賓館酒店禮儀與服務技巧培訓(編輯修改稿)
2025-03-20 23:34 本頁面
【文章內容簡介】 禮儀 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年紀大小，都只能稱小姐 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生 /這位小姐” 稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐” 只有少數社會名流才能稱“夫人” 對客人稱“你的先生 /你的太太”是不禮貌的，應稱“ Ⅹ 先生 /Ⅹ 太太” 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 敬語服務禮儀 歡迎語：歡迎光臨 /歡迎您來這里用餐、歡迎您入住本飯店 問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好 祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得開心 告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨 征詢語：我可以幫忙嗎？ /可以開始點菜了嗎？ /可以整理房間嗎？ 答應語：好的 /是的 /馬上就來 道歉語：對不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽 答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /謝謝您的合作 指路用語：請這邊走 /請從這里乘電梯 /請往左邊拐 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 介紹禮儀 為客人做介紹時 把年輕的介紹給年長的 把職位低的介紹給職位高的 把男士介紹給女士 把未婚的介紹給已婚的 把個人介紹給團體 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 介紹禮儀 被人介紹時 如果自己正坐著，應立即起來 被介紹雙方互相點頭致意 雙方握手，同時寒暄幾句 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 握手禮儀 時間要短，一般 3— 5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間 用力適度，不可過輕或過重 面帶微笑，注視對方并問候對方 上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手 不可雙手交叉和兩個人同時握手 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 頷首禮儀 面帶微笑，頷首示意 如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 鞠躬禮儀 立正站穩(wěn)，上體前傾 30度 等受禮者回禮后，恢復立正姿勢 雙手垂在膝上 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 拱手禮儀 雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉 拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可以行此禮 拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié) 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 合十禮儀 信仰佛教的人士以合十表示敬禮 對方以雙手合十回禮 行合十禮之后不在行握手禮 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 舉手禮儀 把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動 女員工站在柜臺內跟客人道別時，適用這種禮節(jié) 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 助臂禮儀 下臺階或過往光華地面時，應對老者、女子予以助臂 助臂一般只是輕扶肘部 以左手助客人右臂 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 遞送賬單禮儀 上身前傾 賬單文字正對著客人 如果客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 接遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片 同時念出名片上對方的頭銜及姓名 對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放 如果未帶名片，要向對方表示歉意 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 入座交談禮儀 從椅子左邊入座 女士用手抓住裙邊慢慢落座 雙手放在桌上或膝蓋上 雙腳并攏，稍微內縮 談話時，要把身體不是轉向左右兩邊的客人 交談結束，應慢慢站起，然后從左側出來 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 同乘電梯禮儀 梯門開時，用手遮擋住電梯感應電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關閉 另一只手引導客人進入電梯 進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數 如果中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見” 讓女賓客先出入電梯 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 出入客房禮儀 不論門是否關著或開著，進入時都要先敲門，得到允許后再入內 敲門時，每隔五秒鐘敲兩下，同時報出自己的身份 出室時應禮貌地到退兩步，道別后輕輕把門關上 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 送花禮儀 不可給客人送全部是白色的鮮花 祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊 一般情形可用康乃馨或劍蘭花 石竹花 杜鵑花 黃菊花 康乃馨 劍蘭花 第二章 員工禮儀培訓 一、員工日常通用服務禮儀 乘車禮儀 后排座位右側為首座，左側次之，中坐居三，司機旁邊座位最小 第二位應繞至車后，從左邊車門
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