[基層培訓--服務]餐飲服務禮儀-文庫吧
2025-01-12 01:13 本頁面
【正文】 餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。 點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建議即刻得到大家的同意。 LOGO ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 第二講：服務技巧 注意： 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。 LOGO 第二講：服務技巧 從下列角度進行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 預測顧客需求 LOGO 第二講：服務技巧 預測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務 LOGO 第二講：服務技巧 二 ： 聽 —— 拉近與客戶的關系 案 例 ： 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。 顧 客 ：“小姐，剛才你算錯了 50元 ……” 收銀員 ：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負 責?！? 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了?！? 收銀員 ： …… LOGO 第二講：服務技巧 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？ LOGO 第三講： 笑 —— 一本萬利 微笑的三結合 （ 1）與眼睛結合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復原樣，目光含笑脈脈。 （ 2）與語言的結合； （ 3）與身體的結合； LOGO 第三講： 笑 —— 一本萬利 （ 1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后 縮，微張雙唇。 （ 2）減弱“ E— ”的程度，輕輕淺笑。 （ 3）反復以上動作，直到感覺自然。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為 你神經(jīng)不正常為止。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 微笑練習：像空姐一樣微笑 LOGO 第三講： 笑 —— 一本萬利 LOGO 第三講： 笑 —— 一本萬利 與語言的結合 要： 微笑著說 “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ”等禮貌用語。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 LOGO 你是否能把微笑留給客人 ，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 ，臉會漲紅，講話速度會很快。 ，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。 2. 別人認為我的聲音總是 “ 升調 ” 。 ，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 以下是服務人員 在跟客戶打交道時 常見的鏡頭， 看看哪一種更像你？ 、自然地面對客人 。 LOGO 四： 說 —— 會說是關鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？ LOGO 四： 說 —— 會說是關鍵 客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。 實際
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