[自我管理與提升]微笑服務(wù)禮儀禮-wenkub
2023-01-23 07:41:39 本頁面
【正文】 美國希爾頓酒店的董事長唐納 .希爾頓曾經(jīng)說過 ，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng) 。 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 ?——甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 ?成都光大銀行職員 ? 誠懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到 ATM機(jī)去取。他有點(diǎn)生氣“不是說讓你到外面取嗎？”顧客說“我取 5000元！“這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了 5000元?！? ? 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ? 你是什么樣的服務(wù)人員？ ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的 ? 有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。 ? 一只在空中飛翔掉隊(duì)的小鳥，既寒冷又疲倦，當(dāng)它累得實(shí)在是飛不動的時(shí)候，它從空中掉到了地上，這時(shí)一頭牛走過來剛好將牛糞拉在了小鳥的身上，小鳥很沮喪。 —— 羅伯特 〃 龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語言 你覺得她們漂亮嗎 ? 你覺得她們漂亮嗎 ? ? 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： ? ?一、 塑造企業(yè)形象之必需 ?二、 向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人 ” ——香奈爾 ? 如果你 14歲不漂亮，你可以怨父母， ? 若你 40歲還不漂亮，你只能怪自己 。 ? ? ? 清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷 ? 1涂粉底 ? 2化眉毛 ? 3涂眼影 ? 4化眼線 ? 5夾睫毛 ? 6搽睫毛膏 ? 7搽腮紅 ? 8涂口紅 ? 注意事項(xiàng) ? 1先用液體粉底 ? 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致 ? 3不同膚色先用不同的粉底 ? ?底粉是你的第二張皮膚 ? A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上 ? B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區(qū)域 ? C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛 2/3處，高度在眉骨上方。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷 ? ? 1 腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法 ：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)?！?. 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然優(yōu)雅。 啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人 不良 站姿讓優(yōu)雅打折 ?表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 ?標(biāo)準(zhǔn)站姿： ?接待顧客站姿 ?重大迎賓活動、開幕儀式 ?交談等輕松環(huán)境 不良站姿 ?身體歪斜 ?彎腰馱背 ?雙腿大叉 ?手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） ?腳位不當(dāng) ?第一種 ： 雙腳八字步或丁 ?字步，雙手虎口相交疊放 ?于臍下三指處，手指伸直 ?但不要外翹，上身正直， ?頭正目平，微收下頜，面 ?帶微笑。 女士站姿 ?第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。 ? 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。這種舉動會讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 ? 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右
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