微笑服務與接待禮儀課件-文庫吧在線文庫
【正文】 視對話者的眼睛 。接待服務工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。微笑服務與接待禮儀 微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員。 ? 有完善的規(guī)范，才能讓企業(yè)有長足的發(fā)展。 ? 雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 2039。 曲臂式指引：指引較近方向。 服務語言 從接觸客人開始的全過程，感受專業(yè)、熱情、準確的語言 見面禮儀 。 改善語音、語調的最好途徑：訓練 服務語音訓練 ： 服務語音給人禮貌的印象 需要有一定的音量 根據客人的年齡 服務語調訓練 ： 語調平穩(wěn) 給人信賴專業(yè)的感覺 服務語速訓練 ： 保持規(guī)范服務語速 根據客人的語速調整 服務語氣訓練 ： 讓對方覺得舒服 讓對方感覺受到尊重 服務溝通技巧提升 處理突發(fā)狀況六步驟 迅速到位 ? 相關人員迅速到位，微笑應對 自報身份 ? 自我介紹 ? 介紹你的上級，樹立權威 傾聽抱怨 ? 作為專業(yè)人員，通過傾聽表達對客人的理解和同情 —— 滿足他的情感需求 ? 傾聽的技巧： ? 耳朵傾聽和肢體傾聽 ? 化聆聽為語言 表示歉意 ? 為造成的不便表示歉意 ? 道歉時使用“我”而不是“我們” 采取行動 （ 1）如何采取行動： ? 承諾采取行動 ? 顯示出你是熟練的，有權的。 ? 認真聆聽，弄清來電話的目的、內容。 ? 通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。處理準確和迅速，才能使客人對自己和公司產生信賴感。 :21:2419:21:24January 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:2419:21Jan2322Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 22日星期日 7時 21分 24秒 19:21:2422 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 22日星期日 7時 21分 24秒 19:21:2422 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ■ 不戴手套（女士是允許的） ■ 男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 （ 2）撥打電話的禮儀 ? 選擇恰當的時間打電話。聽到電話鈴聲，在三聲之內接聽。 ? 禮貌用語可以化解緊張的溝通氛圍，減少語言引起的矛盾糾紛。 （ 10）鞠躬： ? 女士在腹前交叉式站姿基礎上，雙手沿腹部略向下移，身體前傾 30度； ? 男士兩臂自然下垂，身體前傾 30度； ? 視線隨身體下移，面帶微笑。 ? 女士：基本坐姿基礎上，左腳向左平移一步，前腳掌內側著地，右腳尖與左腳尖平齊，腳掌半側著地，腳跟提起。 男員工： ? 前發(fā)不過眉、后發(fā)不長于襯衫領線，鬢角不得長于耳垂底部； ? 頭發(fā)不得油膩和有頭屑，保持經常修剪； ? 發(fā)型大方、簡潔，不留奇異發(fā)型，不可剃光頭； ? 禁止染自然黑色以外
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