旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)講義-wenkub
2023-03-02 17:09:57 本頁(yè)面
【正文】 求打掃得房間； ? 總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間； ? vip房間； ? 走客房； ? 普通住客房； ? 空房。 ? 進(jìn)門(mén)：認(rèn)真觀察（客人在睡覺(jué)、在洗手間、在專心做事并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間） ? 在清潔客房的時(shí)候，客人回來(lái)了怎么辦？ 首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。 進(jìn)客房門(mén)的規(guī)范 ? 查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。（詳見(jiàn)后一張） ? 對(duì)客人物品： 不用、不移、不扔、不接（電話）。 ? 10 、告別客人離開(kāi)客房：要先問(wèn)客人有沒(méi)有吩咐、先退一步、問(wèn)客人是否可以關(guān)門(mén) ? 1迅速到客房提行李 ? 12 、禮貌進(jìn)門(mén)：先敲門(mén)、客人允許 ? 13 、熱情告別：退后到車(chē)輛 2米處、目送客人 （三）總臺(tái)接待服務(wù) 接待服務(wù)禮儀： ? 熱情問(wèn)候 ? 主動(dòng)提供服務(wù) ? 順序依次辦理 ? 實(shí)事求是地耐心介紹客房 ? 禮貌驗(yàn)查證件 ? 禮貌遞送單據(jù)、證件 ? 禮貌遞送鑰匙 ? 祝客人住店愉快 ? 主動(dòng)征求 vip意見(jiàn) ? 及時(shí)送客人的郵件 2．預(yù)訂服務(wù)禮儀 ? 熱情接待 ? 耐心了解客人的情況 ? 耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格 ? 客房滿員要向客人表示歉意 ? 幫助客人 填寫(xiě)訂房單 ? 電話預(yù)訂要禮貌接聽(tīng)，認(rèn)真紀(jì)錄 ? 遵守預(yù)訂承諾。 ? 規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序 ? 撐傘迎接 ? 扶助老、弱、病、殘 ? 幫助提攜行李：先征求意見(jiàn) ? 觀察顧客的物品 ? 主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛 ? 熱情送客：鞠躬、道別 （二）行李服務(wù)禮儀 ? 問(wèn)候 ? 提攜行李 ? 耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)： 1米處、看好行李。 ? 引領(lǐng)客人：左斜前方 ? 電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒(méi)有電梯服務(wù)員） ? 規(guī)范開(kāi)門(mén)：先敲門(mén)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。 ? 3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀 ? 主動(dòng)迎接問(wèn)好 ? 耐心回答問(wèn)題 ? 用詞準(zhǔn)確 ? 竭盡全力 ? 不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意 ? 4．結(jié)賬服務(wù)禮儀 ? 當(dāng)場(chǎng)核對(duì) ? 準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 迅速辦理 ? 價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行 ? 不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。 ? 對(duì)待客人： 不打擾客人談話、不打聽(tīng)隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見(jiàn)、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開(kāi)床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。 ? 敲門(mén)或按門(mén)鈴：選擇站的位置；站在距離房門(mén)約 1米的地方。然后，問(wèn)客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。 在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有 23個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門(mén)半掩或完全打開(kāi)。 （二）訪客服務(wù)禮儀 ? 不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無(wú)關(guān)人員； ? 不要給客人引見(jiàn)不認(rèn)識(shí)的人員； ? 應(yīng)禮貌問(wèn)好 ? 不要隨意將來(lái)訪者帶入客人房間； ? 幫助賓客接待來(lái)訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水； ? 不能隨意為訪客開(kāi)客房門(mén)； （三）離店服務(wù)禮儀 ? 仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥； ? 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供用餐、叫醒、出租車(chē)等服務(wù)； ? 主動(dòng)詢問(wèn)客人意見(jiàn)； ? 客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； ? 對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧； ? 客人離房后要迅速檢查房間，查看有無(wú)遺忘遺留物品 。 上菜服務(wù) ? 上菜要迅速：點(diǎn)菜以后 10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過(guò) 20分鐘。 （五） 特殊情況服務(wù)禮儀 客人投訴服務(wù)禮儀 ? （ 1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠(chéng)懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽(tīng)客人反映的情況和意見(jiàn)； ? （ 2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員； ? （ 3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見(jiàn)和建議表示感謝； ? （ 4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠(chéng)，不能讓客人感到尷尬； 殘疾賓客服務(wù)禮儀 ? （ 1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。 ? （ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開(kāi)始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來(lái)幫助處理。 （ 2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀 ? 一、迎送服務(wù)禮儀 ? 二、帶客游覽服務(wù)禮儀 ? 三、帶客購(gòu)物服務(wù)禮儀 ? 四、導(dǎo)游語(yǔ)言服務(wù)禮儀 ? 五、突發(fā)事件處理禮儀 一、迎送服務(wù)禮儀 ? (一 )迎客禮儀 ? (二 )送客禮儀
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