微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 話者的眼睛 。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。微笑服務(wù)與接待禮儀 第一節(jié) 微笑服務(wù) 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。 ? 有完善的規(guī)范，才能讓企業(yè)有長(zhǎng)足的發(fā)展。 ? 雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 2039。 曲臂式指引：指引較近方向。 服務(wù)語言 從接觸客人開始的全過程，感受專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的語言 見面禮儀 。 改善語音、語調(diào)的最好途徑：訓(xùn)練 服務(wù)語音訓(xùn)練 ： 服務(wù)語音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據(jù)客人的年齡 服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練 ： 語調(diào)平穩(wěn) 給人信賴專業(yè)的感覺 服務(wù)語速訓(xùn)練 ： 保持規(guī)范服務(wù)語速 根據(jù)客人的語速調(diào)整 服務(wù)語氣訓(xùn)練 ： 讓對(duì)方覺得舒服 讓對(duì)方感覺受到尊重 服務(wù)溝通技巧提升 處理突發(fā)狀況六步驟 迅速到位 ? 相關(guān)人員迅速到位，微笑應(yīng)對(duì) 自報(bào)身份 ? 自我介紹 ? 介紹你的上級(jí)，樹立權(quán)威 傾聽抱怨 ? 作為專業(yè)人員，通過傾聽表達(dá)對(duì)客人的理解和同情 —— 滿足他的情感需求 ? 傾聽的技巧： ? 耳朵傾聽和肢體傾聽 ? 化聆聽為語言 表示歉意 ? 為造成的不便表示歉意 ? 道歉時(shí)使用“我”而不是“我們” 采取行動(dòng) （ 1）如何采取行動(dòng)： ? 承諾采取行動(dòng) ? 顯示出你是熟練的，有權(quán)的。 ? 認(rèn)真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。 ? 通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客人對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。 :21:2023:21:20January 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :21:2023:21Jan2322Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 21分 20秒 19:21:2023 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 22日星期日 7時(shí) 21分 20秒 19:21:2023 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ■ 不戴手套（女士是允許的） ■ 男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 （ 2）撥打電話的禮儀 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。聽到電話鈴聲，在三聲之內(nèi)接聽。 ? 禮貌用語可以化解緊張的溝通氛圍，減少語言引起的矛盾糾紛。 （ 10）鞠躬： ? 女士在腹前交叉式站姿基礎(chǔ)上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾 30度； ? 男士?jī)杀圩匀幌麓?，身體前傾 30度； ? 視線隨身體下移，面帶微笑。 ? 女士：基本坐姿基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，前腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起。 男員工： ? 前發(fā)不過眉、后發(fā)不長(zhǎng)于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部； ? 頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經(jīng)常修剪； ? 發(fā)型大方、簡(jiǎn)潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭；
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