服務(wù)禮儀培訓(喬海波)-文庫吧
2025-02-28 10:42 本頁面
【正文】 基礎(chǔ)禮儀 引領(lǐng) 引導 ? 雙手并攏，指向賓客咨詢的位置方向，并用語言做以引導。 ? 注意： 語言要簡潔明了易懂，方向要明確。 基礎(chǔ)禮儀 引領(lǐng) 引領(lǐng) ? 首先要向賓客示意請跟我來，同時走在賓客的右前方，身體要傾向賓客方向，五指并攏做出“請”的手勢。 ? 遇到轉(zhuǎn)彎處，要距離 ，同時手要指向所轉(zhuǎn)的方向。 禮貌用語 ? 禮貌用語十個字： 您好 、 請 、 對不起 、 謝謝 、 再見 ? 見面語： 早上好、下午好、晚上好、您好、很高興認識您、請多指教、請多關(guān)照等 ? 感謝語： 謝謝、勞駕了、讓您費心了、實在過意不去、拜托了、麻煩您、感謝您的幫助等 禮貌用語 ?打擾對方或向?qū)Ψ街虑福? 對不起、請原諒、很抱歉、請稍等、麻煩、請多包涵等 ? 接受對方致謝致歉時： 別客氣、不客氣 、 不用謝、沒關(guān)系、請不要放在心上等 ?告別語： 再見、歡迎下次再來、慢走、祝您一路順風、請再來等 禮貌用語 十句基本禮貌用語 1. 您好 ； 2. 這邊請； 3. 請稍等； 4. 不好意思，讓您久等了； 5. 對不起，打擾一下； 6. 請慢用； 7. 謝謝； 8. 請問您有什么需要； 9. 有什么需要請盡管吩咐； ，再見； 禮貌用語 禮貌 用語 的基本要求： ? 要講普通話； ? 語言、語調(diào)要悅耳清晰； ? 要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ? 說話要文雅，簡練，明確 ， 語言表達恰到好處 ； ? 說話要婉轉(zhuǎn)熱情 ， 語氣誠懇親切 ； ? 與賓客講話要注意舉止表情。 服 務(wù) 什么是服務(wù)？ ? 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。 ? 不以實物形式 ， 而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 ? 服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是通過 語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。 服 務(wù) 服務(wù)的準則 ? 準備好：其含義是每一位服務(wù)人員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù)； ? 眼光：其含義是每一位服務(wù)人員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己； ? 微笑：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)； 服 務(wù) ? 邀請：其含義是服務(wù)人員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨； ? 出色：其含義是服務(wù)人員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色； ? 創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)人員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍； ? 看待：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。 服 務(wù) 服務(wù)的基本態(tài)度 ? 細致周到：就是善于分析觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到； ? 服務(wù)態(tài)度的標準：熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好； 服 務(wù) ? 認真負責：就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1