【正文】 顧客需要的，就是我們要做的。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在本我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。當(dāng)然也有很多地方自己馬虎出錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。六、如因商場(chǎng)自身原因、所寄物品的損壞或丟失。做好有關(guān)數(shù)據(jù)資料、物品的記錄整理和保管工作，包括員工意見、顧客反饋信息、遺失物品等，及時(shí)反饋有關(guān)信息，積極提出合理化建議。嚴(yán)禁非本柜組人員進(jìn)入總服務(wù)臺(tái)內(nèi)，如有外部人員進(jìn)入要及時(shí)勸阻。確認(rèn)：對(duì)需要確定的要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)。簽退、排隊(duì)退場(chǎng)。帶領(lǐng)迎賓人員迎賓。做好交接班工作，做好重點(diǎn)物品盤點(diǎn)和財(cái)物交接工作。及時(shí)掌握公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)信息。每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購(gòu)買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn)。對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。2)詢問(wèn)詳細(xì)功能而無(wú)法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問(wèn)或打電話向樓層詢問(wèn)，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋。6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來(lái)提取，則總臺(tái)要做好包物安全的保管工作。人工寄存：主要是針對(duì)大件物品，即在自動(dòng)寄包柜無(wú)法存放的物品。告知顧客丟失的會(huì)員卡的積分在一月內(nèi)返還 3)在會(huì)員卡的使用過(guò)程中，嚴(yán)禁本公司及本商場(chǎng)員工參加，或有其他非消費(fèi)性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進(jìn)行處罰。謝謝！親愛的全體同仁：辛苦了！我們今天的營(yíng)業(yè)已經(jīng)結(jié)束了，請(qǐng)大家到前臺(tái)參加例會(huì)。同時(shí)我們?nèi)沼脜^(qū)為您準(zhǔn)備了各種美觀實(shí)惠的雨傘，歡迎顧客朋友前往選購(gòu)。謝謝您的合作!親愛的顧客朋友你們好，歡迎您光臨本購(gòu)物廣場(chǎng)，下面廣播尋人啟事，請(qǐng)劉德華顧客，到服務(wù)臺(tái)，你的家人在等您！謝謝！親愛的顧客朋友：你們好?。含F(xiàn)因銀聯(lián)線路問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法使用銀聯(lián)卡進(jìn)行消費(fèi)結(jié)帳，若給您帶來(lái)不便之處，敬請(qǐng)見諒！***超市祝您購(gòu)物愉快。我們始終以優(yōu)良的商品、優(yōu)惠的價(jià)格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。對(duì)需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。如果遇到難于處理或營(yíng)業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報(bào)到現(xiàn)場(chǎng)值班人員或超市經(jīng)理室來(lái)協(xié)助解決。3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。營(yíng)業(yè)后：1)整理服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境。營(yíng)業(yè)中：1)實(shí)行站立服務(wù)，主動(dòng)招呼顧客，并使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。違者扣2分調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。違者扣2分適度化妝，切忌濃妝艷抹。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。u一、咨詢服務(wù)服務(wù)規(guī)范：總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)熟悉商場(chǎng)內(nèi)的一切事務(wù)，對(duì)前來(lái)咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問(wèn)題，對(duì)需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠(chéng)。對(duì)辦理其他事務(wù)的顧客打個(gè)招呼：“對(duì)不起，麻煩您稍微等一下。如有下列情況，可請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待查明情況后盡快答復(fù)：新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進(jìn)行登記；詢問(wèn)詳細(xì)功能而無(wú)法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺(tái)詢問(wèn)或打電話向樓層詢問(wèn)，也可請(qǐng)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員給顧客解釋；顧客需即時(shí)購(gòu)買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實(shí)庫(kù)存情況并及時(shí)給顧客回復(fù)； u二、受理投訴和意見建議設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場(chǎng)等投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后一定嚴(yán)肅處理；商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國(guó)家的三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及商場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定。今日營(yíng)業(yè)現(xiàn)在開始。另外，當(dāng)您需要結(jié)算時(shí)，請(qǐng)到前臺(tái)稍作等候，我們的工作人員會(huì)盡快為您辦理結(jié)算手續(xù)?，F(xiàn)已恢復(fù)正常，不便之處敬請(qǐng)諒解，感謝您的支持與合作。感謝您對(duì)我們工作的支持和鼓勵(lì)，我們將認(rèn)真的總結(jié)今天，努力做好明天。本卡對(duì)煙酒、特價(jià)標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；3)請(qǐng)?jiān)谫?gòu)物時(shí)主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員或收銀員出示會(huì)員卡，顧客購(gòu)物若未即時(shí)出示會(huì)員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會(huì)員卡在購(gòu)物付款時(shí)進(jìn)行，過(guò)后不再補(bǔ)用；4)為維護(hù)會(huì)員獨(dú)享之權(quán)利利益，請(qǐng)妥善保管會(huì)員卡，如有遺失，請(qǐng)立即向本公司申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，原卡作廢；會(huì)員卡掛失、補(bǔ)辦規(guī)定：1)會(huì)員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到服務(wù)前臺(tái)辦理掛失；為保證和維護(hù)會(huì)員的利益，代辦會(huì)員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即生效。6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購(gòu)買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對(duì)包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對(duì)，核對(duì)正確后再將包物遞給顧客。(商品質(zhì)量投訴)一、咨詢服務(wù)建立并維護(hù)〈接待員備忘錄〉，對(duì)商場(chǎng)所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進(jìn)行整理記錄。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問(wèn)明情況并登記，向顧客說(shuō)明會(huì)盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識(shí)、水牌到位。熟知公司的服務(wù)承諾及相關(guān)規(guī)定。解答顧客的咨詢，切實(shí)起到導(dǎo)購(gòu)作用。參加晨會(huì)。（三）營(yíng)業(yè)后帶領(lǐng)送賓人員送賓。嚴(yán)禁員工表情冷漠、生硬，頂撞顧客。詢問(wèn)顧客現(xiàn)住址和固定電話，做好登記，并說(shuō)：“請(qǐng)您把現(xiàn)住址和固定電話留一下！”約定歸還時(shí)間，最長(zhǎng)不得超過(guò)1周，并說(shuō)：“請(qǐng)您在月日之前把傘送回來(lái)好嗎？”取傘，雙手遞送給顧客，并說(shuō)：