情景4服務(wù)接待禮儀-wenkub
2023-01-23 12:00:31 本頁(yè)面
【正文】 讓客人先進(jìn)。 接下來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)又給你安排了新的工作崗位，接待員， 直接面對(duì)客戶，你知道都需要什么禮儀嗎？ 能夠掌握汽車企業(yè)服務(wù)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在各工作崗位接待得體。 能夠懂得用汽車行業(yè)禮儀規(guī)范自己職業(yè)行為，提高客戶滿意度。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 模擬練習(xí) 實(shí)戰(zhàn)演練 形式 分組練習(xí) 時(shí)間 十分鐘 練習(xí)引領(lǐng) 內(nèi)容 形式：上臺(tái)演練 內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示 時(shí)間： 5分鐘 項(xiàng)目三 環(huán) 車 檢 查 環(huán)車檢查 禮儀要點(diǎn) ?與客戶交談時(shí)，要距離適中 ?斜站客戶對(duì)面，形成一定角度，以右側(cè)為宜 ?雙方交談時(shí)，語(yǔ)速適中表情自然，面帶微笑 ?詢問(wèn)客戶時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，目光注視客戶臉部三角區(qū) ?如客戶坐在車中，盡量保持一個(gè)半手臂的距離 ?客戶下車，主動(dòng)為其開(kāi)門(mén) ?全身貫注聆聽(tīng)客戶說(shuō)話，邊聽(tīng)邊記、 ?請(qǐng)客戶簽名時(shí)，筆尖要朝向自己 第一步：引領(lǐng)客戶到車旁 引領(lǐng)、目光、微笑 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、距離、持物 禮儀要點(diǎn) ： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 請(qǐng)您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？ ” “ 您的車保養(yǎng)得不錯(cuò)啊 !” 動(dòng)作要領(lǐng)： 吐字清晰、標(biāo)準(zhǔn)走姿、引領(lǐng)客戶到車旁，左手打開(kāi)左前車門(mén)。 講解零部件時(shí)，五指并攏。 用左手持工單夾。 第五步：右后側(cè) 引領(lǐng)、走姿、站姿 保護(hù)、詢問(wèn)、聆聽(tīng) 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 可以打開(kāi)您的后備箱嗎？我要檢查一下隨車工具。 引領(lǐng)、目光、走姿 站姿、持物、遞物 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 這是檢查結(jié)果，請(qǐng)您確認(rèn)后，在這里簽字。 傾聽(tīng)時(shí)，身體微微前傾，面帶微笑，表情自然。 ” “ 您這邊請(qǐng)。 制 單 微笑、目光、站姿 走姿、手勢(shì)、敬語(yǔ) 禮儀要點(diǎn)： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 張先生，感謝您對(duì)我的信任，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)的。 送 別 實(shí)戰(zhàn)演練 形式 分組練習(xí) 時(shí)間 二十分鐘 制單及送別 內(nèi)容 形式：上臺(tái)演練 內(nèi)容：請(qǐng)每個(gè)組 選出兩名代表上臺(tái)演 示 時(shí)間： 10分鐘 正前方 手勢(shì)、目光、站姿、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 右側(cè)方 手勢(shì)、引領(lǐng)、目光、微笑、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、走姿、站姿，蹲姿 右后方 手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、站姿、 后備箱 手勢(shì)、目光、保護(hù)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、站姿 左側(cè)方 引領(lǐng)、手勢(shì)、目光、走姿、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、站姿 駕駛室 手勢(shì)、目光、蹲姿、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 第一方位：車正前方 1 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “ 現(xiàn)在我來(lái)為您介紹一下這款?yuàn)W迪 A6L，好吒？ ” “ 首先映入我們眼簾的是奧迪四環(huán)標(biāo)志。 “ 我為您打開(kāi)引擎蓋好么？ ”“ 請(qǐng)小心！ ”“ 發(fā)動(dòng)機(jī)艙布局合理，三個(gè)緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，這樣會(huì)給您的安全帶來(lái)更大的保障。示意客戶。 ” 動(dòng)作舒展、流暢，指向車身線條時(shí)，目光跟隨手勢(shì)，與線條一致，五指并攏。 第三方位：車右后方 動(dòng)作要領(lǐng) ： 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)： “我為您打開(kāi)后備箱好么？”“請(qǐng)小心。示意客戶。” 女士蹲姿時(shí)，靠近客戶的腿為高位?！? “顯示屏與儀表盤(pán)在視線的同一高度，便于查看，更利于行駛安全。 “我給您展示這些，是不是您期望了解的呢？” “您看這輛車是否能滿足您的需求呢？” “我想邀請(qǐng)您一起去試乘試駕，親自體驗(yàn)。 “您請(qǐng)。 1. 有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶 1步左右距離身側(cè)，面帶微笑；說(shuō)話時(shí)候欠身，需要指示時(shí)，左手指向正在介紹的設(shè)施，手指并攏。 客戶在等待中，需要不止一次的續(xù)杯；需要關(guān)注休息區(qū)內(nèi)客戶的情況。 03:42:5403:42:5403:421/20/2023
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