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2025-03-01 13:51本頁面
【正文】 “如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了 想 ：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 很多時(shí)候，我們沒有讓別人把話說完的原因都是，認(rèn)為自己已經(jīng)完全能夠了解，或想象到對方想說什么話。 聽的時(shí)候心不在焉，不動(dòng)腦筋，表示出不耐煩，或常常打斷對方的話，在對方說完之前，就已做出假設(shè)或結(jié)論。 對于客服代表來說，在傾聽玩家說話時(shí)，一定要說出回應(yīng)的詞語，讓玩家知道，我們在用心聽。這里關(guān)鍵的傾聽技巧是，有不明白的地方，應(yīng)當(dāng)提問。洗耳恭聽，是指在傾聽時(shí)，要摒除偏見和成見，否則會(huì)妨礙信息的接收。 首先是全神貫注和洗耳恭聽。同時(shí)在聽的時(shí)候，還要傳達(dá)感情，讓對方快樂，讓對方喜歡你，為你下一步的說服或交際打基礎(chǔ)?！苯涣鳒贤ǖ拇髱熆突苍f過“傾聽就是說服的開始”。 中國有句俗話說， “會(huì)說的不如會(huì)聽的。電話服務(wù)技巧 2023年 3月 13日 主要內(nèi)容 ? 電話服務(wù)基本流程 ? 積極傾聽 ? 提問的技巧 ? 電話服務(wù)基本流程 ? 積極傾聽 ? 提問的技巧 電話服務(wù)基本流程 ? 傾聽 ? 引導(dǎo) ? 回復(fù) ? 記錄 ?傾聽 澄清問題，掌握更多信息－站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽 確認(rèn)理解一致以避免誤解－要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的 體貼玩家，認(rèn)同玩家－要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 ?引導(dǎo) 掌握問題處理的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)玩家的思路 獲取必要的信息，做為判斷的依據(jù) 鎖定玩家問題，避免出現(xiàn)偏差 ?回復(fù) 協(xié)助玩家分析，告知玩家可能出現(xiàn)的情況 提供解決方案或有效建議 爭取與玩家就問題處理達(dá)成一致 ?記錄 對玩家?guī)ぬ栍胁僮鞯姆?wù)需要留下帳號、區(qū)服等必要信息 針對玩家有可能重復(fù)撥打的問題盡可能留下帳號信息 待答復(fù)問題要求記錄詳細(xì)的帳號、區(qū)服、角色名、玩家姓名、聯(lián)系電話、問題描述、回復(fù)及承諾內(nèi)容等 積極傾聽 ? 傾聽的重要性 ? 傾聽的要領(lǐng) ? 聽的藝術(shù) “傾聽－判斷－了解客戶真正要求”，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。 只有關(guān)鍵的第一步做對了，后面幾步才有可能做得好?！?美國也流行一句諺語“上帝給了你兩只耳朵，一張嘴，就是讓你多聽少說。 傾聽是一個(gè)復(fù)雜的過程， 好的傾聽有多元的作用：不僅成功的接收對方傳遞的信息，而且要給說的人回饋，鼓勵(lì)說的人說得更好，使雙方互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)雙向交流。 傾聽的要領(lǐng)： 第一，成功的接聽對方傳達(dá)的信息。全神貫注可以使我們正確的接收信息，使信息不變形。 要成功接收對方信息，傾聽的時(shí)候必須開動(dòng)腦筋，務(wù)求了解說的人要表達(dá)的真正意愿。 第二，
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