汽車(chē)售后接待流程與技巧培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-03-02 20:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品 +服務(wù)＝品牌 決 定35目 標(biāo)： 品牌建立一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù) 最佳客戶滿意 增加客戶對(duì)我們品牌 的忠誠(chéng)度 增加新車(chē)銷(xiāo)售增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)36 品牌的建立 打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 * 過(guò)分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己 的負(fù)擔(dān) 37客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字.０年?。蹦辍 。材辍。衬辍。茨辍 。的辍。赌辍 。纺辏保埃埃埃保埃埃?９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺(tái)）38客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計(jì) ： * 自然死亡 1%*搬遷 3%*自然流失 4% * 朋友意見(jiàn) 5%*在其他地方找到更便宜的貨品 9%*投訴長(zhǎng)期得不到解決 10%*應(yīng)對(duì)客戶的方法與 需求無(wú)關(guān) 68%39CSCastomerSatisfaction客戶滿意 —當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標(biāo) 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。 06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果 ?（ sinotrust )40為什么要測(cè)量客戶滿意度？，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤(rùn)，以達(dá)到顧客滿意最大化，從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略，如果你不能測(cè)量它，你就不能 管理它。41顧 客需 求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量42滿意顧客 ≠ 忠誠(chéng)顧客非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客43顧客消費(fèi)行為的演變好、壞 理性消費(fèi) （產(chǎn)品本身）性能、價(jià)格喜歡、不喜歡 感想消費(fèi) （形象）設(shè)計(jì)、使用性滿意、不滿意 感動(dòng)消費(fèi)（是否得到滿足）滿足感、喜悅44顧客滿意的基本要素：*是購(gòu)買(mǎi)和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平45顧客內(nèi)心的期望：?保健因子 （ hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。160
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