旅游服務與接待禮儀課程-文庫吧資料
2025-02-15 16:49本頁面
【正文】 三 )VIP客人的迎送 （一）迎客服務禮儀 1．接團準備： （ 1）了解客人情況； （ 2）了解接待標準； （ 3）準備接待設備； （ 4）了解行程、路線。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準備替換的干凈衣服。 （ 2）如果湯汁灑在客人身上，應馬上道歉，盡快采取果斷補救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。 ? （ 5）對醉酒的客人應盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。 ? （ 3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時及時報告上司和保安人員來幫助處理。 ? （ 3）不要去笑話殘疾賓客 醉酒賓客服務禮儀 ? （ 1）對飲酒過量的客人應審時度勢，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。 （五） 特殊情況服務禮儀 客人投訴服務禮儀 ? （ 1）餐飲服務中遇到投訴，應禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認真傾聽客人反映的情況和意見； ? （ 2）要及時向客人表示歉意，不得與客人爭辯，并盡快將情況報告給有關管理人員； ? （ 3）若投訴情況屬實，不得推卸責任，應根據(jù)情況采取積極有效的措施及時改進，并請客人原諒，同時對客人提出意見和建議表示感謝； ? （ 4）若客人因不了解菜肴風味或其他原因而投訴有誤時，不能諷刺譏笑，應禮貌機智地進行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬； 殘疾賓客服務禮儀 ? （ 1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具?！? 席間服務 ? 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 站位要正確：斟酒水在客人的右側進行，上菜、派菜從客人左側進行，撤盤從客人右側進行； ? 服務順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客； ? 上菜撤盤要細心 ； ? 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ； ? 撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤； ? 斟到酒水要及時，不滴灑。 上菜服務 ? 上菜要迅速：點菜以后 10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過 20分鐘。 三、餐廳服務禮儀 ? (一 )餐前準備服務禮儀 ? (二 )迎領服務禮儀 ? (三 )用餐服務禮儀 ? (四 )結賬服務禮儀 ? (五 )特殊情況服務禮儀 （一）餐前準備服務禮儀 餐廳的衛(wèi)生 茶具衛(wèi)生 個人衛(wèi)生 如有預定或宴會要了解客人的情況 （二） 迎領服務禮儀 熱情問候； 禮貌征詢情況：是否有預定 、有幾位； 規(guī)范引位：姿勢、左斜前方 ； 根據(jù)客人的要求引位； 按禮儀順序安排客人入座 ； 拉椅讓座； 認真把客人的情況告訴值臺服務員； 禮貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再轉身離開。 （二）訪客服務禮儀 ? 不將客人的房號、攜帶物品及活動規(guī)律等告訴無關人員； ? 不要給客人引見不認識的人員； ? 應禮貌問好 ? 不要隨意將來訪者帶入客人房間； ? 幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應茶水； ? 不能隨意為訪客開客房門； （三）離店服務禮儀 ? 仔細檢查客人委托代辦的項目是否已經(jīng)辦妥； ? 主動詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務； ? 主動詢問客人意見； ? 客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨； ? 對重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧； ? 客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品 。 客人要服務員開客房，服務員怎么辦？ 有禮貌地請客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門?？腿嗽诜块g時，應該把門半掩或完全打開。 千萬不要讓客人感到不公平的待遇。 在一個服務員的工作區(qū)域同時有 23個客人要求清潔房間時，一個服務員不可能同時清潔三個房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務員應馬上給予清潔。如果客人同意打掃，應迅速打掃且盡可能不打擾客人。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。 ? 用鑰匙開門：輕插、輕開。 ? 敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約 1米的地方。 ? 出客房門：先主動詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。 ? 對待客人： 不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人得隱私轉告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細心周到（認真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時間，蓋被子的習慣等）。 ? 進客房： 一看、二敲、三開門、四進門。 ? 3．問訊服務禮儀 ? 主動迎接問好 ? 耐心回答問題 ? 用詞準確 ? 竭盡全力 ? 不能答復客人時要向客人表示歉意 ? 4．結賬服務禮儀 ? 當場核對 ? 準確無誤 ? 迅速辦理 ? 價格折扣政策要認真主動執(zhí)行 ? 不能滿足客人時，要耐心解釋并表示歉意。 ? 認真介紹客房設備設施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。 ? 引領客人：左斜前方 ? 電
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