服務禮儀培訓ppt-全文預覽
【正文】 ■ 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼 ■ 下班時同事間也應相互打招呼后再離開，如 “明天見 ”、 “再見 ”、 “ByeBye”等。 ?4）、 力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、 打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、 搓衣角等。 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 23 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 24 你 是否 犯過 類似 錯誤 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 25 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 26 蹲 姿 ? 女士蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 四、儀 態(tài) 規(guī) 范 19 深坐 ——— 松 懈 輕 閑 中坐 ——— 沉 穩(wěn) 嚴 謹 淺坐 ——— 謙 虛 恭 敬 警示： 嚴防 “ 4”型架腿 女性小心“暴光” 20 形 體 禮 儀 21 行 姿 ? 女士：抬頭 、 挺胸 、 收緊腹部 ， 手輕輕放在兩邊 ,自然擺動 ,步伐輕盈 ,不拖泥帶水 ， 身體有向上拉長的感覺 。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。給人良好的感覺。 （請不要用須毛來彰顯你的男人味） 三、儀容儀表規(guī)范 11 口腔： 保持口腔清潔，不得在工作時間吸煙。 三、儀容儀表規(guī)范 個人儀容： 發(fā)式 ： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，禁止燙染夸張的發(fā)型及顏色。 服務意識的強弱與服務能力的高低成正比 三、服務意識與服務能力的區(qū)別： ? 服務意識是愿不愿意做好的問題！ ? 服務能力是能不能做好的問題！ 4 服務意識的缺乏必然伴隨服務態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷 服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率的低下 服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質(zhì)量的高低 服務意識對服務質(zhì)量的影響 5 ☆用心服務 ——假如我是消費者 ☆主動服務 ——要做的正是對方正在想的 ☆變通服務 ——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 ☆激情服務 ——不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ——培養(yǎng)良好的工作意識 6 7 二、微笑著認識自我 微笑是服務人員的第一項工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 ☆ 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ☆ 伴隨微笑要露出 6— 8顆門牙、嘴角微微上翹 ☆ 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ☆ 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 二、微笑服務 8 9 三、儀容儀表規(guī)范 工作服穿著要求： 工作時間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應干凈、平整、無明顯污跡、破損。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。簡單地說就是 ——工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。 服務意識 二、服務意識是服務能力的重要組成部分
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