旅游服務(wù)與接待禮儀-文庫(kù)吧資料
2025-05-17 03:16本頁(yè)面
【正文】 （ 1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭 )安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜； ? （ 2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)； ? （ 3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等； ? （ 4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。 接站服務(wù)禮儀 （ 1）提前到達(dá)； （ 2）熱情問(wèn)候； （ 3）自我介紹； （ 4）核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單 ； （ 5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)； （ 6）引導(dǎo)客人乘車(chē) ； （ 7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞 ； （ 8）沿途景觀進(jìn)行介紹； （ 9）向客人介紹日程安排、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間 ； （ 10 ）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)交換意見(jiàn)； （ 11）詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求 ； （ 12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況； 入住服務(wù)禮儀 （ 1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房 ； （ 2）督促行李員把客人的行李送至客人房間 ； （ 3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才? ； （ 4）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定 ； （ 5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié) ； （ 6）客人用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)； （ 7）及時(shí)處理客房存在的問(wèn)題 ； （ 8）安排好叫早服務(wù)。 ?（ 3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。 湯汁灑出服務(wù)禮儀 （ 1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。 ?（ 4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。 ?（ 2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。 ? （ 2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺(jué)得受到冷落或只是同情和憐憫。 （四）結(jié)賬服務(wù)禮儀 立即核實(shí)賬單； 賬單無(wú)誤后放在收款盤(pán)里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過(guò)目； 如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙； ? 如有客人跑單，要立靈活處理； ? 客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開(kāi)座椅； ? 注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品； ? 服務(wù)員要禮送客人至餐廳門(mén)口，向客人禮貌道別 。 ? 把好菜的質(zhì)量關(guān) ? 操作要三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕； ? 上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤(pán)； ? 上菜的順序要正確； ? 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置； ? 準(zhǔn)確報(bào)菜名； ? 菜要放在主賓的位置； ? 菜的朝向要正確； ? 菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。 （三）用餐服務(wù)禮儀 點(diǎn)菜服務(wù)禮儀 ? 站在客人的左后方； ? 雙手按禮賓順序送菜單； ? 耐心等候客人； ? 如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴； ? 認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單； ? 重復(fù)客人點(diǎn)的菜名； ? 客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋； ? 客人提出的特殊要求，要盡量滿足； ? 點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問(wèn)清楚客人上菜的時(shí)間； ? 恭請(qǐng)客人等候； ? 禮貌告退； ? 迅速準(zhǔn)確地下單。 （四）特殊情況服務(wù)禮儀 ? 賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照； ? 若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間； ? 賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意
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