【導(dǎo)讀】賓客提供舒適方便的服務(wù)。本酒店員工應(yīng)遵守本酒店一切規(guī)章制度及主管的指揮監(jiān)督。對工作有建設(shè)性意見時，可以口頭或書面陳述建議。努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水平。應(yīng)按照規(guī)定時間上下班，不得任意遲到或早退。管人員通知時，雖非辦公時間亦應(yīng)遵照辦理，不得借故推諉。本公司員工對賓客應(yīng)保持謙和禮貌、誠懇友善的態(tài)度。求力求周到機敏處理，不得敷衍或擱置不辦。②不得泄露任何本酒店的機密。③未奉核準不得擅離職守。⑦不得攜帶違禁物品、易燃物品及非必要物品進入工作場所。管如知情不報，亦應(yīng)負連帶責任而受懲處。禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗；方可組織加，不得累計工時，也不得記入存休。員工未經(jīng)允許，不準擅自調(diào)換班

　　

【正文】 罩、 篦子達到光亮、無污漬。 (四 ) 面點房衛(wèi)生 不得使用生蟲、霉變、有異味污穢不潔的米、面、黃油、果醬、果料、豆餡等原料。不得使用變質(zhì)的散蛋、面肥。不得加入變質(zhì)、發(fā)霉、有異味的剩余面食 。 使用添加劑、強化劑要按照國家規(guī)定標準，不得超量 。 剩米飯、饅頭要攤開、涼透后入冰箱。 工具、用具、器具等用后洗凈，達到光亮，物見本色。食品蓋被要專用，附有標志，保持清潔。 (五 ) 冷葷間衛(wèi)生 做到 “ 五專 ” 。即專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 自制食品選用上等原料烹飪后的熟食品，應(yīng)涼透后放入冰箱，超過 24 小時的食品應(yīng)回火加熱后方可出售。 生菜、水果要用流水洗凈，并用藥物（氯亞明）消毒、洗凈后方可食用。 冷葷的工具、用具應(yīng)專用，容器食用前消毒。墩、案板每晚要采取蒸或沸煮消毒。 安裝紫外線燈，工作前進行消毒。 機 械設(shè)備、工具、容器用后徹底洗凈消毒，食用前尚需再次消毒，操作房地面要清潔無污物。 制作冰激凌的雞蛋，應(yīng)洗凈消毒，牛奶、糖等配料要現(xiàn)作現(xiàn)配，產(chǎn)品要分批檢驗后方可出售。 冷葷、冷食化驗合格率要達 95%以上。 (六 ) 洗皿間衛(wèi)生 餐具、酒具、茶具才用藥物消毒，消毒前去殘渣后進行洗刷，然后用洗碗機清洗消毒。要求達到藥物濃度 %，水溫和消毒時間感官檢查達到光亮、清潔，無水漬。 消毒后的餐具、酒具應(yīng)專柜存放、有序，柜內(nèi)無浮塵、無雜物，防止污染。 洗碗池專用，用后洗刷干凈，無殘渣。洗碗機工作完畢后應(yīng)清理水箱，達到 無雜物，每周用藥物清洗一次，達到無水堿。 廢棄物應(yīng)專用容器，每餐后及時處理。容器保持清潔衛(wèi)生，無異味。 第二十三章 員工投訴管理 一 、本酒店的所有員工如果對自己的工作及酒店管理有任何疑問或抱怨，都可以放心大膽地與上級主管討論。 二、酒店的所喲員工都享有共同的發(fā)展機會。如果員工感到?jīng)]有受到公平對待，可以告知上級主管。 三、應(yīng)把反映的問題寫下來，以免引起誤解。 四、如果上級主管沒有做出令人滿意的答復(fù)，接下來可以向酒店總經(jīng)理反映情況。 五、所有接受投訴的管理人員都應(yīng)在三天內(nèi)給予解決或解釋，如不能在三天內(nèi)給 予解決或解釋的，應(yīng)明確向員工說明理由，并告知解決或解釋的期限。 管理 制度及崗位職責 營 銷 部 營銷部崗位職責 一、營銷部經(jīng)理崗位職責： 直接上級：總經(jīng)理；直接下級：業(yè)務(wù)員 負責組織客房銷售和會議銷售，掌握銷售價格、市場行情，組織簽訂銷售合同，努力提高客房出租率，達到最佳經(jīng)濟效益。 認真履行本崗位各項職責，完成本崗位的閱讀、季度、年度經(jīng)濟指標，并承擔應(yīng)盡的各項責任和義務(wù)。 熟悉掌握銷售部的服務(wù)項目，并制定崗位規(guī)范化的職責和業(yè)務(wù)標準、工作程序。 注意銷售合同的工作要點，做好部門會議紀要。 開 展內(nèi)銷外聯(lián)，確保有效的出租房間，提高房客出租率和房間收入，增加會議預(yù)定額，提高賓館的盈利率。 控制、掌握預(yù)訂情況及當天客房情況，分析未來預(yù)訂，制作預(yù)訂及銷售分析表格。 月末整理各類統(tǒng)計報表、客人入住登記信息，以備后查。 傳達、貫徹各部門安排的各項工作任務(wù)，有布置有檢查，并向部領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，自覺遵守請示匯報制度。 搜集本地客源情況，了解同行業(yè)銷售情況，尤其是競爭對手的行情及優(yōu)劣勢。 營銷部管理制度 一、營銷部制度： 嚴格遵守本賓館的各項規(guī)章制度。 業(yè)務(wù)員每周日上午 9:0011:00 在金水橋集議。 預(yù)訂單及時上繳負責人。 預(yù)訂金額由主負責人辦理。 需做好準客戶的記錄，有待于下期展開攻勢。 業(yè)務(wù)人員在工作過程中，注意發(fā)展新成員。 有良好的職業(yè)道德，以身作則，為員工樹立好的形象。 管理 制度及崗位職責 客 房 部 客房部管理制度 一、客房部消防職責 ： 認真學(xué)習(xí)消防知識，熟練掌握消防器材的使用（ 119）。 要防患于未然，樓層服務(wù)人員在搞衛(wèi)生時及時消除火災(zāi)隱患（ 如房內(nèi) 有無未滅的煙頭）等。 在日工作中做好所在樓層消防器材的維護保養(yǎng)。 嚴禁在樓層內(nèi)堆放各種易燃易爆物品，并檢查房 內(nèi)是否有危險品，如有及時通知保安部（嚴禁員工在工作區(qū)域內(nèi)抽煙）。 遇火警，先通知總機，后關(guān)閉電梯，切斷電源，并及時疏導(dǎo)客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場，并熟練運用滅火工具進行滅火。 二、客房部安全職責： 在搞好服務(wù)的同時，做好安全和消防工作，保證酒店賓客生命和財產(chǎn)的安全。 在日常的工作中，建立嚴格的安全制度，隊友有來訪客人要建立嚴格而詳細的登記，做到便于查詢，并在晚 11 點前配合保安部勸來訪客離店，保證賓客的安全。 堅持不見房卡部開房的原則。 樓層服務(wù)人員工作時做到勤巡視、勤檢查、勤詢問。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報保 安部。 盯臺人員在屬于自己負責的范圍內(nèi)，親看、勤檢查，消除各種隱患。 對醉酒客和行為不正常的賓客服務(wù)多加注意，避免出現(xiàn)異常情況，必要時及時通知保安部。 三、客房部賓客遺留物品保管制度： 所有客人的遺留物品，任何人無權(quán)擅自處理。 服務(wù)員查出遺留物品，要盡快交與領(lǐng)班保管，并做詳細登記，最后交客房部。 填寫遺留物品登記單時，要寫清房號、時間、品名、數(shù)量以及交物人、收物人簽名。 遺留物品登記表由樓層管理人員保存好。 任何人無權(quán)私自保管遺留物品。 水果保存期為 10 天，藥品保存期為 1 天， 禮物保存期為 3 個月，貴重物品保存期為半年至 1 年，過期請示部門負責人再做處理。 客人領(lǐng)取遺留物品時，須寫好領(lǐng)條，注明姓名、工作單位、聯(lián)系地址和身份證號碼，領(lǐng)條要復(fù)寫， 1 份交客房部， 1 份留服務(wù)中心。 保管期間，遺留物品丟失，由保管人員負責賠償。 四、樓層服務(wù)人員工作職責： 按規(guī)定著裝、打卡、簽到，接受領(lǐng)班檢查。 具有良好的職業(yè)道德，樹立 “ 賓客至上 ” 的服務(wù)宗旨。 認真學(xué)習(xí)客房知識，在實踐中提高個人業(yè)務(wù)技能。 提供日常接待，盡量滿足客人提出的各種正常的服務(wù)要求。 檢驗客人住宿登記，做好住 宿登記，介紹房內(nèi)設(shè)施及用品。 根據(jù)要求填寫 “ 值班本 ” 及 “ 交接班本 ” 。 做好來訪客的登記和接待。 向客人介紹酒店各種主要設(shè)施及客房服務(wù)項目，辦理客人委托事項。 及時報修設(shè)備故障。 做好酒店安全工作。 1搞好服務(wù)間的衛(wèi)生。 1做奧衛(wèi)生間的衛(wèi)生。 1接受并保證上級布置的各項任務(wù)。 1做好客房日用品的領(lǐng)用及補充。 五、布草收發(fā)員職責： 各類物品分類保管、擺放。 保證庫存量，根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。 每天統(tǒng)計日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計報客房部。 每天定時發(fā)放清潔用品給清潔員，并收回剩 余用品，做好收發(fā)登記。 負責洗衣部送交的布草數(shù)，發(fā)放布草給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布草，送洗衣房清洗。 做好布草的報損、報廢記錄。 嚴格控制一次性用品的領(lǐng)用，月底做好一次性用品報表，每月對一次性用品控制在 55%。 客房部百分考核制度 一、 懲罰： 不按規(guī)定著裝 扣 分 不按規(guī)定正確佩戴工牌 扣 分 不按時簽到 扣 1 分 佩戴飾物者 扣 分 乘電梯者 扣 2 分 員工之間見面不問好者 扣 1 分 見 了客人不問好這 扣 分 見了部門負責人不問好者 扣 1 分 服務(wù)間門不關(guān) 扣 分 工作時間扎堆聊天 扣 分 1 私自串崗 扣 2 分 1 工作時間吃零食 扣 分 1 工作時間打私人電話 扣 2 分 1 工作時間 會私客 扣 分 1 在樓層大聲喧嘩 扣 分 1 工作時間看書報 扣 1 分 1 工時間打盹 扣 2 分 1 在賓客區(qū)域吸煙 扣 2 分 1 工作時間洗澡 扣 3 分 接聽電話不耐煩、細致 扣 分 2 不 認真聆聽客人投訴意見 扣 3 分 2 私自進客房看電視 扣 3 分 2 偷拿、偷食客人食品 扣 8 分 2 私自翻閱客人書報雜志 扣 5 分 2 私自控制電梯 扣 分 2 敲門不符規(guī)定 扣 1 分 2 在客人房間內(nèi)打電話 扣 3 分 2 服務(wù)間雜亂不干凈 扣 分 2 服務(wù)間的垃圾桶不干凈、不清潔 扣 分 隨手亂扔雜 物、吐痰 扣 1 分 3 私自或保管賓客遺留物品 扣 5 分 3 私自將個人物品帶入工作崗位 扣 分 3 鑰匙保管不善，隨意亂扔 扣 5 分 3 利用工作之便和客人拉關(guān)系 扣 分 3 站姿不規(guī)范 扣 分 3 代他人打卡、簽到 扣 2 分 3 在酒店內(nèi)吵架、打架 扣 3 分 3 員工之間挑撥是非，鬧不團結(jié) 扣 5 分 3 私自收小費，或變相索取小費 扣 5 分 對工作不認真負責 扣 分 4 不愛護公共財物 扣 分 4 儀容、儀表不 符酒店規(guī)定 扣 分 4 3 聲之內(nèi)不能準時接聽電話 扣 分 4 接電話部問好，不報崗位者 扣 分 4 交接班不清楚 扣 2 分 4 在賓客面前嬉戲、打鬧、打哈欠、掏耳朵者 扣 分 4 不服從上級管理者 扣 2 分 4 拉幫結(jié)派 扣 3 分 4 3 人以上說話不使用普通話 扣 分 50、 不能正確使用手勢指路 扣 分 5 當班期間趴在服務(wù)臺上 扣 分 5 沒有微笑服務(wù) 扣 分 5 帶情緒上班 扣 分 5 私自在交接班本上亂寫亂畫，以及撕毀交接班本的 扣 分 5 每周參加部門例會遲到者 扣 1 分 注：每分 1 元 二、 獎勵： 拾到賓客財務(wù)及時上交者 獎 10 分 為酒店出好的經(jīng)營策劃，被酒店采納者 獎 15 分 一月內(nèi)累計三次以上收到賓客表揚者 獎 5 分 每月無請假、遲到、曠工者 獎 5 分 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除，為酒店挽回損失者 獎 20 分 為賓客生命財產(chǎn)安全，勇于同犯罪分子作斗爭者 獎 10 分 每月推銷酒店服務(wù)項目，業(yè)績最好者 獎 5 分 為酒店節(jié)約能源、資源者 獎 5 分 工作表現(xiàn)一貫 突出，任勞任怨者 獎 5 分 勇于揭發(fā)部門內(nèi)部偷盜、鬧不團結(jié)者 獎 20 分 注：每分 1 元 客房部崗位職責 一、客房部經(jīng)理職責： （一）關(guān)系： 直接上級：總經(jīng)理（副總經(jīng)理） 直接下級：客房部主管 協(xié)調(diào)部門：酒店各部門 （二）崗位職責： 直接對總經(jīng)理負責，每周店務(wù)會議做到上傳下達。 全面負責整個客房部的 經(jīng)營、管理活動。 每周參加酒店店務(wù)會，對上周工作出現(xiàn)的問題給予上報。 根據(jù)酒店房間出租率及平均房價預(yù)算控制整個部門的成本控制、費用消耗。 完成酒店所分配