2020年，乘用車產(chǎn)銷分別完成 ，同比分別增長 %和 %，同比增長率較 2020年分別下降 ；商用車產(chǎn)銷分別完成 ，同比分別下降 %和 %，同比增長率較2020年分別下降 。 汽車市場需求的增大也帶動(dòng)了汽車售后市場發(fā)展，同時(shí)也隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，一些 4S店也應(yīng)運(yùn)而生，因此汽車服務(wù)已經(jīng)成為汽車市場競爭的最重要手段之一， 而過去的產(chǎn)品技術(shù)、價(jià)格、質(zhì)量的競爭在不斷的縮小。 我國汽車行業(yè)已經(jīng)有了 50年的發(fā)展歷程，這五十年對中國的汽車行業(yè)來說已經(jīng)是一個(gè)很長的發(fā)展時(shí)期，中國的汽車市場也到了崛起的時(shí)候，同時(shí)這也取決于我們怎樣去運(yùn)用前面的這些鋪墊來發(fā)展中國汽車市場。如何提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)等問題，日益成為汽車銷售企業(yè)面臨的重要課題。對此，我們需要深入到每一個(gè)類別檔次車型市場的內(nèi)部，利用準(zhǔn)確反應(yīng)市場動(dòng)態(tài)的易車指數(shù)數(shù)據(jù)，對各個(gè)市場的現(xiàn)有競爭格局和未來發(fā)展趨勢做出深刻的分析與揭示。 圖 11 2020年 10月至 2020年 3月國產(chǎn)乘用車市場銷量與銷售環(huán)比 但是，我們也看到，從 2月份開始，整體市場的銷勢重新回歸上升通道，且增幅呈 現(xiàn)出持續(xù)快速上揚(yáng)的跡象。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。 4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)則上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 （ 2）制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保顧客需求與期望得 到確定和滿足。 （ 6）完成董事會確實(shí)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 （ 4） 幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率 。 （ 8） 掌握競爭車型情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 。 （ 4）負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。工作的最終目標(biāo)是在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售工作 ， 努力完成每月銷售任務(wù) 。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 8 銷售部主要由銷售經(jīng)理和銷售顧問組成，他們的崗位職責(zé)分別如下： （ 1）保證銷售部人流、物流、信息流的順暢，主持部門的早會、周例會、月總結(jié)會。 （ 4）督促和檢查本部門各項(xiàng)工作完成情況，并加強(qiáng)日常工作的管理。 （ 2）客戶信息資源的統(tǒng)計(jì)、認(rèn)真記錄展廳客戶來電信息，及時(shí)跟進(jìn)客戶信息，掌握客戶動(dòng)向，促使成交。 東風(fēng)日產(chǎn)汽車 4S 店銷售顧問的崗位職責(zé)及要求 東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店作為一家中外合資的企業(yè)，在銷售顧問的職責(zé)上有一些自己的要求。 （ 4） 協(xié)助客戶辦理車輛銷售的相關(guān)手續(xù) 。 除 了工作內(nèi)容，銷售人員的崗位職責(zé)還包括以下幾個(gè)方面：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交、交車、客戶維系等基本過程。 第二章 汽車銷售流程 9 一般 4S 店的汽車銷售流程 汽車銷售流程在 4S 店起著非常重要的作用， 4S 店工作流 程一般由四部分構(gòu)成，分別是整車銷售、售后服務(wù)、備品配件供應(yīng)和信息反饋。汽車銷售也和其他商品一樣，要減少商品車的中間流通環(huán)節(jié)。驗(yàn) 車首先要檢查對車號、發(fā)動(dòng)機(jī)號與文件上的號是否一致，并要注意地盤及發(fā)動(dòng)機(jī)的出廠日期。 （ 5）定價(jià) 一般銷售單位的汽車銷售價(jià)常用下列式來表示： 汽車銷售價(jià) =進(jìn)貨價(jià) +商品流通費(fèi) +銷售利潤 （ 6）促銷與廣告 商品車投 放市場時(shí)，要采取一些促銷措施，一般通過報(bào)紙、電視臺、廣播電臺和廣告牌作廣告宣傳，吸引顧客。 汽車除價(jià)位較高外，還是一種高技術(shù)性產(chǎn)品，一般人較難全面了解和掌握。首先，應(yīng)保證汽車保質(zhì)期內(nèi)的零部件供應(yīng)。 汽車銷售公司的銷售人員，整天與客戶打交道，了解情況較多，對汽車投放市場后的質(zhì)量、性能、客戶滿意程度都了如指掌。 一個(gè)優(yōu)秀 的稱職的前臺接待人員應(yīng)能做到接待時(shí)與客戶進(jìn)行良好的溝通。 （ 3）具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構(gòu)造。 要想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，還必須要有很好的心態(tài)，以下幾種心態(tài)是作為銷售人員必不可少的。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你， 才會接受你的商品?！?吃得苦種苦，方得人上人 ” 。只有這樣，才能夠克服困難。 （ 7）熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會“投之以李，報(bào)之以桃”。 （ 9）責(zé)任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會向你學(xué)習(xí)，這不但會影響你的銷量，也會影響公司的形象。 一個(gè) 業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。但由于轎車屬于耐用品，與房產(chǎn)不同的是，轎車不僅無法增值，而且使用年限越長則轎車貶值的越快。年收入在 10萬左右的消費(fèi)者往往屬于實(shí)用型消費(fèi)者，其購車作為代步工具，比較注重汽車的實(shí)用性，個(gè)人需求是購車的原動(dòng)力。實(shí)用型消費(fèi)者多屬于血型消費(fèi)者，其購車帶有目的性，有效率，自主性較強(qiáng)，能夠根據(jù)實(shí)際情況變化作出相應(yīng)的調(diào)整。而東風(fēng)日產(chǎn)汽車在這方面恰恰滿足了顧客的需求。汽車銷售策略主要有以下幾種 : （ 1）人員推銷策略 人員推銷雖然是一種傳統(tǒng)的促銷方式。不難看出，人員推銷時(shí)銷售人員幫助和說明購買者購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的過程。在汽車營銷活動(dòng)中，廣告具有十分重要的地位和作用。在企業(yè)市場營銷中運(yùn)用公共關(guān)系，往往可以取得事半功倍的效果。 4S 店的促銷策略 東風(fēng)日產(chǎn)公司概況 日產(chǎn)是日本三大汽車制造商之一，也是第一家開始制造小型轎車和汽車零件的制造商。這一說法將這家全世界第四大汽車廠，予以了明確的定位。在 1934 年 5 月 30 日舉行的第一屆定期股東大會上，汽車制造股份公司更名為“日產(chǎn)汽車公司”。主營業(yè)務(wù)包括全系列商用車、乘用車、汽車零部件和汽車裝備。按照現(xiàn)代企業(yè)制度和國際慣例，構(gòu)建其較為規(guī)范的母子公司體制框架，東風(fēng)公司成為投資控股與經(jīng)營管控性的國際化汽車集團(tuán)。東風(fēng)日產(chǎn)作為日系車的代表，利用自己特有的優(yōu)勢采取了獨(dú)特的銷售策略。 15 服務(wù)承諾”使東風(fēng)日產(chǎn)贏得了“極為細(xì)心”的市場口碑。 相對于同行業(yè)服務(wù)部門的其他營銷方式來說，情感營銷的成功執(zhí)行，營銷的優(yōu)勢會相當(dāng)明顯。 目前，遍布全國的東風(fēng)日產(chǎn)專營店 (除新建店外 )均已開展東風(fēng)日產(chǎn)品牌二手車置換業(yè)務(wù)； 400 多家專營 店具備認(rèn)證二手車授權(quán)資格，可以提供東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證二手車服務(wù)。 下面是東風(fēng)日產(chǎn)的銷售流程，請大家和我一起賞析。只有當(dāng)銷售顧問建立起良好的客戶關(guān)系后，才能成功對該潛在客戶進(jìn)行邀約。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 18 在汽車銷售過程中，接待也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，接待的主要目的就是給客戶提供愉快輕松的環(huán)境，這樣銷售顧問也能有更多時(shí)間了解客戶的需求，為客戶提供更多的服務(wù)和幫助。 汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)是咨詢 ，就是客戶根據(jù)自己的需求對銷售顧問提出一些問題，在這個(gè)時(shí)候，作為銷售顧問一定要取得客戶的信任，只有得到了客戶的信任，客戶才會聽取銷售人員的建議。 給客戶遞上名片，并 請客戶如有疑問隨時(shí)電話聯(lián)系 保持視線高度與客戶對稱，不可站著與坐下的客戶交談。 如果客戶還決定不下對哪種車型感興趣，并表示希望獲得更多的信息的話，轉(zhuǎn)向情況 B 如果客戶已決定選擇哪種車型，并表示希望獲得更多的信息的話，則轉(zhuǎn)向情況 C 表 43客戶咨詢 情況 B 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 情況B 委婉詢問客戶購車目的與用途 問問題的技巧（ 6W 法、前后輪法、開放或封閉式、 SPACDE 法、附加問 法） 讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問題 不要使客戶有壓迫感 仔細(xì)傾聽客戶的談話（注意說和聽的區(qū)別和各自特點(diǎn)） 仔細(xì)傾聽，點(diǎn)頭表示贊同。 ②以客戶的角度傾聽 重復(fù)說聽到的，認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的立場。 如表 4 4 46 所示。（兒童） 向客戶確認(rèn)你對其需求的理解是否正確 在沒有確認(rèn)需求前，先不要介紹 車輛。使客戶感受被尊重 積極地讓客戶親自參與這一產(chǎn)品介紹，讓他和她坐進(jìn)車?yán)?，觸摸并操控車的各種配備和部件 增加客戶的感受，并確認(rèn)客戶理解 向客戶解釋車的優(yōu)點(diǎn) (突出該優(yōu)點(diǎn)能帶給客戶的好處）以及特性 FAB 的運(yùn)用 表 46客戶確認(rèn) 環(huán)節(jié) 做什么 如何做 客戶確認(rèn) 在邀請客戶參加試車之前已確認(rèn)客戶的需求 有無其他問題 經(jīng)客戶確認(rèn)其介紹內(nèi)容以及所展示的車型確實(shí)已滿足客戶的要求與希望 如沒有滿足，補(bǔ)充介紹 只有在其令人滿意地回答了所有問題之后才詢問客戶是否想試車 邀請的時(shí)機(jī) 試車最關(guān)鍵的地方就是讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性，它的好處是在試車之后，客戶通過銷售顧問的說明與引導(dǎo)，相信該車符合自己的需求，那么就更可能購買我們的產(chǎn)品。 （ 1）試車準(zhǔn)備 銷售顧問要主動(dòng)邀請客戶試車，在試駕前檢查客戶的駕駛執(zhí)照，銷售顧問選擇一輛接近并經(jīng)客戶確認(rèn)的能符合其要求與希望的車。 第四章 東風(fēng)日產(chǎn)汽車銷售流程 21 （ 4）試車總結(jié)與詢問 試車后，銷售顧問要主動(dòng)向客戶征詢駕乘感受；確認(rèn)客戶已相信該車符合他的要求；在試車期間不要主動(dòng)討論價(jià)格問。銷售顧問應(yīng)讓客戶有充分的按照自己的思路來考慮商談結(jié)論，避免讓客戶倉促作決定。最后與客戶核實(shí)有關(guān)車輛、 精品及選裝件的所有信息都正確無誤。當(dāng)客戶與服務(wù)部門建立起親切信賴的關(guān)系，客戶會更愿意在這里進(jìn)行長期的維修 保養(yǎng)。銷售顧問應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系。這些都使我受益匪淺。通過近 20 分鐘的溝通交流，了解到真正的車主是徐先生，他們是在附近做物流生意，生意紅火；了解到他們經(jīng)常出入的地方；他們的性格類型；他們的消費(fèi) 導(dǎo)向等等。如果不出所料，他們再來展廳的時(shí)候可能要換訂逸軒。 遞完申請，由于資質(zhì)良好，很快就得到上海的批復(fù)，就 在高高興興準(zhǔn)備簽署合同交納首付的時(shí)候，新的問題又出現(xiàn)了，姚女士嫌車架號不好。第二次，他們說女兒比較喜歡天籟，當(dāng)天就準(zhǔn)備遞交 GMAC 申請表，等表格全部填好，準(zhǔn)備交納手續(xù)費(fèi)的時(shí)候又出現(xiàn)了小小插曲，客戶因?yàn)橥抡f保險(xiǎn)費(fèi)用約 7 千多元又開始了猶豫。其次，銷售之前的準(zhǔn)備工作一定要周全緊密，關(guān)鍵問題在于怎么做才能增加客戶對自己的信任度。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的銷售人員都各自在忙著自己的事情。 這對夫婦說他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。 在交談中，我發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。銷售流程中的第三步驟：產(chǎn)品展示。他邀請了兩個(gè)孩子到車的座位上去感覺一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒有什么事情干，開始調(diào)皮，這樣一來，父母對我的安排表示贊賞。 40%的汽車消費(fèi)者在采購汽車之前都通過 互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。 這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，我也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)?，后者的利潤會多一些。這也就是汽車銷售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”我斷定他們一定已經(jīng)通過多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，我給了一個(gè)比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價(jià)，作為銷售人員實(shí)際只能掙到 650 元，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高 1%。 之后我做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好 讓客戶稍等片刻。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。 從這個(gè)案例中，我也學(xué)到了很多知識，總結(jié)了一些銷售的技巧，首先，客戶剛進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng)與客戶問好，并尋找話題，與客戶拉近距離，消除陌生感，然后，要尋找客戶的愛好，要投其所好地與其交談。最后對汽車銷售提出了一些自己的見解。 （ 2）本文對汽車的銷售流程與技巧進(jìn)行了簡單的介紹和分析。 最后，通過本論文，使我對汽車銷售有了更深入的了解，掌握了一些汽車銷售的基本知識與技巧。 此外， 4S 店作為主要售車公司，更應(yīng)該做好的是售后，銷售和售后服務(wù)是一個(gè)整 體，良好的售后服務(wù)才能吸引更多的消費(fèi)者，提高企業(yè)的聲譽(yù)。 總之，作為銷售人員我們絕不是在簡單的銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，有尊嚴(yán)有價(jià) 值的生活。 （ 2）都說賣東西靠的就是嘴，但顧客不一定喜歡銷售人員在自己的耳邊嘰嘰喳喳的，給人一種煩躁的感覺，而且還會給顧客帶來一種壓力，有時(shí)候可能會適得其反，所以，我認(rèn)為銷售最重要的是傾聽，我們要知道顧客的需求，了解顧客的需要，要讓顧客有被尊重的感覺，這樣顧客才會愿意聽我們的介紹，同意我們的觀點(diǎn)。 致 謝 29 致 謝 在論文完成之際，我首先向幫助和關(guān)心我的指導(dǎo)老師汪東明 （副教授） 表示衷心的感謝并致以崇高的敬意，感謝他對我悉心的指導(dǎo)和教誨！ 在論文工作中，我遇到了很多自己不懂得問題，以及解決不了的問題，在此情況下，一直是汪老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，使我在一次次的迷茫問題和低落的情緒中走出來勇敢的面對再次出現(xiàn)的問