微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 ? 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。當(dāng)下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。 ? 微笑是一把神奇的金鑰匙 ,可以打開心靈的鑰匙。 ? 微笑禮儀 5/13/2023 第二節(jié) 禮儀 ? 引例： ? 某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。 女員工： ? 頭發(fā)梳洗整齊，留海不過眉 (頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部 )； ? 短發(fā)不長于襯衫領(lǐng)線，鬢角不得長于耳垂底部，不得蓬亂； ? 一線服務(wù)人員長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)綁好，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不得蓬亂，不得戴夸張的發(fā)飾； ? 禁止染自然黑色以外的發(fā)色。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無縫隙。 （ 11）握手： ? 握手的姿態(tài)要明確 ? 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開； ? 手指要伸直，要握住對方的手直至虎口處； ? 要握緊，但不能過于大力； ? 眼神要接觸； （ 12） 茶水禮儀 ? 走近客人，輕身說“打擾您了”； ? 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； ? 提供茶水時，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； ? 送飲品時先女士、后男士； ? 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請慢用！ ? 賓客的杯中的茶水還剩 1/3時，主動添加 。 ? 請、您好、對不起、謝謝、再見 ? 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言： ? 您好，請問有什么可以幫您？ ? 先生，請這邊走 ? 女士，這邊請 ? 好的，請您跟我來 ? 前面有樓梯，請小心臺階 ? 我來為您介紹一下好嗎 ? 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解 服務(wù)語音 一個動聽的聲音，讓人樂于跟你交流； ? 專業(yè)的語音語調(diào)，讓人覺得舒服、可信賴。 ? 通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。盡量在工作時間撥打工作電話。 ■ 握手后切忌用手帕擦手。 19:21:2023:21:2023:211/22/2023 7:21:20 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 7時 21分 20秒 下午 7時 21分 19:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 7時 21分 :21January 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :21:2023:21:20January 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時 21分 :21January 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時 21分 20秒 下午 7時 21分 19:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:21:2023:21:2023:211/22/2023 7:21:20 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 19:21:2023:21:2023:21Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 專業(yè)知識是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，服務(wù)人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識、良好的職業(yè)形象，才能夠?yàn)榭腿思皶r迅速地解決問題。 ? 電話接通時必須先問候、自報家門，確定對方的身份或名稱后，再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。 ? 通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時運(yùn)用“謝謝”、“謝謝您對我公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。 ? 太大的音量會讓人感到咄咄逼人而惹惱對方；太小的音量不但別人聽起來費(fèi)勁還顯得沒有權(quán)威。 （ 14）避讓禮儀 ? 當(dāng)客人從前方走來
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