【正文】 ，至相距約 2米處，右側一步，側身角度為 45度 ? 點頭致意，面帶微笑，柔聲問“您好”，客人走過后起身行走。 ? 手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈 45度，上身微前傾，先與客人對視交流后，轉向所指方向，左臂自然放于體側。 ★ 儀容細節(jié)： ? 個人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水 ? 男士：胡子、眼睛 ? 女士：牙齒、亞光的皮膚 ★ 職業(yè)著裝 ? 男士職業(yè)著裝規(guī)范細節(jié) ? 女士職業(yè)著裝規(guī)范細節(jié) 服務姿態(tài) （ 1）標準站姿： ? 站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅 ? 脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑 ? 肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側，雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏，腳尖呈 V型（女士 45度，男士 45度至 60度） ? 脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起 （ 2）常用站姿： ? 在規(guī)范站姿的基礎上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開，與肩同寬 ? 腹前交叉式 ? 常用站姿基礎上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內扣 ? 女士握手指，男士握手背，不要夾臂 ? 背后握指式 ? 常用站姿基礎上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手 ? 男士握手背，略夾臂 （ 3）走姿： ? 身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。 思考：在這個案例中，你認為服務人員在 服務禮儀 上 有何不妥？？ 優(yōu)質服務的理念 一、優(yōu)質服務的表現(xiàn)形式 ? 看起來 職業(yè)形象 —— 良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達專業(yè)印象 ? 聽起來 積極溝通 —— 以良好的結果為最終導向 ? 感受起來 永遠微笑 —— 誠摯的服務態(tài)度給人最佳印象 優(yōu)質服務的理念 二、學習職業(yè)禮儀的重要性 ? 擁有良好職業(yè)禮儀、職業(yè)形象，在服務過程中，贏得客戶的信任和尊重，留下好印象。吳先生與二位同學打算慶祝一下。是一種特殊的語言 —— “情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。 ? 表示尊重、友好、專業(yè)、信任 ； ? 可以更容易聽清楚對方的意思，避免誤解，提高效率。 （ 4）蹲姿： ? 右腳在前，全腳著地；左腳在后，腳跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身體重心由右腿支撐，上身保持直立； ? 女士兩腿并緊，男士可略分開。 （ 8）引領： ? 右手自體側伸出，自然伸直抬起，抬至手部與胯部平齊，五指并攏，掌心向上，與地面呈 45度； ? 身體略側向客人，用余光注視客人； ? 距離較長時，隔 3步關注客人的跟進情況，遇拐彎、障礙要及時提醒客人； ? 到達地點，站立呈曲臂式指引客人最終方向。 ? 職業(yè)禮儀中的尊稱： ? 稱呼行政職務：姓氏 +職位，需遵從“就高原則”。 ? 如遇客人等待你的工作進程，一定要鮮明清楚解釋，你正在為他努力。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。餐旅行業(yè)中客人在先。有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么。 。 :21:2023:21:20January 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :21:2023:21Jan2322Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的