【文章內(nèi)容簡介】 售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具?！弊屗闷渌奉惔婊蚴歉鶕?jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。1.）對前來寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內(nèi)的貴重物品如手機、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物?！?3.）當(dāng)顧客前來取物時，尋找對應(yīng)的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領(lǐng)寄存物（在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應(yīng)的物品，并禮貌的開玩笑進行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進行解決。6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。第二篇：商場服務(wù)臺工作規(guī)范商場服務(wù)臺工作規(guī)范要求：接聽電話時應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：接聽語:——您好，服務(wù)臺。道別語:——謝謝您的寶貴意見。(意建、建議)——對不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進。(服務(wù)質(zhì)量投訴)——對不起!我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心，商場服務(wù)臺工作規(guī)范。(商品質(zhì)量投訴)一、咨詢服務(wù)建立并維護〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄。熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記。2)詢問詳細功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋。3)顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)。二、受理投訴和意見建議設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理。商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保***等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結(jié)《商場服務(wù)臺工作規(guī)范》。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理。協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標(biāo)識、設(shè)備、人員、商品等。要求：1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況。2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識、水牌到位。3)協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生。4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺等各項活動準(zhǔn)備及收尾工作并跟進廣場衛(wèi)生清理情況四、跟進巴士車運行情況每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經(jīng)理。每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn)。每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經(jīng)理。五、匯總工作每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務(wù)情況進行匯總分析，上報分部經(jīng)理。第三篇：商場總臺規(guī)范總服務(wù)臺工作規(guī)范為增強總臺員工服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立并維護良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。一、總服務(wù)臺人員崗位要求熟知并能嚴(yán)格執(zhí)行公司各項相關(guān)規(guī)章制度和本崗位操作規(guī)范。熟知公司的服務(wù)承諾及相關(guān)規(guī)定。熟悉商場的經(jīng)營范圍和經(jīng)營布局。熟練掌握總服務(wù)臺各項服務(wù)項目的操作技能。及時掌握公司各項經(jīng)營信息。講標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話，有較強的語言表達能力。較為豐富的人際關(guān)系溝通技巧和一定的應(yīng)變能力。具有較為豐富的安全知識和熟練的消防器材操作技能。二、總服務(wù)臺人員崗位職責(zé)認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。解答顧客的咨詢，切實起到導(dǎo)購作用。為顧客進行禮品包裝、傳真、復(fù)印等工作。從事公司各種禮儀服務(wù)工作，如迎賓等。做好交接班工作，做好重點物品盤點和財物交接工作。妥善使用、維護、保管總服務(wù)臺管轄范圍內(nèi)的機器、設(shè)備、設(shè)施、用具、用品等。做好顧客意見和建議以及遺失物品的登記、保管工作。服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指令，做好其它臨時性工作。三、總服務(wù)臺人員日工作流程（一）營業(yè)前更衣、進場、簽到。參加晨會。晨會前后進行衛(wèi)生清理。整理準(zhǔn)備日常工作用具、用品。