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正文內(nèi)容

能源企業(yè)總臺接待心得與服務(wù)技巧(編輯修改稿)

2025-03-08 05:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ? 比較優(yōu)勢法 ? 適當(dāng)讓步法 產(chǎn) 品 優(yōu) 點 法 所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言,飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中,經(jīng)常聽到這樣的抱怨:“太高了 ,能不能打折。”在此情況下,接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由,講清因為什么而價高。 例如:理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處,以化解客人心里的價格障礙,進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。 客 人 受 益 法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足,對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo),促進(jìn)其購買行為。例如:一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時,是這樣講的:“此房間床墊、枕頭具有保健功能,在讓您充分休息的同時,還起到預(yù)防疾病的作用?!? 又如另一位接待員是這樣講的:“這房間價格聽起來高了點,但配有沖浪浴設(shè)備,您不想體驗一下嗎?”強調(diào)“客人受益”,強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度,從而提高其愿意支付的價格限度。 比 較 優(yōu) 勢 法 當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時,接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議,即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比,使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 例如:一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候,接待員可這樣回答: 第一,我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的; 第二,可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目; 第三,房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。” 價 格 分 解 法 價格作為敏感性因素,接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如:某類房間的價格是 580元,報價時可將 80元免費雙早分解出來,告訴客人房價實際是500元;假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目,同樣也可以分解出來?!案冻隹傆谢貓蟆?,相信“價格分解”能更好地打動客人。 限 定 折 扣 法 俗話說:“吃飯穿衣,各取所需”、蘿卜白菜,各取所愛?!毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 例如:一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說:“我飯店有一間角邊房,如果您不介意,我可以給您申請七折?!绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說:“如果您能在明早八點鐘退房的話,可以給您打八折。” 適 當(dāng) 讓 步 法 ? 由于飯店產(chǎn)品越來越強的議價特點,所以價格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人,適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場,適應(yīng)競爭的重要手段。“該出手時就出手,以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行 . 如何減少“ NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候,已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來,使酒店當(dāng)日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響,這種情況叫“ NO SHOW”。 因不可抗力外,一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長期處于買方市場,作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。 旅行社“ NO SHOW”預(yù)防 要求旅行社在團體抵店前 15天給酒店發(fā)接待計劃,計劃逾期未到,視為該團預(yù)訂自動取消; 團體抵達(dá)前 5— 7天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對預(yù)訂; 團體抵達(dá)當(dāng)日,銷售人員應(yīng)隨時掌握團體的 CHECK IN情況,并及時與旅行社聯(lián)系、詢問未到團體及人數(shù)的動向; 在旺季,尤其是國家三個法定 7天假日期間,對國內(nèi)旅行團體的預(yù)訂,要求旅行社繳納足額定金,以防虛占房。 對“ NO SHOW”情況做登記和分析,劃
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