四總臺服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-26 04:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 體、團(tuán)客資料單 （分送餐飲部、客房部） 房號、房價(jià)、抵離時(shí)間、地址、接待員簽名 團(tuán)名、抵離時(shí)間、行李件數(shù)、搬運(yùn)時(shí)間、叫早時(shí)間 如有變更，制作更改通知單、特殊要求通知單，并及時(shí)分送 收取押金 房費(fèi)總額的兩倍，總臺結(jié)帳處保管，并出具收據(jù)；若用信用卡，則需核查 填寫房卡 歡迎、表明身份、促銷、向?qū)А⒙暶? 將會(huì)房卡和鑰匙 通知客房部 制作帳單 姓名、抵達(dá)日期、結(jié)帳日期、房號、房型及房費(fèi)；與住宿登記表和信用卡簽購單交付前臺收款員 客房分配的藝術(shù) 客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行。 （一）排房順序 團(tuán)體客人 重要客人 保證類預(yù)訂客人 要求延期離店客人 普通預(yù)訂客人 ?？? 無預(yù)訂散客 不可靠的預(yù)訂客人 （二）排房藝術(shù) 要盡量使會(huì)議及團(tuán)體客人住在相同或相近樓層 對于殘疾、年老和帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 對于常客和有特殊要求的客人予以照顧 不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近房間 注意排房忌諱 第 二 節(jié) 入住登記中常見問題的處理 ?入住時(shí)發(fā)現(xiàn)更便宜的促銷價(jià) ?做了預(yù)訂卻找不到 ?忘帶有效證件或簽證過期 ?客人押金不夠 ?客人嫌手續(xù)繁瑣不愿填寫登記單 ?客人客人 辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 ?旅游旺季，住店客人要求延住 1. 向客人解釋酒店困難 ， 求得客人的諒解 ， 為其聯(lián)系其他酒店 。 2. 如果客人不肯離開 ， 前廳人員應(yīng)立即通知預(yù) 訂部 ， 為即將到店的客人另尋房間 。 如實(shí)在無房 ，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店 。 原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店， 也不能趕走已住店客人。 第三節(jié) 總臺收銀業(yè)務(wù) 一、房價(jià)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式 《 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 》 (2023年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)）第三章第十條規(guī)定： 飯店客房收費(fèi)以間 /夜為計(jì)算單位（鐘 點(diǎn)房除外）。按客人住一間 /夜，計(jì)收 一天房費(fèi)；次日 12時(shí)以后、 18時(shí)以前 辦理退房手續(xù)者，飯店 可以 加收半天 房費(fèi)；次日 18時(shí)以后辦理退房手續(xù)者， 飯店 可以 加收一天房費(fèi) . 《 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范 》 (中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2023年 8月修訂版 ) ?第三章第十條規(guī)定： “ 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。 ” （一）結(jié)賬方式 ?現(xiàn)金結(jié)賬 二、賓客離店結(jié)帳的方式與程序 ?支票結(jié)賬 ?現(xiàn)金支票 轉(zhuǎn)賬支票： 信用卡結(jié)賬： ?是否屬本飯店接受的信用卡 ?其次核實(shí)住客是否為持卡人 ?然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度 ?散客結(jié)賬 ?①客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問候，問請客人姓名、房號，找出賬卡，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)。同時(shí)收回客房鑰匙卡。 （二）結(jié)賬程序 ② 通知客房服務(wù)中心派客戶服務(wù)員檢查客房狀況 。 ③ 委婉地詢問客人是否有最新消費(fèi)，如 長途電話費(fèi)、早餐費(fèi)等，并在電腦上查 閱以及漏賬。 ④ 打出客人消費(fèi)賬單，并將賬單請客人檢查，確認(rèn)并在賬單上簽字。 ⑤ 根據(jù)客人的不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬。 ⑥ 向客人表示感謝，?？腿寺猛居淇?。 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 ① 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬前半小時(shí)做好結(jié)賬準(zhǔn)備，提前將團(tuán)隊(duì)客人每天的房租、餐費(fèi)等賬目逐一核對，結(jié)出總賬和分類賬。 ② 團(tuán)隊(duì)客人（領(lǐng)隊(duì)或陪同等）前來結(jié)賬 時(shí)，主動(dòng)、熱情問好。 ③ 打印團(tuán)隊(duì)賬單，請客人審核、簽字。 ④ 有些費(fèi)用需客人自付的，如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)、房間內(nèi)的酒水費(fèi)用等，則由客人用現(xiàn)金支付。 ⑤ 向客人表示感謝，?？腿寺猛居淇?。 1. 注意收回房門鑰匙 2. 檢查 客房 （ 是否有損壞與丟失 ） 3. 委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（ 如 電 話費(fèi) 、 早餐費(fèi) ） 等 。 4. 做好 “ 驗(yàn)卡 ” 工作 散客結(jié) 賬 時(shí)的注意事項(xiàng) 三、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng) 團(tuán)客結(jié) 賬 時(shí)的注意事項(xiàng) 賬 過程中，如出現(xiàn) 賬 目上的爭議，及時(shí)請結(jié) 賬 主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 ，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。 ，須經(jīng)銷售經(jīng)理
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