某企業(yè)總臺銷售服務語言專業(yè)培訓-文庫吧資料
2025-03-12 11:12本頁面
【正文】 的，預付款應視為賠償金來處理。 聲明并堅持沒在確切入住時間的預訂只保留至當日 18： 00，逾期不到時視為自動取消。 總結不同類型會議的規(guī)模和用房情況的特點，在接受會議預訂時盡可能減少“水分”。 會議入住前幾日應再確認預訂。 會議預訂必須簽約。 對“ NO SHOW”情況做登記和分析，劃分旅行社預訂信譽，以使今后接受預訂時掌握主動。但酒店長期處于買方市場，作為賣方市場的酒店在競爭中被迫放棄了應有的權力。但做出的讓步要在授權范圍內(nèi)進行 . ? 如何減少“ NO SHOW”造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時候，已經(jīng)預訂的某批客人卻沒有來，使酒店當日的出租率和營業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫“ NO SHOW”。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。 ? 限 定 折 扣 法 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。例如：某類房間的價格是 580元，報價時可將 80元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是500元；假如房費內(nèi)包含免費洗衣或免費健身等其它免費項目，同樣也可以分解出來。 ? 例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！? ? 又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。 ? 客 人 受 益 法 接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。 ? 例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了 ,能不能打折。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。誰知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：“托你們的福，我請吃糖?！笨腿艘宦?，轉身往大廳走。 ? ? 第二天早上，客人來取票，商務文員總結以住接待臺灣客人的經(jīng)驗，就是臺灣人喜歡別人說吉利話。沒想到客人火了，“什么萬一萬一，你們是為客人服務的，就不能這樣說！”這時，商務文員感到自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡最大努力設法給您買到?！迸_灣客人聽后高興地吃下了服務員端來的兩碗面。面條又軟又長，象征著友誼連綿不斷?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來店住宿就吃不上飯。 ? 面條象征友誼 ? 兩位臺灣客人住進酒店，已過午夜，就餐困難?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極?！熬瓦@么辦吧?！罢娴膯幔俊彼f，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護照。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。 ? 此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬?！庇谑?C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著 C只好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當著客人的面， C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。 ? 例三：一位先生來到總臺說要找酒店劉總，接待員 C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。 ? ? 此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！ ? 例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當著客人的面向總經(jīng)理請示，結果總經(jīng)理礙
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