微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)-wenkub
2023-01-23 11:55:37 本頁面
【正文】 鑰匙 ,可以打開心靈的鑰匙。微笑服務(wù)與接待禮儀 第一節(jié) 微笑服務(wù) 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。 ? 微笑禮儀 5/13/2023 第二節(jié) 禮儀 ? 引例： ? 某報(bào)記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。 ? 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 服務(wù)質(zhì)量 = 服務(wù)知識(shí) + 服務(wù)技能 + 服務(wù)態(tài)度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過程 精神面貌 儀 容 儀 表 服 務(wù) 姿 態(tài) 服 務(wù)語 言 服 務(wù)語 音 精神面貌 ? 看起來像 …… ? 不只是形象上像，舉手投足、說話談吐、為人處世都大方得體，賞心悅目！ ? 頂級(jí)服務(wù)人員形象：親切 誠(chéng)摯 禮貌 自信 笑容自信 精致妝容 穿衣得體 身姿挺拔 遇事冷靜 處理得體 細(xì)致周到 不卑不亢 （ 1）職業(yè)化眼神 ? 請(qǐng)認(rèn)真注視對(duì)話者的眼睛 。 女員工： ? 頭發(fā)梳洗整齊，留海不過眉 (頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部 )； ? 短發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，不得蓬亂； ? 一線服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾； ? 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。； ? 女士?jī)赡_內(nèi)側(cè)成一直線，男士腳尖可略向外； ? 步幅：腳的 。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無縫隙。 ? 右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時(shí)，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時(shí)，手心與地面呈 45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上身微前傾； ? 先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。 （ 11）握手： ? 握手的姿態(tài)要明確 ? 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開； ? 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； ? 要握緊，但不能過于大力； ? 眼神要接觸； （ 12） 茶水禮儀 ? 走近客人，輕身說“打擾您了”； ? 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； ? 提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； ? 送飲品時(shí)先女士、后男士； ? 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請(qǐng)慢用！ ? 賓客的杯中的茶水還剩 1/3時(shí)，主動(dòng)添加 。 （ 1）稱呼禮儀 —— 你的第一句話 ? 國(guó)際禮儀中稱呼為“先生”；“女士”。 ? 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見 ? 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言： ? 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ? 先生，請(qǐng)這邊走 ? 女士，這邊請(qǐng) ? 好的，請(qǐng)您跟我來 ? 前面有樓梯，請(qǐng)小心臺(tái)階 ? 我來為您介紹一下好嗎 ? 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解 服務(wù)語音 一個(gè)動(dòng)聽的聲音，讓人樂于跟你交流； ? 專業(yè)的語音語調(diào)，讓人覺得舒服、可信賴。 ? 可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時(shí)解決問題而工作 ? 讓顧客了解工作的進(jìn)程 （ 2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題 ? 用鮮明的語言，表現(xiàn)專業(yè)，避免誤會(huì)。 ? 通話開始要問候，常用“您好”，然后自報(bào)家門或自我介紹。每個(gè)公務(wù)電話都重要，不可敷衍。盡量在工作時(shí)間撥打工作電話。 握手禮儀 ■ 上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先，主人在先。 ■ 握手后切忌用手帕擦手。
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