金牌服務(wù)技巧(編輯修改稿)
2025-02-12 17:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 對(duì)方的感受是什么？ ? 如何滿足對(duì)方的情感需要？ 昨天我買了一條新裙子，特別好看！ 是嗎，花了多少錢(qián)？ 是嗎？你的眼光肯定不錯(cuò)！真想馬上看看！ 傾聽(tīng)要耐心 ?不要打斷客戶的話頭 ?客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己 ?不要急著去辯駁，三秒后回應(yīng) 合理打斷顧客 ? 首先應(yīng)得到顧客的允許： ?對(duì)不起，我打斷一下 … ?對(duì)不起 ,可以讓我解釋一下嗎 ? ? 然后說(shuō)一句體貼的話： ?您的意思我了解 … ?您的心情我體會(huì)得到 … ? 如果對(duì)方太過(guò)于激動(dòng)，最好讓對(duì)方說(shuō)完話 傾聽(tīng)要關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么 ? 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出） ? 始終與客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng) ? 用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ) ? 聽(tīng)完后總結(jié)確認(rèn)：“您的意思是 … ”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要 … ” 學(xué)會(huì)回應(yīng) ?不良的反應(yīng): ?坐立不安 ?東張西望 ?不住地打哈欠 ?蹺起二郎腿，不停地抖動(dòng) ?雙手交叉地放在胸前 ?死魚(yú)一樣盯著對(duì)方 ?凝視遠(yuǎn)方 ?不知不覺(jué)地玩弄手上的筆 ?不由自主地看表 ?象懶漢一樣癱坐在椅子上 ?聽(tīng)到批評(píng)的信息時(shí)忍不住皺眉頭，表現(xiàn)出不愉快 如何反應(yīng) ? ? 語(yǔ)言回應(yīng) ?有回應(yīng)的語(yǔ)聲詞 ?有回應(yīng)的短語(yǔ) ?帶有自己理解地重復(fù)對(duì)方的話 ? 非語(yǔ)言回應(yīng) ?身體微微前傾 ?不時(shí)點(diǎn)頭 ?隨顧客談話的情緒而變化表情 ?保持眼神的自然接觸 ?坐姿端正 ,腰挺直 ,雙腿平放 金牌服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 ? 第一項(xiàng)修煉 —“看 ”的功夫 ? 第二項(xiàng)修煉 —“聽(tīng) ”的藝術(shù) ? 第三項(xiàng)修煉 —“笑 ”的魅力 ? 第四項(xiàng)修煉 —“說(shuō) ”的技巧 ? 第五項(xiàng)修煉 —“動(dòng) ”的內(nèi)涵 微笑 微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； 微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； 沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； 有了微笑，你就會(huì)富而不貧； 微笑能給家庭帶來(lái)幸福； 能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； 它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走； 微笑是無(wú)價(jià)之寶 ! 練習(xí) ——像空姐一樣微笑 ?說(shuō)“Ｅ ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇 ?輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――” 的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方 ?相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止 微笑的三結(jié)合 ? 與眼睛的結(jié)合 ?眼形笑 ?眼神笑 ? 與語(yǔ)言的結(jié)合 ?微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)， ? 與身體的結(jié)合 ?微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合 金牌服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 ? 第一項(xiàng)修煉 —“看 ”的功夫 ? 第二項(xiàng)修煉 —“聽(tīng) ”的藝術(shù) ? 第三項(xiàng)修煉 —“笑 ”的魅力 ? 第四項(xiàng)修煉 —“說(shuō) ”的技巧 ? 第五項(xiàng)修煉 —“動(dòng) ”的內(nèi)涵 顧客在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō) ! 增加你的語(yǔ)言魅力 ? 音量大小 ， 確保顧客聽(tīng)得到 ，并吸引顧客的注意力 ? 聲音高低 ， 有高有平有低 ， 讓人能夠辨別重點(diǎn)并用心去感受 ? 表達(dá)速度 ， 因內(nèi)容特性 ， 目的不同而有快有慢 ? 適時(shí)停頓 ， 用短暫的靜止來(lái)強(qiáng)化溝通 口語(yǔ)表達(dá)技巧練習(xí) 砍 頭 不 要 緊 只 要 主 義 真 砍 頭 不 要 緊 只 要 主 義 真 常用服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候 歡迎 送客
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