【文章內容簡介】 一季度項目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務店的信賴度 幫助車間技術人員更好地檢測推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務店服務收益 避免不必要的糾紛 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 ： 定義：征求顧客意見引導顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關動作。 動作分解 ： 1 詢問顧客在這里等還是回去 （用語／引導） 2 倒水 （請用茶！水／茶 ／用語／托盤） 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 動作分解 ： 3 休息區(qū)環(huán)境介紹 （洗手間／車間／報張雜志） 4 提醒顧客不要進車間 （原因 /用語） 離開告白： 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務顧問接待中話術討論 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術 1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術 1. 我不要預約，有空我自己會來你們服務店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 “ 我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機 ) 6. 我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油 ？ 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 舒適區(qū) 擔心區(qū) 焦慮區(qū) 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 ?服務接待流程 第三步：維修 動作分解 ： 1 服務顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調度或主管 。 2 服務顧問將工單交與車間調度或主管并求證預估的時間是否合適(工單內容需交待清楚 )； 3 服務顧問將車輛維修進度信息登記到 《 服務總看板 》 上； 4 在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時間管理看板 》 確定所接待車輛的實時進度并及時更新服務總看板。 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時服務顧問的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車 將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？ ” “ 我會隨時向您告知車 輛的進度，請您不要著急！ ” 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 維修服務流程圖： 車 輛 進 入車 間確 認 優(yōu) 先（ 預 約 ）維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問 題確 認 相 關信 息征 求 客 戶 意 見維 修 結 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復 檢技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務總看板的作用 — 概述 概述的定義： ?顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 使用管理看板 必要性及意義 為提高顧客滿意度，必須要遵循與顧客約定的完工時間，因此前臺人員必須正確的估計完工時間，也就是必須要把握已來店車輛的維修情況。 ? 另外，為提高服務收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 ? 為了能夠「遵守與顧客約定的完工時間」、「有效利用服務店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理 。 ?A幾點、有幾臺車、應交給哪一個顧客，一目了然（服務總看板） ?B有顧客咨詢時，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺服務總看板＋車間維修時間管理看板） ?C有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺服務總看板） ?D從幾點到幾點誰在從事哪項作業(yè)可一目了然（前臺服務總看板） 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 ： 動作分解 ： 1 故障確認 （到車間與維修技師確認追加項目） 2 到備件庫房確認備件庫存 3 判定是否保修（ 自己不能確定時請索賠員判定 ） 4 查詢追加工時費 /備件價格 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 動作分解 ： 5 與維修技師核實追加時間 6 通知顧客 /說明 7 邀請顧客確認并簽字 8 顧客同意后安排維修并及時更新管理看板 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 要點： ◆ 追加項目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /女士，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認一下？ ” “ 更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元， 共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！ ” 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 第四步：質量控制 作業(yè)管理 根據(jù)與顧客預定的完工時間合理地安排作業(yè) ,并對維修作業(yè)的進度進行跟蹤 ,確保按時完成 。 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 作業(yè)管理要素是什么？ 時間 人員 設備 顧客要求的交車時間 維修人員的技術水平和技師是否充足 設備是否能正常使用 ,是否熟練使用 最有效的辦法是 － 正確使用和靈活運用管理看板 ! 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 要求： 規(guī)范操作（按技術要求，作業(yè)程序） 做好維修記錄 把握時間，及時傳遞信息 嚴格實施質量檢驗 技術 品質 責任 技術 品質 責任第一季度項目匯總 要點： 維修前必須安裝兩件套（翼子板護套、保險杠護套）保護并保持在整個維修過程。 車身保護： 修理作業(yè)： 1故障及車輛情況核實（派工單） 2領取零配件 3明確作業(yè)內容 4實施作業(yè)并傳遞信息