賓館酒店禮儀與服務(wù)技巧培訓-資料下載頁
2025-02-21 23:34本頁面
【正文】 清楚大堂經(jīng)理的職責 大堂經(jīng)理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理客人投訴，保證客人正當消費權(quán)益及其他等復雜事項的管理人員，應(yīng)站在維護賓館酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷得處理問題。大堂經(jīng)理在前臺部經(jīng)理缺席時，行使前臺部經(jīng)理職權(quán)。此外大堂經(jīng)理每天 24小時當值，在夜間，大堂經(jīng)理是賓館酒店的最高權(quán)力機構(gòu)，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對一些有爭議的問題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時有多少回旋余地。 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 正確認識客人的投訴 客人投訴的意義 以積極的態(tài)度對待客人的投訴 盡可能滿足客人的要求 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 認真聆聽客人的投訴 誠懇耐心地傾聽 盡可能維護客人的自尊心 全神貫注，勇于承擔責任 對客人表示感謝 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 恰當處理客人的投訴 處理客人投訴的方法 （ 1）對不激烈小問題進行快速處理 （ 2）堆在公共區(qū)域喧嘩的進行“冷處理” （ 3）賓館酒店高層部門處理客人的來信投訴 處理客人投訴的程序 （ 1）學會高效率地處理投訴的計劃和方法 （ 2）要求大堂經(jīng)理列出最常見的投訴以及自己特有的答復 （ 3）一旦制定了處理投訴的方案，應(yīng)付諸實施，千萬不要拖延，以免事情越搞越大 第二章 員工禮儀培訓 七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀 恰當處理客人的投訴 處理投訴的注意事項 （ 1）無法解決的投訴 （ 2）歡迎投訴 （ 3）做好記錄 （ 4）告訴客人所采取的措施 （ 5）檢查處理措施的進展 （ 6）檢查問題處理的結(jié)果 第二章 員工禮儀培訓 八、宴會服務(wù)禮儀 國際上通用的宴會形式 宴會 （ 1）國宴 （ 2）正式宴會 （ 3）便宴 （ 4）家宴 招待會 （ 1）冷餐會 （ 2）自助餐 （ 3）酒會 茶會 工作餐 第二章 員工禮儀培訓 八、宴會服務(wù)禮儀 宴請準備禮儀 確定宴請對象、范圍和規(guī)格 宴請的時間及地點 邀請客人禮儀 （ 1）掌握好發(fā)送時間 （ 2）請柬的發(fā)送方法 （ 3）請柬行文 寫清目的、沒有標點符號、行文格式、應(yīng)預先口頭邀請、注明服裝、文字措辭、名單要準確 第二章 員工禮儀培訓 八、宴會服務(wù)禮儀 宴請準備禮儀 安排菜譜禮儀 （ 1）選菜要考慮客人 （ 2）搭配合理 （ 3）營養(yǎng)平衡 （ 4）量力而行 （ 5）尊重風俗習慣 席位安排禮儀 第二章 員工禮儀培訓 八、宴會服務(wù)禮儀 宴會服務(wù)員禮儀 做好宴會準備工作 十知 （ 1）知國籍和人數(shù) （ 2）知桌數(shù) （ 3）知主辦方 （ 4）知邀請方 （ 5）知賓主身份 （ 6）知用餐標準要求 （ 7）知開席時間 （ 8）知菜品 （ 9）知出菜順序 （ 10）知收費辦法 四了解 （ 1）了解風俗習慣 （ 2）了解生活特點 （ 3）了解用餐緩急 （ 4）了解特殊要求 第二章 員工禮儀培訓 八、宴會服務(wù)禮儀 宴會服務(wù)員禮儀 擺臺要符合禮儀要求 迎賓要熱情 致詞、祝酒時要安靜 不要聚在一起 服務(wù)順序正確 斟酒在右 東西落地應(yīng)拾起 熱情解答客人問題 客人打翻酒杯時 1不能恥笑客人 1選擇插花 第二章 員工禮儀培訓 八、宴會服務(wù)禮儀 團隊用餐服務(wù)禮儀 事先了解情況 做好充分準備 及時聯(lián)系 客人用餐要等齊 合理安排菜食 陪同簽字 第二章 員工禮儀培訓 九、美容服務(wù)禮儀 美容服務(wù)的基本要求 盡量滿足客人的美容需要 服務(wù)項目豐富 理發(fā)員技術(shù)全面 服務(wù)周到 一觀察，二詢問、三細心操作 懂得服務(wù)程序 第二章 員工禮儀培訓 九、美容服務(wù)禮儀 發(fā)型設(shè)計中心服務(wù)禮儀 美發(fā)師服務(wù)禮儀 美發(fā)助手服務(wù)禮儀 第二章 員工禮儀培訓 九、美容服務(wù)禮儀 美容院美容師服務(wù)禮儀 熱愛本職工作 遵守職業(yè)道德 接受新技術(shù) 努力為客人創(chuàng)造出美的形象 解答客人的美容咨詢 保養(yǎng)好美容工具 遵守工作紀律 第二章 員工禮儀培訓 九、美容服務(wù)禮儀 美容服務(wù)的工作程序 熱情迎賓 認真操作 讓客人滿意 收款 送客 第二章 員工禮儀培訓 十、娛樂服務(wù)禮儀 游泳池服務(wù)禮儀 保持環(huán)境幽雅 掌握設(shè)備的操作與維修技能 加強游泳池管理 切實保障客人的安全 學好外語 具有良好的工作精神 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二章 員工禮儀培訓 十、娛樂服務(wù)禮儀 保齡球服務(wù)禮儀 交保齡球鞋給客人 選擇保齡球 當客人進行活動時 活動結(jié)束后 做好設(shè)備的保養(yǎng)維修工作 高爾夫球服務(wù)禮儀
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