旅游服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-02-15 17:09本頁面
【正文】 三 )VIP客人的迎送 （一）迎客服務(wù)禮儀 1．接團(tuán)準(zhǔn)備： （ 1）了解客人情況； （ 2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）準(zhǔn)備接待設(shè)備； （ 4）了解行程、路線。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。 （ 2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。 ? （ 5）對醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。 ? （ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。 ? （ 3）不要去笑話殘疾賓客 醉酒賓客服務(wù)禮儀 ? （ 1）對飲酒過量的客人應(yīng)審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。 （五） 特殊情況服務(wù)禮儀 客人投訴服務(wù)禮儀 ? （ 1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見； ? （ 2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關(guān)管理人員； ? （ 3）若投訴情況屬實，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進(jìn)，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝； ? （ 4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬； 殘疾賓客服務(wù)禮儀 ? （ 1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具?！? 席間服務(wù) ? 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行； ? 服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客； ? 上菜撤盤要細(xì)心 ； ? 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ； ? 撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤； ? 斟到酒水要及時，不滴灑。 上菜服務(wù) ? 上菜要迅速：點菜以后 10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過 20分鐘。 三、餐廳服務(wù)禮儀 ? (一 )餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 ? (二 )迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 ? (三 )用餐服務(wù)禮儀 ? (四 )結(jié)賬服務(wù)禮儀 ? (五 )特殊情況服務(wù)禮儀 （一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀 餐廳的衛(wèi)生 茶具衛(wèi)生 個人衛(wèi)生 如有預(yù)定或宴會要了解客人的情況 （二） 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀 熱情問候； 禮貌征詢情況：是否有預(yù)定 、有幾位； 規(guī)范引位：姿勢、左斜前方 ； 根據(jù)客人的要求引位； 按禮儀順序安排客人入座 ； 拉椅讓座； 認(rèn)真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員； 禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉(zhuǎn)身離開。 （二）訪客服務(wù)禮儀 ? 不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關(guān)人員； ? 不要給客人引見不認(rèn)識的人員； ? 應(yīng)禮貌問好 ? 不要隨意將來訪者帶入客人房間； ? 幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水； ? 不能隨意為訪客開客房門； （三）離店服務(wù)禮儀 ? 仔細(xì)檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥； ? 主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)； ? 主動詢問客人意見； ? 客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； ? 對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧； ? 客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品 。 客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？ 有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門?？腿嗽诜块g時，應(yīng)該把門半掩或完全打開。 千萬不要讓客人感到不公平的待遇。 在一個服務(wù)員的工作區(qū)域同時有 23個客人要求清潔房間時，一個服務(wù)員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。 ? 用鑰匙開門：輕插、輕開。 ? 敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約 1米的地方。 ? 出客房門：先主動詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。 ? 對待客人： 不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子的習(xí)慣等）。 ? 進(jìn)客房： 一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。 ? 3．問訊服務(wù)禮儀 ? 主動迎接問好 ? 耐心回答問題 ? 用詞準(zhǔn)確 ? 竭盡全力 ? 不能答復(fù)客人時要向客人表示歉意 ? 4．結(jié)賬服務(wù)禮儀 ? 當(dāng)場核對 ? 準(zhǔn)確無誤 ? 迅速辦理 ? 價格折扣政策要認(rèn)真主動執(zhí)行 ? 不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。 ? 認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。 ? 引領(lǐng)客人：左斜前方 ? 電
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