【導(dǎo)讀】形成自己先進的、獨特的、適合中國國情的酒店管理模式，即：―中州酒店管理模式‖。際標準的酒店管理規(guī)范與東方人情管理相結(jié)合，博采眾長，自成體系，以質(zhì)取勝，融國際水準、中國特色、中州風格于一體的酒店管理模式。力資源管理、總經(jīng)理辦公室管理、計劃財務(wù)管理等十個部分。述了酒店經(jīng)營管理的理念和管理哲學，組織機構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則，店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益奠定堅實的基礎(chǔ)。酒店管理是一個過程，這個過程由管理者和管理對象兩大因素組。管理者有了良好的素質(zhì)，才能擔負起管理職責，正是基于這一點，中州賓館酒店管理公司以自己。規(guī)律、市場狀況和客源渠道，并根據(jù)市場需求規(guī)定自己的企業(yè)行為。必須執(zhí)行管理職能，并授予各個管理崗位管理職能的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容。經(jīng)營是以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，激勵并保持員工的工作積極性；通過核算工作保證達到酒店經(jīng)營的經(jīng)濟目標。

　　

【正文】 行李員的工作，保證賓客能得到主動及時的行李服務(wù)； 10. 經(jīng)常與上級溝通，不斷提高工作質(zhì)量； 11. 必要時接受主管委托，代理其工作； 12. 發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男性，年齡： 20～ 35歲，身高：男 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗：曾任職同檔星級以上酒店同類工作三年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 十二、禮賓部行李員 [層級關(guān)系 ] 直接上級：禮賓部領(lǐng)班。 [崗位職責 ] 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 認真遵守和執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度操作程序； 2. 按照規(guī)定程序為團體和散客運送行李； 3. 負責為賓客提拿行李，并護送其前往排定的客房； 4. 為來往的賓客打開酒店大門； 5. 為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)； 6. 在公共區(qū)域站立時需微笑及用禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛； 7. 接受主管、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排，于大堂各固定崗位值班； 8. 在店內(nèi)派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等； 9. 隨時回答客人的詢問并向客人提供本店和本市的情況，為客人提供服務(wù)； 10. 提供租車、雨傘、輪椅、包裝物品等服務(wù)； 11. 熱情、禮 貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況正確、熟練地向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備； 12. 完成委托代辦的任務(wù)，向客人提供主動熱情的差使服務(wù)； 13. 自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，負責做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； 14. 負責做好各項服務(wù)記錄工作； 15. 完成上級臨時安排的工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男性，年齡： 20～ 30歲，身高 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級 以上酒店任職二年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。 十三、商務(wù)中心主管 [層級關(guān)系 ] 直接上級：前廳部經(jīng)理。 直接下級：商務(wù)中心領(lǐng)班。 [崗位職責 ] 全面負責商務(wù)中心的管理以及員工的培訓工作。 [工作內(nèi)容 ] 1. 負責商務(wù)中心各項業(yè)務(wù)的具體工作，直接向前廳部經(jīng)理負責； 2. 協(xié)調(diào)與有關(guān)部門的聯(lián)系，與本酒店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證各項業(yè)務(wù)的順利進行； 3. 根據(jù)商務(wù)中心的具體特點，制定有效的工作計劃，報送前廳部經(jīng)理； 4. 負責制作各種報表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)與清潔計劃，并組織實施和控制，保證設(shè)備的正常運作； 5. 負責中心員工的培訓工作，包括業(yè)務(wù)培訓，外語學習及操作技巧，并進行定期考核和不定期的抽查； 6. 負責中心員工的班次安排，監(jiān)督員工的出勤情況，了解員工的工作情況，思想動態(tài)，幫助員工解決工作上的難題，并督促員工履行自身的職責，指導(dǎo)他們的工作； 7. 隨時檢查員工的禮貌服務(wù)，工作態(tài)度及執(zhí)行《工作規(guī)程》、《員工守則》的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，有效解決客人的投訴； 8. 檢查工作日志， 完成上級交辦的其他任務(wù)； 9. 對商務(wù)中心業(yè)務(wù)進行把關(guān)，遇有重要客人住店，適當調(diào)配上班人員，以便在商務(wù)服務(wù)方面，最大限度地配合酒店的接待工作； 10. 以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，起到模范帶頭作用，監(jiān)督檢查所屬員工工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 25～ 30歲，女 22～ 30歲；身高：男 以上 ,女 ，精力充沛，儀表端莊； 2. 文化程度：大學?？?，通過酒店主管專業(yè)考試； 3. 工作經(jīng)驗：一年以上商務(wù)中心工作經(jīng)歷，一年以上商務(wù)中心領(lǐng) 班工作； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、較強的英語口語表達能力。 十四、商務(wù)中心領(lǐng)班 [層級關(guān)系 ] 直接上級：商務(wù)中心主管。 直接下級：商務(wù)中心文員。 [崗位職責 ] 協(xié)助主管處理好商務(wù)中心的各項工作，為賓客提供一流服務(wù)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 精通商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的操作技術(shù)，熟悉商務(wù)中心各項業(yè)務(wù)工作流程； 2. 當值時負責商務(wù)中心的各項服務(wù)； 3. 每天檢查員工的儀表儀容，安排、督促員工的工作； 4. 每天檢查、清潔商務(wù)中心 的各種設(shè)備設(shè)施； 5. 負責保持商務(wù)中心工作環(huán)境的整潔； 6. 收集并為賓客提供本市商業(yè)、貿(mào)易等方面的最新信息； 7. 工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題及時向主管匯報，以便及時設(shè)法解決； 8. 負責商務(wù)中心各種文件、資料的整理歸檔工作； 9. 寫好每天的工作日記； 10. 積極參加各級、各類培訓，不斷提高專業(yè)水準； 11. 發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好員工間的團結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 20～ 35歲，女 20～ 30歲；身高：男 ,女 ，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言，英語； 5. 特殊要求：電腦操作熟練。 十五、商務(wù)中心文員 [層級關(guān)系 ] 直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班。 [崗位職責 ] 為賓客提供優(yōu)質(zhì)商務(wù)服務(wù)。 [工作內(nèi)容 ] 1. 保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項服務(wù)； 2. 熟 練操作商務(wù)中心的各項設(shè)備設(shè)施； 3. 備足各類辦公用品，供賓客隨時租用； 4. 每天早班上班及中班下班前都應(yīng)認真進行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中主內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作； 5. 為賓客提供各種最新商務(wù)信息； 6. 自覺參加各級、各類培訓，不斷提高服務(wù)水準； 7. 隨時向商務(wù)中心主管、領(lǐng)班報告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，接受上級的督導(dǎo)； 8. 記好每個班次的工作日記； 9. 發(fā)揮工作主動性與積極性，搞好同事間的團結(jié)與協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 20～ 30歲，女 20～ 30歲；身高：男 以上 ,女 ,精力充沛 ,儀表端莊、大方； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷； 3. 工作經(jīng)驗；曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語； 5. 特殊要求；電腦操作熟練。 十六、總機主管 [層級關(guān)系 ] 直接上級：前廳部經(jīng)理。 直接下級：總機領(lǐng)班。 [崗位職責 ] 負責電話房的管理及員工培訓工作。 [工作內(nèi)容 ] 1. 每天上班后看交接本，接受上級指派的工作并負責管區(qū)排班。 2. 檢查當值員工儀表、儀容； 3. 掌握客人資料、嚴格遵守保密制度； 4. 熟悉電腦操作； 5. 負責對新員工進行培訓； 6. 提供轉(zhuǎn)換播放背景音樂； 7. 負責提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時差、天氣預(yù)報等）； 8. 檢查叫醒服務(wù)并保證其準確性； 9. 時刻留意機器的運作情況，發(fā)現(xiàn)問題即刻報修或報上級處理； 10. 對 VIP要特別留意，包括他們的活動范圍，電話勿擾功能、 緊急訊息等要都認真細心地處理。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：女 24～ 40歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤； 2. 文化程度：大學?？飘厴I(yè)，通過酒店主管專業(yè)考試； 3. 工作經(jīng)驗；曾在同檔星級酒店主管電話房任管理職務(wù)，熟悉電話運作及管理規(guī)范； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語； 十七、總機領(lǐng)班 [層級關(guān)系 ] 直接上級：總機主管。 直接下級：話務(wù)員。 [崗位職責 ] 協(xié)助主管完成電話房的管理工作。 [工作內(nèi)容 ] 1. 協(xié)助總機主管監(jiān)督接線員的工作，保證總機的工作質(zhì)量； 2. 處理接線員不能處理的疑難問題或客人投訴； 3. 掌握各種酒店信息，并傳達給接線員； 4. 具體實施對新員工的培訓； 5. 做好交接班； 6. 與接線員一起完成總機的日常工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：女 20～ 30歲；身體健康，精力充沛，嗓音甜潤； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)； 3. 工作經(jīng)驗：曾任職同檔星級以上酒店同類工作三年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語 。 十八、總機話務(wù)員 [層級關(guān)系 ] 直接上級：總機領(lǐng)班。 [崗位職責 ] 認真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通無阻。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接聽酒店內(nèi)部外線電話； 2. 接聽轉(zhuǎn)掛長途電話； 3. 提供電話咨詢服務(wù)（包括各地時差、天氣預(yù)報等）； 4. 熟記常用電話及酒店的所有內(nèi)線電話號碼； 5. 負責酒店日常音響運用及應(yīng)急廣播服務(wù)； 6. 提供酒店 BP機傳呼服務(wù)； 7. 為客人提供叫醒服務(wù)、免電話打擾服務(wù)和留言服務(wù)； 8. 掌 握客人住店資料（包括入住時間、退房日期、姓名、性別等）； 9. 掌握話務(wù)室各機器功能、操作及注意事項； 10. 嚴格遵守保密守則； 11. 與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)； 12. 熟悉操作電腦； 13. 熟記各功能設(shè)施的服務(wù)時間及各項收費； 14. 每天做各部電話報表； 15. 外線電話呀內(nèi)部工作人員電話均用中英文問候語應(yīng)答； 16. 隨時向電話房領(lǐng)班、主管報告發(fā)生的各種情況，接受電話房工作主管、領(lǐng)班的工作指導(dǎo)； 17. 積極參加各級 、各類培訓，不斷提高服務(wù)水準； 18. 發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：女性，年齡：20～ 30歲；精力充沛，嗓音甜潤； 2. 文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)或同等學歷； 3. 工作經(jīng)驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上； 4. 語言能力：流利國語、所在地方言、英語； 5. 特殊要求：電腦操作熟練。 十九、車隊隊長 [層級關(guān)系 ] 直接上級：前廳部經(jīng)理。 直接下級：車隊調(diào)度。 [崗位職責 ] 積級貫徹前廳部經(jīng)理的指示和要求；負責制定車隊的各項規(guī)章制度，工作程序等，確保車隊工作標準化、程序化、規(guī)范化；直接對前廳部經(jīng)理負責。 [工作內(nèi)容 ] 1. 督導(dǎo)員工自覺遵守交通規(guī)則和各項規(guī)章制度； 2. 負責車隊的全部經(jīng)營管理工作； 3. 組織司機學習交通法規(guī)，教育司機合理使用原材料，加強車隊經(jīng)營核算；及時、公正，按規(guī)定分清責任處理好交通事故，對重大交通事故，準確及時報告前廳部經(jīng)理； 4. 組織車隊員工業(yè)務(wù)培訓，不斷提高安全行車水平和技術(shù)水平； 5. 制定車輛的維修保養(yǎng)計劃， 落實車輛安排，對于車輛的三級保養(yǎng)及大修，要向前廳部經(jīng)理提出報告；說明車輛保養(yǎng)及維修的具體時間，修理所需金額等，待獲批準后方可施行； 6. 對于違反操作規(guī)程所造成的車輛損壞要追究責任并將處理報告交前廳部經(jīng)理審查； 7. 負責處理本部門的日常業(yè)務(wù)運作，對車輛安全行駛、維護保養(yǎng)、營運效益、節(jié)能、延長車輛使用壽命等負主要責任。 [任職條件 ] 1. 自然條件：年齡：男 25～ 45歲，女 25～ 40歲；身高：男 ，女 ；身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊； 2. 文 化程序：中?；蛲葘W歷，具有初級技術(shù)職稱及業(yè)務(wù)水準； 3. 工作經(jīng)驗：有二年以上安全駕駛工作經(jīng)驗和管理能力，在旅行社或酒店從事過車隊管理工作一年以上； 4. 語言能力：流利國語、所以地方言、略懂英語。 二十、車隊調(diào)度 [層次關(guān)系 ] 直接上級：車隊隊長。 直接下級：司機。 [崗位職責 ] 負責車隊車輛的日常調(diào)配，并對駕駛員進行遵紀守法、交通安全教育，確保車隊營業(yè)正常進行。 [工作內(nèi)容 ] 1. 協(xié)助車隊隊長搞好車隊經(jīng)營管理工作，全面掌握車輛運行的技術(shù)狀 況，調(diào)度車輛及調(diào)派駕駛員； 2. 處理客人投訴，處理駕駛員糾紛，調(diào)查了解并處理駕駛員違章違紀事件； 3. 每日查看駕駛員的出車單、考勤表、負責編排駕駛員工作時間表、分配車輛； 4. 對駕駛員給予技能和服務(wù)方面的培訓； 5. 編排駕駛員安全教育內(nèi)容，檢查駕駛員的操作程序，做好安全學習、考勤記錄； 6. 準確并及時記錄交通事故和處理結(jié)果，同時將交通事故的具體情況報告隊長，組織駕駛員分析事故原因，定出安全防范措施； 7. 定期向車隊隊長報告經(jīng)營管理、駕駛員服務(wù)、違章違紀等情況； 8. 每月月終填寫《車輛出租報表》、《行政用車報表》、《駕駛員個人營