【正文】 作時(shí)間欣賞電視節(jié)目者。 50、 嚴(yán)重違反食品衛(wèi)生法造成投訴者。 5 私自泄露酒店管理制度者。 5 在布草間或庫(kù)房吸煙者。 5 員工在崗期間賭博者。 5 使用酒店電腦打印私人文件者。 60、 管理能力不強(qiáng)，致使員工消極怠工者。 6 因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量受客人投訴者。 員工私自和客人交易專業(yè)服務(wù)或一切商品者。 私下給客人提供賭博及吸毒等違法用品者。 因個(gè)人原因給酒店造成重大事故者。 為個(gè)人 私利有意欺騙客人者。 偷盜酒店一切財(cái)物者。 1 員工在酒店內(nèi)打架者。 1 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備損壞嚴(yán)重造成重大損失者。 1 勾結(jié)外來(lái)人員為客服務(wù)者。 1 員工私用金卡者。 1 偷取酒店金卡和一切有效票據(jù)者。 2 利用職權(quán)盜取現(xiàn)金者。 2 故意損壞酒店電腦設(shè)施者。 2 故意違反財(cái)務(wù)制度者。 第四節(jié) 部門(mén)守則 第十四條 部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)所屬員工的違紀(jì)行為及本部門(mén)存在的問(wèn)題負(fù)責(zé)，對(duì)質(zhì)檢人員查出的問(wèn)題必須在整改時(shí)間內(nèi)完成。 對(duì)質(zhì)檢工作不予重視，以致檢查出的問(wèn)題在三天內(nèi)毫無(wú)觸動(dòng)。 其它類似行為。檢查結(jié)果由質(zhì)檢人員通知部門(mén)并存檔備案。 第十八條 《過(guò)失單》由違紀(jì)者簽字認(rèn)可生效；如本人拒簽，值班經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理簽字認(rèn)可執(zhí)行；部門(mén)經(jīng)理有異議者，質(zhì)檢人員可與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，或報(bào)人事申請(qǐng)落實(shí)解決，罰款單據(jù)由財(cái)務(wù)部月終審核后從工資內(nèi)扣除。 第二十條 本質(zhì)檢細(xì)則解釋權(quán)屬人事部。 第七章 會(huì)議制度 一、 會(huì)議類型： 酒店會(huì)議分為店務(wù)會(huì)議、部門(mén)會(huì) 議。電務(wù)會(huì)議每周一早晨 9:00 召開(kāi)一次。總經(jīng)理可根據(jù)需要召開(kāi)擴(kuò)大會(huì)議，其范圍和事件由酒店總經(jīng)理決定。由各部門(mén)經(jīng)理主持。召開(kāi)會(huì)議時(shí)要認(rèn)真做好記錄。 四、 會(huì)議記錄： 會(huì)議有專人記錄，部門(mén)會(huì)議紀(jì)要由總經(jīng)理辦公室匯總，店務(wù)會(huì)議紀(jì)要必要時(shí)可下發(fā)。 第八章 物資采購(gòu)制度 一、各部門(mén)根據(jù)酒店對(duì)本部門(mén)下達(dá)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)指標(biāo)，依據(jù)各類物品以往的耗用量，提出本部門(mén)下月對(duì)各類物資的需求，并于當(dāng)月末前上報(bào)酒店采購(gòu)部門(mén)。 三、財(cái)務(wù)部對(duì)采購(gòu)部編制的采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核。 五、采購(gòu)部只有在總經(jīng)理對(duì)采購(gòu)計(jì)劃審批之后，才能付諸實(shí)施。 庫(kù)房根據(jù)各部門(mén)所定的采購(gòu)計(jì)劃和庫(kù)存量發(fā)料，并定期核算各類物資的庫(kù)存量，若庫(kù)存降至規(guī)定的訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額之下，向采購(gòu)部送請(qǐng)購(gòu)單，申請(qǐng)訂購(gòu)。采購(gòu)部根據(jù)批示進(jìn)行采購(gòu)。 第九章 物品報(bào)損制度 一、各部門(mén)的物品及設(shè)備不能正常使用，需部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)據(jù)報(bào)損單，并報(bào)至財(cái)務(wù)部。經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后方可到庫(kù)房報(bào)損。 四、報(bào)損物品及設(shè)備的殘余價(jià)值屬酒店所有，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)回收。 其中：財(cái)務(wù)章和名章必須分別指定專人保管。 嚴(yán)禁印章外帶、外借。 印章管理人員名單應(yīng)報(bào)至人事部備案。 以酒店名義對(duì)外的業(yè)務(wù)公函、資料由總經(jīng)理審批后，送印章保管人處登記、用印。 四、 業(yè)務(wù)專用章的使用審批 各業(yè)務(wù)部門(mén)的專用印章由各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人按實(shí)際情況審批使用。 印章保管人無(wú)權(quán)私自在空白介紹信、便函或空白憑證上用印，確有特殊需要，必須由總經(jīng)理審批后，方可用印。 用印時(shí)要審核了解用印的內(nèi)容和目的。 如審批領(lǐng)導(dǎo)不在，且急于用印時(shí)，由申請(qǐng)用印人電話請(qǐng)示審批領(lǐng)導(dǎo)，并由審批領(lǐng)導(dǎo)電話通知印章保管人，方可 用印。 二、 能撥打長(zhǎng)途電話的房間無(wú)人時(shí)不得入內(nèi)。 四、 用電話處理公務(wù)時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，長(zhǎng)途電話應(yīng)在通話前做好提綱。超出部分由管理人員自付。 二、 辦公用品由庫(kù)房管理。 辦公用耐用品由專人領(lǐng)用，領(lǐng)用人對(duì)領(lǐng)用物品負(fù)責(zé)。 內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí)要辦理調(diào)撥手續(xù)。 二、 工作日的中餐不得飲酒。 三、 除公司主要領(lǐng)導(dǎo)和有客人來(lái)訪外，員工不得在辦公區(qū)內(nèi)吸煙。 五、 工 作時(shí)間嚴(yán)禁看與本職工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙和雜志。 七、 節(jié)約水、電和辦公用品，注意公共區(qū)衛(wèi)生，不亂扔雜物。 第十四章 員工就餐規(guī)定 為進(jìn)一步改善職工的伙食待遇，使職工吃飽吃好，酒店決定為職工實(shí)施工作餐供給制。 二、 就餐僅限于酒店在職職工，標(biāo)準(zhǔn)葷素搭配附湯。 三、 就餐一 律在餐廳內(nèi)，不允許將視頻帶出餐廳，更不得在崗位用餐。 五、 酒店員工不得替非本單位人員購(gòu)買(mǎi)飯票，不得弄虛作假。 六、 就餐人員必須自覺(jué)愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，不隨意損壞公共設(shè)施，不隨意亂扔廢紙、煙蒂，隨地吐痰。售飯時(shí)間不能端飯閑聊。 第十五章 倒班公寓的有關(guān)管理規(guī)定 倒班公寓為職工倒班就寢的場(chǎng)所，公寓環(huán)境衛(wèi)生，安靜舒適是 每位職工的 共同愿望，為此特作如下規(guī)定，望員工共同遵守。 二、 住宿員工每晚須到公寓值班室登記，然后按指定的床位入住。 四、 住宿者必須愛(ài)護(hù)室內(nèi)的一切用品及設(shè)施，不準(zhǔn)私自挪用，搬動(dòng)床位和床上用品。 六、 倒班公寓不準(zhǔn)存放個(gè)人物品，不準(zhǔn)晾曬衣服，不準(zhǔn)將就點(diǎn)物品帶入宿舍私用。 八、 嚴(yán)禁在倒班公寓飲酒，不準(zhǔn)在公寓里用電爐。 十、 住宿職工必須遵守以上規(guī)定，服從管理人員的管理；凡違反規(guī)定者，視情節(jié)嚴(yán)重給予處理。 二、 嚴(yán)禁在住宅左右建任何建筑設(shè)施。 四、 自覺(jué)清掃門(mén)前和樓道衛(wèi)生，講究公共道德。 六、 凡住宿員工不得隨地吐痰、亂扔紙屑等雜 物，禁止向樓下亂扔雜物。 第十七章 員工更衣室的管理規(guī)定 為了使員工有一個(gè)良好的更衣環(huán)境，現(xiàn)將員工更衣柜的使用做如下規(guī)定： 一、 員工更衣柜 屬酒店財(cái)產(chǎn)， 員工不得私自換鎖、加配鑰匙。 二、保持更衣柜表面 的清潔衛(wèi)生，不得胡寫(xiě)亂畫(huà)、隨意張貼宣傳品，不得隨地吐痰及亂扔雜物。酒店將按規(guī)定程程序不定期對(duì)更衣柜進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)。 五、員工離店調(diào)出，更衣柜鑰匙必須交回人力資源部。 第十八章 員工牌管理規(guī)定 一、 為了創(chuàng)立酒店形象，提高員工榮譽(yù)感，并配合人事管理需要，增進(jìn)員工互相了解，由人力資源部發(fā)員工牌。 三、 員工出入辦公場(chǎng)所及酒店內(nèi)各區(qū)未按規(guī)定佩戴員工牌者，禁止出入。 五、 員工牌若有遺失或損壞，應(yīng)通知人力資源部補(bǔ)發(fā)，每個(gè)扣繳工本費(fèi) 10 元。 六、 員工牌不得轉(zhuǎn)借他人。 八、 各部門(mén)主管應(yīng)督促所屬員工掛工牌，并由人力資源部追蹤考核。 第十九章 工裝管理辦法 一、 為樹(shù)立和保持酒店良好的社會(huì)形象，進(jìn)一步規(guī)范化管理，管理好本酒店的工裝，特制定本辦法。發(fā)冬夏服各一套。 三、 每 年以 5 月 1 日、 10 月 1 日為換裝時(shí)間。 工裝如未達(dá)使用年限遺失或故意損壞者，應(yīng)按原價(jià)賠償。 第二十章 酒店管理人員行為規(guī)則 一、 管理人員是指各部門(mén)擔(dān)任主管以上領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)者。 三、 管理人員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度 ，依照規(guī)章制度管理員工，凡事應(yīng)當(dāng)以身作則。 五、 管理人員應(yīng)積極從正面鼓勵(lì)員工，尊重員工，及時(shí)指出員工錯(cuò)誤。 六、 管理人員必須克服個(gè)人情緒，耐心答復(fù)下屬的請(qǐng)示。 第二十一章 財(cái)務(wù)管理制度 一、 建立崗位職責(zé)，要從本單位 實(shí)際出發(fā)努力提高效率，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，分清職責(zé)，嚴(yán)格組織紀(jì)律。 三、 工作人員的實(shí)際工作業(yè)績(jī)，要與自己的工作崗位職責(zé)相對(duì)照并以此作為考核使用的重要依據(jù)。 五、 發(fā)揚(yáng)民主，群策群力，充分發(fā)揮各崗位工作人員的主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造精神，隨時(shí)提出合理化建議改進(jìn)措施與較全面的工作方案。 七、 會(huì)計(jì)賬簿 是重要的檔案資料，是經(jīng)營(yíng)管理的住處系統(tǒng)，為充分發(fā)揮住處的作用，所有會(huì)計(jì)賬簿均應(yīng)集中存放，統(tǒng)一管理。 九、 各崗位工作人員可結(jié)合自己崗位的具體情況，制定適合自己工作的職責(zé)、細(xì)則，進(jìn)一步使自己分管的工作條理化、規(guī)范化和科學(xué)化。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生法規(guī)及衛(wèi)生管理規(guī)定并結(jié)合酒店情況制定本制度。質(zhì)檢小組定期或不定期對(duì)酒店內(nèi)的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。 頭發(fā)整齊清潔、文靜大方。 不準(zhǔn)在賓客前剪指甲、掏耳朵、摳鼻、吃東西、打哈欠、打噴嚏。 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤剪指甲、洗澡、理發(fā)、換衣。 地面、地毯無(wú)污物，經(jīng)常清掃，吸塵，定期洗滌。 門(mén)窗器件、燈具潔凈光亮。 積極消滅老鼠、蟑螂、蚊蠅，采取經(jīng)常消毒，做到室內(nèi)無(wú)蚊蠅。 店內(nèi)及酒店周邊不準(zhǔn)亂放物料，若臨時(shí)占用，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將物料堆碼整齊，不得有礙店容。 六、 食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (一 ) 采購(gòu) 、運(yùn)輸、貯藏、保管 采購(gòu) 食品專用車備有防塵設(shè)備。 凡入庫(kù)的食品、罐頭、飲料應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收，感官檢查，對(duì)有異味變質(zhì)的食品拒絕入庫(kù)。庫(kù)內(nèi)無(wú)私人物品，無(wú)有害、有毒物品和雜物。食品擺放整齊，容器貨架清潔干凈，定期打掃、除霜、除臭，無(wú)血水、無(wú)冰渣等。 柜櫥內(nèi)工具整齊干凈，無(wú)私人雜物。 各種調(diào)味品需符合衛(wèi)生要求，調(diào)料容器清潔衛(wèi)生，每餐后洗刷干凈并加蓋防塵蓋。 工具、用具洗凈后定位存放，爐臺(tái)、水溝每餐后洗刷干凈，爐膛內(nèi)無(wú)雜物。 (四 ) 面點(diǎn)房衛(wèi)生 不得使用生蟲(chóng)、霉變、有異味污穢不潔的米、面、黃油、果醬、果料、豆餡等原料。不得加入變質(zhì)、發(fā)霉、有異味的剩余面食 。 剩米飯、饅頭要攤開(kāi)、涼透后入冰箱。食品蓋被要專用，附有標(biāo)志，保持清潔。即專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 生菜、水果要用流水洗凈，并用藥物（氯亞明）消毒、洗凈后方可食用。墩、案板每晚要采取蒸或沸煮消毒。 機(jī) 械設(shè)備、工具、容器用后徹底洗凈消毒，食用前尚需再次消毒，操作房地面要清潔無(wú)污物。 冷葷、冷食化驗(yàn)合格率要達(dá) 95%以上。要求達(dá)到藥物濃度 %，水溫和消毒時(shí)間感官檢查達(dá)到光亮、清潔，無(wú)水漬。 洗碗池專用，用后洗刷干凈，無(wú)殘?jiān)? 廢棄物應(yīng)專用容器，每餐后及時(shí)處理。 第二十三章 員工投訴管理 一 、本酒店的所有員工如果對(duì)自己的工作及酒店管理有任何疑問(wèn)或抱怨，都可以放心大膽地與上級(jí)主管討論。如果員工感到?jīng)]有受到公平對(duì)待，可以告知上級(jí)主管。 四、如果上級(jí)主管沒(méi)有做出令人滿意的答復(fù)，接下來(lái)可以向酒店總經(jīng)理反映情況。 管理 制度及崗位職責(zé) 營(yíng) 銷 部 營(yíng)銷部崗位職責(zé) 一、營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)： 直接上級(jí)：總經(jīng)理；直接下級(jí)：業(yè)務(wù)員 負(fù)責(zé)組織客房銷售和會(huì)議銷售，掌握銷售價(jià)格、市場(chǎng)行情，組織簽訂銷售合同，努力提高客房出租率，達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益。 熟悉掌握銷售部的服務(wù)項(xiàng)目，并制定崗位規(guī)范化的職責(zé)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 開(kāi) 展內(nèi)銷外聯(lián)，確保有效的出租房間，提高房客出租率和房間收入，增加會(huì)議預(yù)定額，提高賓館的盈利率。 月末整理各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客人入住登記信息，以備后查。 搜集本地客源情況，了解同行業(yè)銷售情況，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行情及優(yōu)劣勢(shì)。 業(yè)務(wù)員每周日上午 9:0011:00 在金水橋集議。 預(yù)訂金額由主負(fù)責(zé)人辦理。 業(yè)務(wù)人員在工作過(guò)程中，注意發(fā)展新成員。 管理 制度及崗位職責(zé) 客 房 部 客房部管理制度 一、客房部消防職責(zé) ： 認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，熟練掌握消防器材的使用（ 119）。 在日工作中做好所在樓層消防器材的維護(hù)保養(yǎng)。 遇火警，先通知總機(jī)，后關(guān)閉電梯，切斷電源，并及時(shí)疏導(dǎo)客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并熟練運(yùn)用滅火工具進(jìn)行滅火。 在日常的工作中，建立嚴(yán)格的安全制度，隊(duì)友有來(lái)訪客人要建立嚴(yán)格而詳細(xì)的登記，做到便于查詢，并在晚 11 點(diǎn)前配合保安部勸來(lái)訪客離店，保證賓客的安全。 樓層服務(wù)人員工作時(shí)做到勤巡視、勤檢查、勤詢問(wèn)。 盯臺(tái)人員在屬于自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，親看、勤檢查，消除各種隱患。 三、客房部賓客遺留物品保管制度： 所有客人的遺留物品，任何人無(wú)權(quán)擅自處理。 填寫(xiě)遺留物品登記單時(shí)，要寫(xiě)清房號(hào)、時(shí)間、品名、數(shù)量以及交物人、收物人簽名。 任何人無(wú)權(quán)私自保管遺留物品。 客人領(lǐng)取遺留物品時(shí)，須寫(xiě)好領(lǐng)條，注明姓名、工作單位、聯(lián)系地址和身份證號(hào)碼，領(lǐng)條要復(fù)寫(xiě)， 1 份交客房部， 1 份留服務(wù)中心。 四、樓層服務(wù)人員工作職責(zé)： 按規(guī)定著裝、打卡、簽到，接受領(lǐng)班檢查。 認(rèn)真學(xué)習(xí)客房知識(shí)，在實(shí)踐中提高個(gè)人業(yè)務(wù)技能。 檢驗(yàn)客人住宿登記，做好住 宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及用品。 做好來(lái)訪客的登記和接待。 及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障。 1搞好服務(wù)間的衛(wèi)生。 1接受并保證上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。 五、布草收發(fā)員職責(zé)： 各類物品分類保管、擺放。 每天統(tǒng)計(jì)日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)客房部。 負(fù)責(zé)洗衣部送交的布草數(shù)，發(fā)放布草給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布草，送洗衣房清洗。 嚴(yán)格控制一次性用品的領(lǐng)用，月底做好一次性用品報(bào)表，每月對(duì)一次性用品控制在 55%。 全面負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的 經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)。 根據(jù)酒店房間出租率及平均房?jī)r(jià)預(yù)算控制整個(gè)部門(mén)的成本控制、