能源企業(yè)總臺接待心得與服務技巧(編輯修改稿)
2025-03-08 05:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 比較優(yōu)勢法 ? 適當讓步法 產(chǎn) 品 優(yōu) 點 法 所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。 客 人 受 益 法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預防疾病的作用。” 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 比 較 優(yōu) 勢 法 當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！? 價 格 分 解 法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是 580元，報價時可將 80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓蟆?，相信“價格分解”能更好地打動客人。 限 定 折 扣 法 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當折扣。 例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。” 適 當 讓 步 法 ? 由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而導已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進行 . 如何減少“ NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預訂的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“ NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應有的權(quán)力。 旅行社“ NO SHOW”預防 要求旅行社在團體抵店前 15天給酒店發(fā)接待計劃，計劃逾期未到，視為該團預訂自動取消； 團體抵達前 5— 7天應與旅行社再確認、核對預訂； 團體抵達當日，銷售人員應隨時掌握團體的 CHECK IN情況，并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團體及人數(shù)的動向； 在旺季，尤其是國家三個法定 7天假日期間，對國內(nèi)旅行團體的預訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。 對“ NO SHOW”情況做登記和分析，劃
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