【文章內容簡介】 售額的范圍內。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具?！弊屗闷渌奉惔婊蚴歉鶕?jù)他的公司性質為他提供適合的商品供他選擇。人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。1.）對前來寄包的顧客應微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內的貴重物品如手機、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！” 2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物?！?3.）當顧客前來取物時，尋找對應的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費十元并簽名確認。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內的相應物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領寄存物（在失主已經(jīng)領取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應的物品，并禮貌的開玩笑進行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進行解決。6.）寄包一般要求當天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。第二篇：商場服務臺工作規(guī)范商場服務臺工作規(guī)范要求：接聽電話時應態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如：接聽語:——您好，服務臺。道別語:——謝謝您的寶貴意見。(意建、建議)——對不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進。(服務質量投訴)——對不起!我們會按有關規(guī)定盡快處理，請您放心，商場服務臺工作規(guī)范。(商品質量投訴)一、咨詢服務建立并維護〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關資料按樓層、小類進行整理記錄。熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復：1)新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記。2)詢問詳細功能而無法準確回答的，接待員應去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋。3)顧客需即時購買的，接待員應馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復。二、受理投訴和意見建議設立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴。服務質量投訴：接到顧客投訴時，立即轉交相關樓層處理，一時無法轉交的，應首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調查落實，查清后一定嚴肅處理。商品質量投訴：應了解國家的三包規(guī)定、消費者權益保***等法律法規(guī)及商場的有關規(guī)定。當接顧客投訴時，應立即轉交樓層分部處理，一時無法轉交的，應向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉交相關部門處理。其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應首先表示感謝并認真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理，工作總結《商場服務臺工作規(guī)范》。關于商品價格方面的投訴，登記后轉交品質管理分部處理。對需要轉交其他部門處理的顧客電話應及時轉交，不得以任何理由延誤。轉交時應做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負責落實處理，并答復顧客。三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結果匯總上交分部經(jīng)理。協(xié)助企劃分部促銷***檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、pOp、標識、設備、人員、商品等。要求：1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況。2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標識、水牌到位。3)協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生。4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術大舞臺等各項活動準備及收尾工作并跟進廣場衛(wèi)生清理情況四、跟進巴士車運行情況每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經(jīng)理。每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結中體現(xiàn)。每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進行總結分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經(jīng)理。五、匯總工作每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務情況進行匯總分析，上報分部經(jīng)理。第三篇：商場總臺規(guī)范總服務臺工作規(guī)范為增強總臺員工服務意識，提高服務水平，樹立并維護良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范。一、總服務臺人員崗位要求熟知并能嚴格執(zhí)行公司各項相關規(guī)章制度和本崗位操作規(guī)范。熟知公司的服務承諾及相關規(guī)定。熟悉商場的經(jīng)營范圍和經(jīng)營布局。熟練掌握總服務臺各項服務項目的操作技能。及時掌握公司各項經(jīng)營信息。講標準流利的普通話，有較強的語言表達能力。較為豐富的人際關系溝通技巧和一定的應變能力。具有較為豐富的安全知識和熟練的消防器材操作技能。二、總服務臺人員崗位職責認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。解答顧客的咨詢，切實起到導購作用。為顧客進行禮品包裝、傳真、復印等工作。從事公司各種禮儀服務工作，如迎賓等。做好交接班工作，做好重點物品盤點和財物交接工作。妥善使用、維護、保管總服務臺管轄范圍內的機器、設備、設施、用具、用品等。做好顧客意見和建議以及遺失物品的登記、保管工作。服從上級領導的指令，做好其它臨時性工作。三、總服務臺人員日工作流程（一）營業(yè)前更衣、進場、簽到。參加晨會。晨會前后進行衛(wèi)生清理。整理準備日常工作用具、用品。