【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑 4試乘試駕 背景和目標(biāo) 目標(biāo) ? 通過與完美試乘試駕體驗(yàn)，追求顧客欣喜 ? 建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信心 ? 深化介紹車輛配置，彰顯個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值 ? 與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯 奔馳汽車的熱情 ? 促使顧客進(jìn)入銷售流程的下一個(gè)步驟 4試乘試駕 顧客期望 我們的顧客期望 …… ? …… 經(jīng)銷商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、相關(guān)規(guī)定等） ? …… 試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因?yàn)闀媸掷m(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽擱 ? …… 經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足他們的需求 ? …… 經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕 ? …… 試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性和舒適性等 ? …… 通過試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求 ? …… 在試乘試駕過程中確保他們的安全 ? …… 銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求 4試乘試駕 顧客期望 顧客對(duì)我們說什么 …… ? “ 必須進(jìn)行試乘試駕。我覺得試乘試駕具有重要意義，因?yàn)檐囎訉?huì)跟隨我?guī)啄?。不管靜態(tài)講解如何，關(guān)鍵是試乘試駕。 ” ? “ 對(duì)我來說，試乘試駕非常重要。當(dāng)我首先試乘試駕一輛 XXX時(shí)，我發(fā)現(xiàn)方向盤太沉，我很難操縱。后來，當(dāng)我駕駛一輛 XXX（另一個(gè)品牌）時(shí)，我可以輕松操縱。 ” ? “ 他當(dāng)時(shí)為我提供了試乘試駕，也提醒我?guī)弦晃慌笥眩粌H可以試駕，而且能夠體驗(yàn)乘坐舒適性。 ” ? “ 我認(rèn)為他們應(yīng)該為我提供一些特殊路線，用于體驗(yàn)特定性能。例如：如果我購(gòu)買一輛 SUV，他們應(yīng)該讓我在 XX山地區(qū)進(jìn)行試駕，而不是在市區(qū)。 ” * 2023年豪華車車主座談會(huì)摘錄 4試乘試駕 ?在購(gòu)買梅賽德斯 奔馳品牌的顧客中，有%的車主表示在購(gòu)買前要進(jìn)行試乘試駕，只有 %的顧客認(rèn)為不需要進(jìn)行試乘試駕就可以決定購(gòu)買。 ?在購(gòu)車前，絕大多數(shù)車主需要試乘試駕他的意向車型。因此，銷售顧問應(yīng)該把握試乘試駕的機(jī)會(huì)，促成交易。 1 5 . 7 %8 4 . 3 %資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（ SSI） 不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{ 愿意參加試乘試駕 購(gòu)買梅賽德斯 奔馳的顧客對(duì)試乘試駕的態(tài)度 顧客期望 4試乘試駕 對(duì)顧客滿意度的影響 1. “ 您是否試駕了您購(gòu)買的車輛（或者同類型的車輛）？ ” 對(duì)于 “ 銷售啟動(dòng) ” 滿意度的影響 “感到欣喜 ”的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評(píng)分為 10分） 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 2. “ 銷售人員提供了試乘試駕 ” 對(duì)于顧客在銷售整體滿意度的影響 “感到失望 /一般 ”的高端車主的百分比 （在 10分制中的滿意度評(píng)分為 17分） % % % 否，因?yàn)槲也幌朐? / 不需要試 是 否，因?yàn)闆]有 試駕用的車輛 % % 是 否 顧客期望 4試乘試駕 最佳實(shí)踐 4試乘試駕 卓越行動(dòng) ? 在入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手 ? 將預(yù)先確定的試乘試駕路線（按照駕駛者類型）編入導(dǎo)航系統(tǒng) ? 提供每款展車的試乘試駕；不論顧客對(duì)哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售顧問主動(dòng)提供有關(guān)試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出合適決定的建議 ? 提供經(jīng)銷商歡迎卡給來店顧客，向顧客介紹在選購(gòu)過程中免費(fèi)使用的服務(wù)，例如免費(fèi)洗車，免費(fèi)檢測(cè)，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的時(shí)間，以及經(jīng)銷商的實(shí)力 / 服務(wù)介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象 高檔汽車廠商 五星級(jí)賓館 經(jīng)銷商集團(tuán) 轉(zhuǎn)述 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素 4–試乘試駕 ? 根據(jù)顧客 興趣點(diǎn) ， 主動(dòng)邀請(qǐng) 顧客試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客家人和朋友參與 ? 確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表 無異議 ? 如果沒有相應(yīng)車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛（最好選擇更高的配置等級(jí)）；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來 ? 辦理試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時(shí)間 ? 如果試駕在經(jīng)銷商處進(jìn)行，應(yīng)使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也 制定相應(yīng)路線 ? 如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進(jìn)行，路線應(yīng)該體現(xiàn)具體車型的優(yōu)勢(shì)；路線應(yīng)該預(yù)先確定，并考慮試乘試駕時(shí)段的交通狀況 ? 試乘試駕過程中，與顧客建立信任關(guān)系， 關(guān)注顧客的感受 ? 試乘試駕總結(jié)可 引導(dǎo)顧客做出正面評(píng)價(jià)和反饋 ，確認(rèn)滿足他們的試駕需求 轉(zhuǎn)述 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 4（ 試乘試駕 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） ? 為 每位持有有效駕駛執(zhí)照 的顧客提供他們所選車型的試乘試駕 ? 等候試乘試駕車準(zhǔn)備到位的最長(zhǎng)時(shí)間： 15分鐘 ? 準(zhǔn)備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調(diào)（制熱或制冷），瓶裝水（提供冷熱選擇） ? 試乘試駕之前，讓顧客簽署 試乘試駕賠償表 ，并 復(fù)印 顧客駕照 ? 試乘試駕至少持續(xù) 20分鐘，讓顧客充分體驗(yàn)車輛；提供 3種時(shí)間選擇（ 20分鐘 / 30分鐘 / 60分鐘 ），請(qǐng)顧客自行選擇 ? 在試乘試駕過程中，至少描述 6個(gè) 優(yōu)先考慮的配置和好處 ? 24小時(shí)內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的 合照 4–試乘試駕 流程圖 是 否 立刻可以試乘試駕嗎？ 4–試乘試駕 準(zhǔn)備試乘試駕車 向顧客提供 試乘試駕 步驟 2 步驟 3 步驟 5 進(jìn)行試乘試駕預(yù)約 顧客 是否接受 試乘試駕 是 否 由銷售顧問駕駛 – 試乘試駕的第一部分 由顧客駕駛 – 試乘試駕的第二部分 收集顧客信息，引領(lǐng)顧客到試乘試駕車停泊處 結(jié)束試乘試駕 總結(jié)試乘試駕反饋 步驟 5 目錄 報(bào)價(jià)和議價(jià) 5 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例 ? 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動(dòng)描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流 8 7 6 4 3 2 1 5 背景和目標(biāo) 背景 5報(bào)價(jià)和議價(jià) ? 議價(jià)過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、信任的合作關(guān)系的前提 ? 顧客通過銷售顧問服務(wù)過程中傳遞 的 產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)透明度來感知公平性 ? 在產(chǎn)品展示和議價(jià)過程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素 ? 45%的高端車主喜歡議價(jià)， 43%的高端車主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有 12%的高端車主不喜歡議價(jià) *；銷售顧問識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為 ? 在中國(guó)，雖然絕大部分新車是現(xiàn)金購(gòu)買，但貸款購(gòu)車正變得越來越重要 ? 如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款更具有吸引力 ? 通過詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要 * . Power and Associates 2023和 2023年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（ SSI）；高端市場(chǎng)：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃 目標(biāo) ? 確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選擇 ? 使顧客清晰理解定價(jià)及影響定價(jià)的決定因素 ? 有效地回答顧客提出的任何問題 ? 確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況 ? 積極推薦貸款和車輛保險(xiǎn) ? 使定價(jià)和貸款透明化 ? 在報(bào)價(jià)議價(jià)過程中，針對(duì)無形的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，深化品牌和產(chǎn)品價(jià)值，并轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證 ? 在整個(gè)銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯 奔馳，不是因?yàn)榈蛢r(jià)，而是因?yàn)槠放菩蜗?、產(chǎn)品多樣性及價(jià)值 背景和目標(biāo) 5報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 我們的顧客期望 …… 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) ? ?? 看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值 ? ?? 專業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷售顧問為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車 —— 一輛滿足他們需求和希望的汽車 ? ?? 清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的 —— 一句話：透明 ? ?? 銷售顧問解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容 ? ?? 詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息 ? ?? 不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件 ? ?? 銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來說意味著什么 ? ?? 獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議 ? ?? 銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? ?? 告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期 ? ?? 如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車時(shí)間 顧客期望 顧客對(duì)我們說什么 …… 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) ? “ 我不想其他人看到我討價(jià)還價(jià)。 ” ? “ 在私密的房間里，我覺得自己很受尊重。 ” ? “ 我覺得，如果是在公開區(qū)域討價(jià)還價(jià)，沒有什么壓力，我隨時(shí)可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會(huì)覺得有壓力 ?? 如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶 ?? 我覺得那還可以 ??” * 2023年豪華車車主座談會(huì)摘錄 對(duì)顧客滿意度的影響 “ 交易條件 ” 滿意度的影響 “ 感到失望 /一般 ” 的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評(píng)分為 17分） 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 議價(jià)的經(jīng)銷商人員職位 實(shí)際價(jià)格與預(yù)期價(jià)格比較 有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價(jià)值是創(chuàng)造高滿意度的關(guān)鍵 銷售顧問應(yīng)該有權(quán)議價(jià)（無需管理層） % % % 銷售人員 銷售人員 的經(jīng)理 經(jīng)銷商老 板 /所有者 % % % 與預(yù)期一樣 低于預(yù)期 高于預(yù)期 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 對(duì)顧客滿意度的影響 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國(guó)汽車銷