微笑服務(wù)從心開(kāi)始-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 軟弱可欺。 :05:1408:05:14February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :05:1408:05Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 13日星期一 8時(shí) 5分 14秒 08:05:1413 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 13日星期一 8時(shí) 5分 14秒 08:05:1413 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 對(duì)策： ①遇事先冷靜思考，學(xué)會(huì)善于識(shí)別假“上帝”。 對(duì)策： ①處理問(wèn)題時(shí)要有耐心，決不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而把事情搞僵。 對(duì)策： ①不要和他們發(fā)生爭(zhēng)論，保持微笑，并感謝他們的建議。 對(duì)策 ： ①盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項(xiàng)工作，使其在飯店逗留期間過(guò)得愉快。 L/O/G/O 怎樣做好 一名 服務(wù)人員 一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人 服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者； 對(duì)待熟客要有禮并矜重； 要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)； 永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務(wù)障礙 克服性格障礙 老好人 ： 說(shuō)話(huà)溫柔 ；忌高聲快語(yǔ) 性格猜疑 ：不容易相信人；忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有禮貌，模棱兩可 性格傲慢 ：容易看不起人；說(shuō)話(huà)忌自負(fù)自傲，用詞不恭 靦腆的客人 ：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開(kāi)玩笑 急躁的客人 ：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言 ：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對(duì)方 散漫的客人 ：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒 難伺候的客人 ：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話(huà)失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵 克服語(yǔ)言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ) 不說(shuō)不友好之語(yǔ) 不說(shuō)不耐煩之語(yǔ) 不說(shuō)不客氣之語(yǔ) 克服心理障礙 A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！ D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！ E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！ 三、服務(wù)員如何保持自制力 當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒） 當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜） 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色） 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶） 控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)） 在與同事
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