情景4服務(wù)接待禮儀-wenkub
2023-01-23 12:00:31 本頁面
【正文】 讓客人先進(jìn)。 接下來，領(lǐng)導(dǎo)又給你安排了新的工作崗位，接待員， 直接面對客戶，你知道都需要什么禮儀嗎？ 能夠掌握汽車企業(yè)服務(wù)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在各工作崗位接待得體。 能夠懂得用汽車行業(yè)禮儀規(guī)范自己職業(yè)行為，提高客戶滿意度。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 模擬練習(xí) 實戰(zhàn)演練 形式 分組練習(xí) 時間 十分鐘 練習(xí)引領(lǐng) 內(nèi)容 形式：上臺演練 內(nèi)容：請每個組 選出兩名代表上臺演 示 時間： 5分鐘 項目三 環(huán) 車 檢 查 環(huán)車檢查 禮儀要點 ?與客戶交談時，要距離適中 ?斜站客戶對面，形成一定角度，以右側(cè)為宜 ?雙方交談時，語速適中表情自然，面帶微笑 ?詢問客戶時，態(tài)度誠懇，目光注視客戶臉部三角區(qū) ?如客戶坐在車中，盡量保持一個半手臂的距離 ?客戶下車，主動為其開門 ?全身貫注聆聽客戶說話，邊聽邊記、 ?請客戶簽名時，筆尖要朝向自己 第一步：引領(lǐng)客戶到車旁 引領(lǐng)、目光、微笑 語音、語調(diào)、距離、持物 禮儀要點 ： 語速語調(diào)： “ 請您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？ ” “ 您的車保養(yǎng)得不錯啊 !” 動作要領(lǐng)： 吐字清晰、標(biāo)準(zhǔn)走姿、引領(lǐng)客戶到車旁，左手打開左前車門。 講解零部件時，五指并攏。 用左手持工單夾。 第五步：右后側(cè) 引領(lǐng)、走姿、站姿 保護(hù)、詢問、聆聽 禮儀要點： 語速語調(diào)： “ 可以打開您的后備箱嗎？我要檢查一下隨車工具。 引領(lǐng)、目光、走姿 站姿、持物、遞物 禮儀要點： 語速語調(diào)： “ 這是檢查結(jié)果，請您確認(rèn)后，在這里簽字。 傾聽時，身體微微前傾，面帶微笑，表情自然。 ” “ 您這邊請。 制 單 微笑、目光、站姿 走姿、手勢、敬語 禮儀要點： 語速語調(diào)： “ 張先生，感謝您對我的信任，我會竭誠為您服務(wù)的。 送 別 實戰(zhàn)演練 形式 分組練習(xí) 時間 二十分鐘 制單及送別 內(nèi)容 形式：上臺演練 內(nèi)容：請每個組 選出兩名代表上臺演 示 時間： 10分鐘 正前方 手勢、目光、站姿、語音、語調(diào)、語速 右側(cè)方 手勢、引領(lǐng)、目光、微笑、語音、語調(diào)、走姿、站姿，蹲姿 右后方 手勢、目光、微笑、語音、語調(diào)、站姿、 后備箱 手勢、目光、保護(hù)、語音、語調(diào)、站姿 左側(cè)方 引領(lǐng)、手勢、目光、走姿、語音、語調(diào)、站姿 駕駛室 手勢、目光、蹲姿、語音、語調(diào) 第一方位：車正前方 1 語速語調(diào)： “ 現(xiàn)在我來為您介紹一下這款奧迪 A6L，好吒？ ” “ 首先映入我們眼簾的是奧迪四環(huán)標(biāo)志。 “ 我為您打開引擎蓋好么？ ”“ 請小心！ ”“ 發(fā)動機艙布局合理，三個緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，這樣會給您的安全帶來更大的保障。示意客戶。 ” 動作舒展、流暢，指向車身線條時，目光跟隨手勢，與線條一致，五指并攏。 第三方位：車右后方 動作要領(lǐng) ： 語速語調(diào)： “我為您打開后備箱好么？”“請小心。示意客戶?！? 女士蹲姿時，靠近客戶的腿為高位?！? “顯示屏與儀表盤在視線的同一高度，便于查看，更利于行駛安全。 “我給您展示這些，是不是您期望了解的呢？” “您看這輛車是否能滿足您的需求呢？” “我想邀請您一起去試乘試駕，親自體驗。 “您請。 1. 有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶 1步左右距離身側(cè)，面帶微笑；說話時候欠身，需要指示時，左手指向正在介紹的設(shè)施，手指并攏。 客戶在等待中，需要不止一次的續(xù)杯；需要關(guān)注休息區(qū)內(nèi)客戶的情況。 03:42:5403:42:5403:421/20/2023
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