【正文】 言服務(wù) ?回答問訊和查詢電話服務(wù) ?掛接長(zhǎng)途電話服務(wù) ?“免電話打擾”服務(wù) ?叫醒服務(wù) ?火警電話的處理 ?播放背景音樂 ?播放緊急通知或說明 ?案例導(dǎo)入： 凌晨一點(diǎn)，有一位女士來電要求轉(zhuǎn) 3115房間。 ? 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。 ? ② 問清叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。 ?注意做好 “ 驗(yàn)卡 ” 工作。 ? 外幣兌換的程序 ? 弄清客人兌換要求。 第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。 ? 禁止存放易燃、易爆、易腐物品和槍支等國(guó)家明令禁止的物品。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 40分 48秒 18:40:486 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :40:4818:40:48March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ? 要求客人親自存取，不要委托他人。 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范 (09年 8月修訂版 ) ?第二十條 飯店客房?jī)?nèi)設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。下次，酒店有可能失去該位客人。 ?（ 3）即刻使用電話通報(bào)飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生情況。 ?⑤ 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。 ? 有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 ?如客人要求更改保密程度或取消保密時(shí)，應(yīng)即刻通知總機(jī)室，并做好記錄。 ? 本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)。 ? 要注意房號(hào)的忌諱。 ? 獲取酒店客源市場(chǎng)信息的重要渠道。這樣問題就很好解決了。超過酒店規(guī)定時(shí)間，則由總臺(tái)或客房部打電話與客人聯(lián)系，以防發(fā)生客人發(fā)生如患急病等意外事件； 雙鎖房 (DoubleLocked) ：客人從房?jī)?nèi)雙鎖客房，服務(wù)員使用普通鑰匙無法打開門，對(duì)這種客人要加強(qiáng)觀察和定時(shí)檢查；另外，酒店發(fā)現(xiàn)客人外宿未歸或客房?jī)?nèi)有特殊情況時(shí)也會(huì)采取雙鎖客房的措施 房態(tài) 英文 中文 備注 OCC Occupied 住客房 住店客人正在使用的客房 Vacant Vacant 空房 暫時(shí)未出租的房間 OC Occupied Clean 已清潔住客房 OD Occupied Dirty 未清潔住客房 VC Vacant Clean 已清潔空房 已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房 VD Vacant Dirty 未清潔空房 VI Vacant Inspected 已檢查空房 已清潔，并經(jīng)過督導(dǎo)人員檢查，隨時(shí)可出租的房間 CO Check out 走客房 客人剛離店，房間尚未清潔 OOO Out of Order 待修房 硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修 OOS Out of Service 停用房 因各種原因，已被暫時(shí)停用的房間 BL Blocked Room 保留房 為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間 SK Skip 走單房 一種差異房態(tài)。 ? 酒店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目： 房號(hào) ； 房?jī)r(jià)； 付款方式 ； 抵離店日期 ； 客人住址； 有關(guān)責(zé)任申明； 接待員簽名 (四 )、散客接待程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 程序 標(biāo)準(zhǔn) 房 ?客人抵店時(shí)，表示歡迎，詢問客人有無訂房 ?若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容 ?沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店 寫入住登記表 ?請(qǐng)客人填寫入住登記表 ?核對(duì)、掃描有關(guān)證件 ?為客人分配房間， ?確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期 ?確定付款方式 解釋相關(guān)事宜 ?發(fā)放房卡及相關(guān)資料 ?提醒客人貴重物品寄存及退房時(shí)間 ?詢問客人需要行李員幫助 ?告知客人電梯位置并祝住店愉快 ?將所有信息輸入電腦 ?檢查信息正確性，并輸入客人檔案中 ?登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時(shí)查詢 主菜單 ‘其它 ’ 功能的子菜單 工具欄 快捷鍵提示 當(dāng)前可出租客房情況 當(dāng)前可出租客房情況 當(dāng)前可出租客房情況 （五）團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 程序 標(biāo)準(zhǔn) ?根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表 ?準(zhǔn)備好團(tuán)體客人信封 ?隨時(shí)與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況 ?準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表 登記 ?由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接 ?確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式 ?請(qǐng)團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表 ?發(fā)放房卡和相關(guān)資料 ?與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、 叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表 ?現(xiàn)付，請(qǐng)收銀員收款 ?轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位 6. 分發(fā)行李 ?將標(biāo)明房號(hào)的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李 ?填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門 ?更改房間狀況 填寫“在店團(tuán)體一覽表” （六）貴賓（ VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 程序 標(biāo)準(zhǔn) ?大堂副理的準(zhǔn)備工作 閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號(hào)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)。 ?離店日期變更 ※ ?— 提前離店、推遲離店（ 旅游旺季，住店客人要求延??？） ?— 1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。 ? 本地旅游景區(qū)宣傳冊(cè)。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了