前廳日常服務(wù)管理ppt-全文預(yù)覽
【正文】 ? 行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）認真檢查行李。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 ? 熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。 ? 認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那 些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 ? （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ? （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進房 介紹 離房 登記 任務(wù)二 金鑰匙服務(wù) 一 、 “ 金鑰匙 ” 二 、 “ 金鑰匙 ” 的素質(zhì)要求 （ 一 ） 思想素質(zhì) （二） 能力要求 （ 三 ） 業(yè)務(wù)知識技能 三 、 “ 金鑰匙 ” 在中國的興起和發(fā)展 思想素質(zhì) ? 遵紀守法 ? 敬業(yè)樂業(yè) ? 客人至上，服務(wù)第一，很強的顧客意識，服務(wù)意識 ? 熱心品質(zhì)，樂于助人 ? 忠誠 ? 協(xié)作、奉獻精神，個人服從整體 ? 謙虛、寬容、積極、進取 能力要求 ? 交際能力 ? 語言表達 ? 身體健康、精力充沛 ? 有耐性 ? 應(yīng)變能力 ? 協(xié)調(diào)能力 業(yè)務(wù)知識和技能 ? 熟練掌握本職工作的操作流程 ? 通曉多種語言 ? 熟練使用電腦 ? 熟練掌握賓館信息資料 ? 熟練掌握本地三星級以上酒店情況 ? 熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌ā⒙糜闻c娛樂信息 ? 熟練處理快寄、郵寄等手續(xù) ? 熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù) ? 熟練查詢客人行李去向 ? “金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的崗位。 任務(wù)三 總機服務(wù)與管理 一 、 總機房的業(yè)務(wù)范圍 二 、 總機房員工的素質(zhì)要求 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 回第四章 回目錄 總機房的業(yè)務(wù)范圍 ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 留言服務(wù) ? 回答問訊 ? 電話查詢 ? 免電話打擾 ? 叫醒服務(wù)
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