前廳接待業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 記錄卡必須科學(xué)排放，方便取用。 ?貴重物品保管的注意事項(xiàng) ? 定期檢查保管箱是否處于良好的工作狀態(tài)?，F(xiàn)金、票據(jù)、證件等必須請(qǐng)客人裝入信封內(nèi)封存。 ?辦理寄存手續(xù)。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。 第十九條 客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。 ? 請(qǐng)客人簽名。 ?外幣兌換 ? 目前，國(guó)內(nèi)飯店兌換處承接的外幣種類有美元、英鎊、歐元、日元、澳大利亞元、新加坡元、澳門元、菲律賓比索、泰國(guó)銖、港元、澳門元等。誤趕飛機(jī)時(shí)間。但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請(qǐng)客人自訴后面估計(jì)打了多少人電話，通話時(shí)間多久。 ?團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。 ?委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。 ?（ 2）立即向報(bào)告者問清事情發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，報(bào)告者身份、姓名，并迅速做好記錄。 （ 3）叫醒失誤的原因及對(duì)策 ※ ?叫醒失誤的原因 —— 酒店方面的原因 —— 客人方面的原因 ?叫醒失誤的解決對(duì)策 ? 若電腦故障應(yīng)及時(shí)通知工程部。 ? ⑤ 夜班話務(wù)員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，整理、輸入、核對(duì)并簽字。 （ 2）自動(dòng)叫醒 ? ① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂，（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房?jī)?nèi)的電話機(jī)上自己確定叫醒時(shí)間）。 ?④ 在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。另外，話務(wù)員應(yīng)注意及時(shí)為抵店入住賓客開通電話以及為退房結(jié)賬的客房關(guān)閉電話，若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。 ?查詢服務(wù) ?（ 1）對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，準(zhǔn)確快速。 ? 掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂等信息。 ? 有較強(qiáng)的外語聽說能力。 問題：請(qǐng)問該怎么辦？ ?總機(jī)房的設(shè)備 ? 各類電話號(hào)碼 ? 電話交換機(jī) ? 話務(wù)臺(tái) ? 長(zhǎng)途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī) ? 自動(dòng)打印機(jī) ? 傳呼器發(fā)射臺(tái) ? 計(jì)算機(jī) ? 定時(shí)鐘、記事牌（白板）等 ?話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) ? 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚 9點(diǎn)退房離店了。 ?住客留言 ?第一聯(lián)放入問訊處，第二聯(lián)送電話總機(jī)。 ?如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢?cè)摽腿藭r(shí)，問訊員及總機(jī)均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住為由予以拒絕。 ?打聽住客情況 ? 問訊員應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴對(duì)方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。 ?回答查詢要迅速。 ? 當(dāng)?shù)蒯t(yī)院、銀行、教堂、大專院校、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。 ? 交通部門對(duì)購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。 ?酒店外部信息的問訊服務(wù) 如，旅游景點(diǎn)、民風(fēng)風(fēng)俗、交通情況、商業(yè)中心、娛樂中心、政府機(jī)關(guān)部門、大專院校以及企業(yè)所在位置等。如實(shí)在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。 ? 不要把敵對(duì)客人安排在同一樓層或相近房間。 （七）、排房的順序 ※ ? 團(tuán)體客人 ? 重要客人（ＶＩＰ）和?？? ? 已付定金等保證類預(yù)訂客人 ? 要求延期之預(yù)期離店客人 ? 普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 ? 無預(yù)訂之散客 ? 不可靠之預(yù)訂客人 ?排房藝術(shù) ? 要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 檢查貴賓客房 通知客房部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時(shí)間和人數(shù)通知餐飲部 視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊(duì)伍。 ? 便于向客人推銷 酒店的服務(wù)和設(shè)施。 ? 保障酒店的利益，防止客人逃帳。 ?患重病及傳染病者。 ?擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店檢查。 空房 (Vacant) ：已完成衛(wèi)生清掃工作，可隨時(shí)出租的房間； 走客房 (Checkout) ：客人已結(jié)賬離店，待清掃或正在清掃的房間； 待修房 (OutofOrder) ：因房間設(shè)施設(shè)備故障，待修或正在修理而不能出租的房間； 保留房 (BlockedRoom) ：為接待會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重點(diǎn)客人而提前預(yù)留的房間； 外宿房 (Sleepout) ：客人在外留宿未歸，總臺(tái)接待作記錄并通知大堂副理和客房部，由大堂副理雙鎖客人房間，客人返回時(shí)，大堂副理為客人開啟房門； 攜帶少量行李住客房 (Occupiedwith Luggage) ：住店時(shí)只攜帶少量行李的客人居住的房間。你比如說你可以允許他推遲兩個(gè)小時(shí)不收錢，客人馬上首先他的心情很好了，然后再商量再告訴他，如果你再延長(zhǎng)多少時(shí)間按照我們的規(guī)定要收取一定的費(fèi)用。第四章、前廳接待業(yè)務(wù)管理 教學(xué)內(nèi)容 ? 客房狀況的顯示及控制 ? 前臺(tái)接待程序 ? 酒店客房退房時(shí)間 ? 一位朋友到鄭州出差，入住錦江之星，夜晚 11點(diǎn)入住，第二天上午 10點(diǎn)鐘退房，被收取了 1天的房費(fèi)。那如果我是酒店住房率比較空的時(shí)候那沒有關(guān)系了，那現(xiàn)在比如說是高峰期，這個(gè)你就要有一定的彈性。 一、房態(tài)分類 ※ 結(jié)合 124頁 住客房 (Occupied) ：住店客人正在使用的房間。前廳房態(tài)為占用房，而管家房態(tài)為空房 SL Sleep 睡眠房 指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為占用房 S/O Sleep Out 外宿房 住店客人外宿
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