【文章內(nèi)容簡介】 意外事故。配備床上用品及增加一套用品?？腿艘笤诜块g擺放鮮花、水果時怎么辦？答：了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號和姓名。按要求進行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。當入住登記時知道當天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？答：應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時為客人準備生日蛋糕和鮮花?？腿嗽诜块g時將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時撤換和補充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。1一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？答：向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。 建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。對客人的合作表示感謝。1如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。1一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？答：查清李先生有無交代。如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。李先生到達時，與其確認。1某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？答：向客人說明那一天的標準房已訂滿。向客人推銷其他種類的房間。將客人納入“等候訂房名單”中（即WAITNG LIST）。留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。如客人實在不愿意，可向客人介紹其他酒店。1某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？答：向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時通知我們。建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。1一位客人退房時，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？答：記下客人的詳細要求。提醒客人明年的房價有可能變化。請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時好確認。1一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理？答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的。建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。1飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪？答：婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。請客房服務(wù)員再次仔細查找一次。告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了?？腿瞬徽J同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請求賠償。若客人確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。1客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？答：主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走?？腿死m(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。若當天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料?？腿藢~單有異議時怎么辦？答：檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。若賬單上的實際費用高出客人的預(yù)算，詳細解釋。針對房租外的費用、加急服務(wù)要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。確屬錯漏，立即查核更正。2一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，并想對其進行采訪，對此你應(yīng)如何處理？答：婉言拒絕告知房號，并解釋有關(guān)規(guī)定。請該記者出示有關(guān)證件，核實身份。聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。2深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理？答：向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人?？梢詭屠呖腿宿D(zhuǎn)房。2一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？答：了解詳情。建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻柋Ｃ?，所有電話通過總機轉(zhuǎn)接。通知保安部采取安全措施。2某星期日，你接到樓層服務(wù)員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理？答：立即到現(xiàn)場勸止客人。建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。如無教堂，可向客人提供會議室。2樓層服務(wù)員清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當班的你，你該怎么辦？答：對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情?？腿诵袆臃奖?，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染病做好隔離和消毒工作。慰問病人。2你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理？答：道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。向上級匯報，通知相關(guān)部門進行特殊照顧。陪同上級到房間探病問候。對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。通知維修部門對該房的設(shè)備進行檢查維修。做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。2客人反映在客房失竊時怎么辦？答：詳細了解客人丟失物品細節(jié)。幫助客人尋找。確實找不到的話要及時向上級匯報。如果是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。2當發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦？答：檢查該房間有否異常。了解客人有無在其他房間。聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報，并密切注意該房間。如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。2當接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦？答：確認房號、姓名和時間段。通知總機做電話DND（免打擾）和房務(wù)中心做人工DND。做好記錄工作。過時同客人聯(lián)系取消DND。當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時怎么辦？答：首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。3當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎么辦？答：仔細傾聽，詳盡回答。不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。經(jīng)努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。3客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？答：應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。簡明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。3圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時怎么辦？答：節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財”等節(jié)日敬語。 應(yīng)注意，任何時候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。3客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？答：有理有節(jié)，不卑不亢。分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。如果情節(jié)嚴重或動手打人，應(yīng)立即向上級報告，同時記錄詳細經(jīng)過。3當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：詢問客人是否有事需要幫忙。禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。如客人不罷休，可借故暫避。3為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？答：對客人的盛情表示感謝。對客人的贈送婉言謝絕。盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。3客人請你出去玩或看戲時怎么辦？答：表示感謝。婉言謝絕。注意謝絕的語言技巧。3客人要求與你合影留戀怎么辦？答：向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。但要避免單獨與客人合影。3在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？答：要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。如實難控制，應(yīng)暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務(wù)。當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？答：本著“客人總是對的”的原則。制止員工的爭吵，請他回避。向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。事后教育員工。4對特殊賓客怎樣服務(wù)？答：尊重客人，服務(wù)耐心，周到。主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。對傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對飲酒賓客的服務(wù)要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。1