醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)精華-文庫吧
2025-01-12 00:24 本頁面
【正文】 患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)崗位禁令 無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 ● 崗中面對參觀時的致意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 “三聲”： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞物： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 不滿意的 患者 中 ? 4%的患者選擇說出來 ? 96%的患者選擇默默不語 ? 90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。這 812個患者再將這個信息傳遞給 20個人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “狹路相逢勇者勝”？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇時簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個理由。 以話試探險，偵察共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 揣摩談話，探索共同點。 步步深入，挖掘共同點。 忌：亂開玩笑 忌：阿諛奉承 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 代表一名“白衣天使”形象： 我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你 ?? 時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)、患溝通中的問題 ? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！” ? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“ 說不清、聽不懂 ”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“ 18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育： “過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，
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