旅游服務禮儀講義--applechang-文庫吧資料
2025-01-11 08:35本頁面
【正文】 工作特點 ? 二、酒店基層管理者的職責 ? 三、基層管理者的素質要求 一、主管、領辦的工作特點 ? 直接負責服務、銷售； ? 更富于操作性和技術性； ? 處于管理階層和非管理者中間的位置。 第三節(jié) 餐飲部的禮貌禮儀服務 ? 一、餐飲部員工的素質要求 ? 二、餐飲部服務人員禮貌禮儀 一、餐飲部員工的素質要求 ? 敬業(yè)樂業(yè)的精神； ? 樹立自覺的紀律觀念； ? 要具有良好的形象； ? 熟練運用專業(yè)操作技能； ? 講究各種服務禮節(jié)：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 掌握文明語言運用技巧； ? 具有健康的體魄。 第二節(jié) 客房部的禮貌禮儀服務 ? 一、客房部員工的素質要求 ? 二、客房服務人員禮貌禮儀 一、客房部員工的素質要求 ? 品質好、為人誠實、具有較高的自覺性； ? 責任心強、踏實、能善與同事良好合作； ? 動手能力要強，身體素質要好，工作效率要高。 四、電話總機話務員的禮貌禮儀 ? 禮貌、規(guī)范語言常用不離口； ? 態(tài)度誠懇； ? 語言簡練明了； ? 服務耐心； ? 叫醒負責。 ? 處理投訴。 ? 日常服務； ? 注意：電話查詢處理，外來電話查詢。 ? 郵件處理； ? 注意：對已有郵件做到腦中有數，快件應立即上交，如寄郵件時間已過，應注意處理技巧，非急件保留十天。 三、總服務臺接待人員的禮貌禮儀 ? 接待問訊； ? 注意：站立服務，熱情主動，忌“不知道”不確定，忌不懂裝懂，當好參謀，不得諷刺、挖苦和譏笑客人，注意回答詢問技巧。 ? 送客離店：問清行李數量，目送。 二、應接人員的禮貌禮儀 ? 熱情迎賓：不以貌取人，疏導車輛，攙扶，輕拿行李，不能厚此薄彼，撐傘，不爭奪。 第四章 旅游飯店服務禮儀 ? 第一節(jié) 前廳部的禮貌禮儀服務 ? 第二節(jié) 客房部的禮貌禮儀服務 ? 第三節(jié) 餐飲部的禮貌禮儀服務 第一節(jié) 前廳部的禮貌禮儀服務 ? 一、前廳部員工的素質要求 ? 二、應接人員的禮貌禮儀 ? 三、總服務臺接待人員的禮貌禮儀 ? 四、電話總機話務員的禮貌禮儀 ? 五、商務中心文員的禮貌禮儀 一、前廳部員工的素質要求 ? 品行端正、誠實、正直； ? 良好的服務意識； ? 較高的基本素質：責任心，勤學好問，不沖動，語言表達能力強，舉止得體，幽默。 六、末輪效應 ? 抓好最后環(huán)節(jié)； ? 做好后續(xù)服務。 五、親和效應 ? 表現： ? 近似性； ? 間隔性； ? 親和力。 三、敬人三Ａ ? 接受服務對象； ? 重視服務對象； ? 贊美服務對象。 第二節(jié) 服務禮儀的基本理論 ? 一、職業(yè)道德 ? 二、角色定位 ? 三、敬人三Ａ ? 四、首輪效應 ? 五、親和效應 ? 六、末輪效應 ? 七、零度干擾 一、職業(yè)道德 ? 思想品質； ? 服務態(tài)度； ? 經營風格； ? 職業(yè)修養(yǎng)。 第三節(jié) 著裝禮儀 ? 一、著裝的基本原則 ? 二、著裝的要求及技巧 ? 三、男式西服著裝規(guī)范 ? 四、女式套裙著裝規(guī)范 ? 五、制服 第三章 旅游服務人員禮儀 ? 第一節(jié) 禮儀與旅游服務 ? 第二節(jié) 服務禮儀的基本理論 第一節(jié) 禮儀與旅游服務 ? 一、旅游服務與禮儀 ? ＳＥＲＶＩＣＥ ? Ｓ－ＳＭＩＬＥ ? Ｅ－ＥＸＣＥＬＬＥＮＴ ? Ｒ－ＲＥＡＤＹ ? Ｖ－ＶＩＥＷＩＮＧ ? Ｉ－ＩＮＶＩＴＩＮＧ ? Ｃ－ＣＲＥＡＴＩＮＧ ? Ｅ－ＥＹＥ 第一節(jié) 禮儀與旅游服務 ? 二、旅游服務禮儀的基本原則 ? （一）以我為主尊重他人； ? （二）不卑不亢，自尊自愛； ? （三）一視同仁，真誠關心； ? （四）理解寬容，得理讓人。 第二節(jié) 舉止禮儀 ? 一、舉止得體 ? （一）規(guī)范的站姿； ? （二）優(yōu)雅的坐姿； ? （三）正確的走姿； ? （四）恰當的手勢； ? （五）豐富的表情。 三、談話前的準備 ? （一）了解時事； ? （二）注意觀察周圍世界； ? （三）閱讀本行業(yè)的雜志，以掌握本專業(yè)最新的動態(tài)； ? （四）收集自己有興趣的資料。 （二）不善聆聽的種種表現 ? 愛走神； ? 只關注視覺效果； ? 畏懼技術； ? 只顧自己夸夸其談； ? 專愛挑剔； ? 反應遲鈍。 禮貌地說 ? 適當的寒暄； ? 態(tài)度要真誠，神態(tài)要專注； ? 要學會使用禮貌用語、敬語和謙語； ? 不輕易打斷對方的談話； ? 在談話時，要顧及在場的其他人； ? 交談時的手勢； ? 采取委婉的表達方式； ? 聲音大小要適當 （二）說服禮儀 ? 反映對方的感受； ? 靈活變換說服的方式；
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