服務(wù)接待禮儀與技巧(編輯修改稿)
2025-06-15 16:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 通過比較來權(quán)衡利弊，這樣讓 旅 客容易信服、認(rèn)同我們的服務(wù) 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 比較的核心 價 值 價 格 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第三步 – 提出建議 證明 ? 運(yùn)用真實的資料來證明你推薦的 是 優(yōu)質(zhì)、可靠，讓 旅 客更加放心 ? 證明資料 ? 客運(yùn) 量記錄 ? 車 質(zhì) 的認(rèn)證 ? 顧客反饋 ? 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)出示的證書 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 連帶推介 ?連帶推介存在的原因 ?旅 客 喜歡在總體上解決問題； ?旅 客 希望在一個地方能享受到所需要的服務(wù)； ?旅 客 會覺得你對他們格外關(guān)心； ?幫助公司大大提高 客運(yùn) 量和利潤。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 迎 接 和 問 候 尋 問 和 判 斷 提 出 建 議 處 理 異 議 完 成 登 記 分 配 工 作 驗 收 和 結(jié) 帳 接待顧客的七個步驟 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第四步 – 處理異議 處理異議的步驟： ? 保持冷靜，細(xì)心聆聽 ? 要對 旅 客 的異議表示理解 ? 運(yùn)用業(yè)已知識、事實和行業(yè)知識來處理 旅 客 的異議 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第四步 – 處理異議 處理具體的旅 客 異議 ： ? 價格問題 ? 服務(wù)問題 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 ? 請結(jié)合你在提出建議和處理異議中學(xué)到的技巧做一個推介練習(xí) ? 兩個人一組 (一人為司乘人員，一人為旅 客 ，每一輪結(jié)束后，轉(zhuǎn)換角色 ) ? 推介的各條線路班車 ? 時間為 10分鐘 (每一輪： 2分鐘準(zhǔn)備、 8分鐘進(jìn)行 ) 角色扮演 提出建議與處理異議 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 迎 接 和 問 候 尋 問 和 判 斷 提 出 建 議 處 理 異 議 完 成 登 記 分 配 工 作 驗 收 和 結(jié) 帳 接待 旅 客的七個步驟 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第五步 完成 旅 客的登記過程 ?記錄 旅 客的信息 ?完成服務(wù)后，特別是一些重大或特別的服務(wù)項目，應(yīng)讓 旅 客在路單或其它記錄本上簽名認(rèn)可 ?告訴 旅 客所需的服務(wù)時間 ?確認(rèn) 旅 客得到的服務(wù)方式與地點(diǎn) ?安排 旅 客的等候休息 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 迎 接 和 問 候 尋 問 和 診 斷 提 出 建 議 處 理 異 議 完 成 登 記 分 配 工 作 驗 收 和 結(jié) 帳 接待顧客的七個步驟 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第六步 分配工作 ? 必要時把 旅 客的需要上報上級的負(fù)責(zé)人 ? 將 旅 客的需要與其進(jìn)行清楚的溝通，確保他們能清楚了解和彼此達(dá)成共識 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 迎 接 和 問 候 尋 問 和 判 斷 提 出 建 議 處 理 異 議 完 成 登 記 分 配 工 作 驗 收 和 結(jié) 帳 接待顧客的七個步驟 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 第七步 驗收和結(jié)帳 ? 你需要根據(jù) 旅 客提出需要服務(wù)完成以后，按要求逐項檢查，要確保所有服務(wù)項目都符合要求 ? 與 旅 客一起進(jìn)行驗收，介紹已經(jīng)提供的服務(wù)及其特色 ? 提醒 旅 客要注意的潛在問題 ? 協(xié)助旅客進(jìn)行結(jié)賬 ? 向旅客表示感謝 和說明跟進(jìn)的步驟 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 迎 接 和 問 候 尋 問 和 判 斷 提 出
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