【正文】 嚴(yán)禁臥床吸煙。 三、 入住時間 22:00次日 9： 00，離宿時間是每日 9 時以前。 八、 就餐人員須經(jīng)過防疫部門檢查身體，確定無特殊傳染病，方可就餐。食堂人員要遵守職責(zé)，就餐中發(fā)現(xiàn)問題，有權(quán)拒絕供餐。早餐以稀飯饅頭為主，主食米飯，原則上每人每餐 150 克，不夠再添。 八、 工作時間內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲，影響別人辦公。 四、 員工要對個人負(fù)責(zé)的辦公區(qū)經(jīng)常打掃，辦公區(qū)及辦公桌上要保持整潔。 第十三章 酒店辦公環(huán)境及秩序管理辦法 一、 辦公人員在工作時間及公務(wù)活動中應(yīng)儀態(tài)大方，服飾整潔。 三、 辦公用品的領(lǐng)用 辦公用易耗品由部門領(lǐng)用。 五、 酒店管理人員使用本部門電話撥打外線的，電話費(fèi)每月定額為：財務(wù)總監(jiān) 50 元；營銷部經(jīng)理 30 元；前廳部經(jīng)理 15 元；人事主管 10元；客房部主管 10 元；康樂部主管 10 元，保潔部主管 10 元。 第十一章 辦公電話管理辦法 一、 酒店內(nèi)的辦公電話主要是為酒店業(yè)務(wù)服務(wù)，上班時間內(nèi)不應(yīng)撥打私人電話。 每次用印要登記。 三、合同章的使用審批 凡需簽署蓋章的合同，必須由總經(jīng)理審批后，憑審批單，方可用印。如遇特殊情況，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，憑用印審計單，領(lǐng)取印章，外帶期間的一切用印文件、合同及資料必須登記、復(fù)印與印章一同交印章管理人員。 第十章 印章使用管理制度 一、印章的保管 酒店的公章、財務(wù)章、名章、合同章由財務(wù)部。 二、財務(wù)部收到報損單后，對報損物品及設(shè)備進(jìn)行核查。 財務(wù)總監(jiān)對采購申請給予批準(zhǔn)或部分批準(zhǔn)。 四、總經(jīng)理對采購計劃進(jìn)行最后的審批， 必要時召集部門經(jīng)理會議，綜合平衡整個采購計劃。 五、 會議內(nèi)容的落實： 店務(wù)會議決定的內(nèi)容由各職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督落實。會議內(nèi)容主要是聽取員工匯報、總結(jié)上周情況，布置本周工作。會議內(nèi)容主要是聽取各部門本周的工作情況匯報和總經(jīng)理工作部署。 第二十一條 本細(xì)則自下發(fā)之日起施行。 第十七條 質(zhì)檢查出的問題當(dāng)即解決，設(shè)計協(xié)調(diào)的問題 ，質(zhì)檢人員應(yīng)及時呈報總辦協(xié)調(diào)解決，解決問題時間不超過三天。 部門出現(xiàn)重大投訴，給酒店造成惡劣影響者。 2 為個人私利有意欺騙客人者。 2 發(fā)生火災(zāi)不及時報警者。 1 私自涂改票據(jù)者。 1 破壞電腦軟件者。 在酒店內(nèi)與客人爭吵或打架者。 發(fā)現(xiàn)險情及違法行為不及時報警以致事態(tài)擴(kuò)大者 。員工之間在酒店內(nèi)爭吵者。 6 員工打卡完畢有意怠工未進(jìn)入工作崗位者。 5 管理滯后，致使問題積壓者。 5 發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為不及時報告對酒店造成損失者。 4 詆毀酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理人員聲譽(yù)等。 4 違反服務(wù)程序，造成經(jīng)濟(jì)損失者。 4 管理人員未按酒店人事制度執(zhí)行， 致使部門崗位缺人或私自帶人進(jìn)崗者。 3 有亂寫亂畫等破壞酒店環(huán)境的行為者。 3 客房清掃整理、清洗保潔未按操作規(guī)程及衛(wèi)生部門要求進(jìn)行者。 歧視有傷殘或有缺陷人事者。 2 丟失及損壞房卡者。 2 利用工作之便發(fā)泄個人不滿者。 1 私自處理賓客遺留物品者。 1 不認(rèn)真檢查消防火災(zāi)隱患者。 對抗檢查制度，不服 從管理者。 員工對客態(tài)度或行為惡劣者。 房間及設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)、擅自報 “ OK” 者。 （ 7） 專業(yè)部叫鐘必須 5 分鐘到位。 （ 3） 接到服務(wù)信息 10 分鐘內(nèi)未送果品到位者。 3 利用酒店布草挪作他用者。 3 對車輛維護(hù)不到位造成滯留工作現(xiàn)象者。 2 私自使用客人物品者。 2 部門崗位運(yùn)作期間，違反操作規(guī)定產(chǎn)生不良后果者。 一個月內(nèi)有三次以上輕微過失者。 1 員工親朋或閑雜人員在職工浴區(qū)洗浴者。 1 員工在工作崗位有睡覺現(xiàn)象者。 未經(jīng)允許員工私自會客者。 把個人情緒帶入工作中并造成不良影響者。 6 不按規(guī)定使用員工衛(wèi)生間者。 6 員工在崗期間不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶及穿著襪子者。 6 客用物品未按規(guī)定數(shù)量配置者。 5 在崗期間吃零食者。 5 保安員 對外來人員進(jìn)店未按手續(xù)執(zhí)行，擅自放行者。 4 進(jìn)出員工通道部仔細(xì)檢查包袋者。 4 員工在崗有打撲克、下棋等行為者。 4 未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店無故逗留者。 3 員工無主動問好，幫助介紹產(chǎn)品及服務(wù)意識不強(qiáng)者。 3 未在維修單上簽字認(rèn)可者。 2 員工對客服務(wù)中不正確使用禮貌敬語者。 2 酒店的服務(wù)區(qū)域及對客使用的備品存有毛發(fā)者。 2 在進(jìn)出酒店時員工不主動出示包袋者。 1 設(shè)備沒有及時維護(hù)存有積灰者。 1 同事之間不相互尊重，有口語不潔現(xiàn)象者。 員工提鞋進(jìn)入工作區(qū)域者。 客用的衛(wèi)生紙數(shù)量不足或未折三角者。 第十條 一類過失（計 69 款） 員工工作區(qū)域內(nèi)地面上有雜物。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得重大榮譽(yù)者，樹立良好社會口碑者。 部門優(yōu)質(zhì)管理，成本指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、季度考核完全達(dá)到酒店規(guī)定任務(wù)者。 始終保證酒店的一切設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)無事故。 部門工作積極主動，超額完成酒店額定經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 10%者。 敢于同社會丑惡現(xiàn)象做斗爭得到認(rèn)可者。 員工服務(wù)到位，每周三次以上獲得賓客表揚(yáng)者。 積極落實酒店下達(dá)的各項規(guī)章制度和組織任務(wù)者。 二、 部門限定范圍分?jǐn)?shù)共分四類： 客房、餐飲 80 分； 前廳、洗衣房、桑拿、商品部 85 分； 工程部、財務(wù)部、保安 90 分； 采供、人事部 95 分。 二類過失：予以罰款 30 元，開出《過失單》，并做質(zhì)檢記錄 ，同時扣除部門績效分 分，試用工如有兩次本行為者予以勸退，試崗工如有一次本行為者予以勸退。 第七條 獎懲方式 （一）獎勵方式與類別 公告表揚(yáng)；增加部門績效分；發(fā)獎勵金并追加部門績效分。 第三條 質(zhì)檢目標(biāo) 強(qiáng)化管理，提高服務(wù)，全員無違紀(jì)，賓客零投訴。 退職人員薪金于辦妥離職及移交手續(xù)后的發(fā)薪日發(fā)給，如遇有特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)后在退職日 核發(fā) 。 員工在工作中，若遇職稱調(diào)動、提升，從變更之日起，適用新職等級薪金。其辦法另行規(guī)定。 （ 5） 加班津貼：凡 于規(guī)定時間外延長上班時間，按實際情況酌情支付加班津貼。 薪金分項說明如下： （ 1）本薪：本薪乃基本月薪，其金額根據(jù)“職薪等級表”的規(guī)定核發(fā)。 實踐操作考核內(nèi)容： （ 1）酒店技能基礎(chǔ)考核； （ 2）酒店綜合基礎(chǔ)技能考核； （ 3）消防安全技能考核； 五、考核評委組成成員：總經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人。 試用工如果在試用期業(yè)務(wù)技能有很大提高，可提前向部門負(fù)責(zé)人申請考核，如考核合格，可提前轉(zhuǎn)為正式工。二級員工每 月領(lǐng)取 70%的基本工資，另罰 50 元。 員工進(jìn)入酒店后 的第一周為培訓(xùn)期，培訓(xùn)合格后開始試崗，試崗期為 7 天。 （ 3） 凡無假條又不刷卡的工作日均計為曠工。 實行出勤刷卡的管理工作 。 （四） 刷卡管理辦法 為了加強(qiáng)酒店人員出勤管理，提高工作效率，特制定此刷卡管理辦法。 員工因病不能按時辦理請假手續(xù)，應(yīng)由其 親屬持急診證明向部門經(jīng)理請假或電話通知，經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可休息。 病假必須以醫(yī)生開具的證明為準(zhǔn)。 （三） 請假管理辦法 請假必須有書面申請。 員工按規(guī)定時間上下班不得遲到、早退、曠工。 行政工作人員：早 8： 00晚 6:00。其他人員未經(jīng)微機(jī)管理員許可不得私自使用計算機(jī)及其所有外設(shè)。 五、前臺人員要站立服務(wù)、微笑服務(wù)，做到“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口、賓客至上、熱情周到。 第二章 勞動紀(jì)律 一、要按時上、下班，有事、有病要提前辦理請假手續(xù)，工作時間不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)串崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)制度。 （ 3）嚴(yán)禁擅自動用和破壞消防器材； （ 4）嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙； （ 5）發(fā)生火情時，所有員工必須無條件服從保衛(wèi)處的指揮和調(diào)遣，就近員工必須立即采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救。 九、保密 員工不得向外泄露、借閱酒店的任何機(jī)密、管理信息及管理資料等。按規(guī) 定存放成品或半成品，防止食物串味及變質(zhì)； 一線員工須持《健康證》方可上崗； 工作場所、值班室、辦公室要保持清潔、整齊、條理；保持庭院、客區(qū)及室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，空氣新鮮，堅持定期滅蟲制度，積極參加定期掃除； 保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔紙片、煙頭及其它雜物； 預(yù)防疾病，發(fā)現(xiàn)傳染病及時報告； 做到文明施工，工完料凈現(xiàn)場清； 做到各樓層及時對客房用品的消毒工作； 有標(biāo)準(zhǔn)的消毒制度及消毒記錄； 執(zhí)行一切衛(wèi)生制度及衛(wèi)生管理條例。員工未經(jīng)允許，不準(zhǔn)擅自調(diào)換班次； 遵紀(jì)守法，照章辦事，服從分配，聽從指揮； 對違反紀(jì)律的現(xiàn)象要進(jìn)行批評、教育、不隱瞞、不包庇； 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律： （ 1）不準(zhǔn)私自接受或變相索要賓客物品； （ 2）不準(zhǔn)讓賓客代買物品或私自與賓客兌換外幣； （ 3）不準(zhǔn)亂動賓客的物品、車輛等； （ 4）不準(zhǔn) 私自購買賓客處理的物品； （ 5）不準(zhǔn)帶無關(guān)人員到賓客樓層以及賓客活動場所游蕩、閑談； （ 6）工作時間不辦私事，不干私活，不開傳呼機(jī)，不打私人電話。 部門根據(jù) “ 加班審批表 ” 核準(zhǔn)實際加班工時并及時安排調(diào)休，不得拖延，更不得月積季累，以免影響正常營業(yè)。 下列情況，可以組織加班： （ 1）在法定節(jié)日和公休假日為保證連續(xù)營業(yè)。打噴嚏或咳嗽時，應(yīng)轉(zhuǎn)身用手掩飾，事后要對客人表示歉意； 對外接洽、電話服務(wù)應(yīng)主動問好，報崗位名稱時，應(yīng)聲調(diào)溫和，簡明扼要； 服務(wù)時不可與客人過于親近或糾纏、攀談，賓客對女工如有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避并速報直接上級； 工作時間不得大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆閑談；服務(wù)時間不得吸煙，吃零食，私自會客。 二、員工服務(wù)工作規(guī)范： （一） 員工服務(wù)工作要領(lǐng)： 守時 —— 遵守一切時間規(guī)定，守時即是維護(hù)個人 信譽(yù)； 守法 —— 遵守國家法律法規(guī)，規(guī)章制度；遵守酒店內(nèi)的一切規(guī)章制度； 公德 —— 遵守社會公德與規(guī)范，作文明的人； 儀表 —— 著裝整潔、儀態(tài)端莊、舉止文雅、大方； 禮貌 —— 處人接待客要溫文有禮，和顏悅色，誠懇友善，尊重對方，取信于人； 整潔 —— 一絲不茍，始終保持工作環(huán)境的清潔、整齊，毫不遲疑地清除任何微小任何微小臟跡； 服從 —— 工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮； 合作 —— 相互之間精誠合作，幫人即助己，發(fā)揮團(tuán)隊精神； 高效 —— 細(xì)致思考，預(yù)先準(zhǔn)備，準(zhǔn)確行事，服務(wù)得體； 技能 —— 精通專業(yè)知識，熟練操作技巧，善于動腦，勇于創(chuàng) 新； 1 守責(zé) —— 恪守職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉，不越權(quán)； 1 勤勉 —— 勤奮、認(rèn)真、刻苦、腳踏實地； 1 尊重 —— 尊重、維護(hù)他人的利益與權(quán)益，能設(shè)身處地、理解別人。 ⑤ 對所保管的文書財物及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或出借。 (10)本酒店員工不得有下列行為 ： ① 除辦理本酒店業(yè)務(wù)外，不得對外擅用本酒店名義。 (7)本公司 員 工對賓客應(yīng)保持謙和禮貌、誠懇友善的態(tài)度。 (3)努力 鉆 研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水平。 要求： (1)本酒店員工應(yīng)遵守本酒店一切規(guī)章制度及 主管 的 指揮 監(jiān)督。 宗旨：本酒店將通過嚴(yán)格的管理、高效的工作、一流的服務(wù)，為賓客提供舒適方便的服務(wù)。 (2)各級人員要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，誠實、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處。 (6)各級員工每日應(yīng)辦事務(wù)必 須 當(dāng)日辦清，如有臨時發(fā)生緊要事項 奉主管人員 通知時，雖非辦公時間亦應(yīng)遵照辦理，不得借故推諉。 (9)各級員工對于酒店各部門主管級同時所發(fā)命令或指揮，以直接主管的命令為準(zhǔn)。 ④ 非因公需要不得動用公物或支用公款。 酒店各級員工有違反前條規(guī)定，應(yīng)按情節(jié)輕重分別予以懲處，該主管如知情不報，亦應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任而受懲處。 （四） 行為舉止： 員工規(guī)范的行為是員工隊伍訓(xùn)練有素的良好體現(xiàn)，當(dāng)您踏進(jìn)酒店大門時，請務(wù)必做到： 坐、立、行、說姿態(tài)端正，精神飽滿； 員工必須保持行為 得體，態(tài)度溫和，微笑迎送，敬語服務(wù)； 一線員工不準(zhǔn)崗上吃零食、嚴(yán)禁吸煙； 禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拔胡子、伸懶腰、剔牙、打呵欠等。 三、加班管理： 各部門加班應(yīng)合理安排工作，教育員工出滿勤，干滿點(diǎn)，提高工作效率，減少不必要的加班。 凡安排員工加班，除特殊情況允許事后補(bǔ)報外，必須事先填寫 “ 加班審批表 ” ，注明姓名、加 班日期、時間和內(nèi)容，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后，方可組織加，不得累計工時，也不得記入存休。 四、紀(jì)律 員工上下班按規(guī)定打卡記時，并在工作部門簽