服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt(已修改)
2025-03-18 10:42 本頁面
【正文】 1 ? 什么是服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是 ——工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 ? 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 ? 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用 ? 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任 前言 2 服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 3 一、培養(yǎng)良好的工作意識 一、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。 服務(wù)意識 二、服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比 三、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別： ? 服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題！ ? 服務(wù)能力是能不能做好的問題！ 4 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷 服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率的低下 服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低 服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 5 ☆用心服務(wù) ——假如我是消費(fèi)者 ☆主動服務(wù) ——要做的正是對方正在想的 ☆變通服務(wù) ——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) ☆激情服務(wù) ——不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切 ” ——培養(yǎng)良好的工作意識 6 7 二、微笑著認(rèn)識自我 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距離 ☆ 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ☆ 伴隨微笑要露出 6— 8顆門牙、嘴角微微上翹 ☆ 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ☆ 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 二、微笑服務(wù) 8 9 三、儀容儀表規(guī)范 工作服穿著要求： 工作時間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。 工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。 工作牌佩戴要求： 工作時間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。 三、儀容儀表規(guī)范 個人儀容： 發(fā)式 ： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。 男士 不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜； 女士 長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 10 面容： 面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 男士 忌留胡須，養(yǎng)成每天修
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