能源企業(yè)總臺(tái)接待心得與服務(wù)技巧-全文預(yù)覽
【正文】 價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖。 ? 第二天早上，客人來取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說吉利話。”臺(tái)灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來的兩碗面?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極?！罢娴膯幔俊彼f，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫下它。在客人離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 例三：一位先生來到總臺(tái)說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到：“好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。” A來到后臺(tái)，通過電話告知 3213客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示回避。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能為了一時(shí)討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙。 與客人交談中，問客人年齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語 言，違反了“局限性”，超出了服 務(wù)工作的范圍。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)， 你反問一句“干什么？”不是服務(wù) 語言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了， 再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了“主動(dòng)性”。服務(wù)語言的“六要” ?、 明了性 ?、局限性 ?、主動(dòng)性 ?、愉悅性 ?、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要”。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋 覓服務(wù)對(duì)象。 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返 回。 如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問：“某某東西不見了，你拿 了沒有？”這就違反了“愉悅性”。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員 A通過電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí) A靈機(jī)一動(dòng)，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。 此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂副理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。”劉總一聽，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃?！彼硎就猓缓蠼舆^筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自
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