醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀培訓講座-文庫吧
2025-01-29 20:52 本頁面
【正文】 恭候 “三個主動 ”、 “五個一樣 ”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質(zhì)要求。 “三個主動 ”。 患者接待中，必須做到： 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓窗口服務五個一樣 “五個一樣 ” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； …… 使患者感到親切和溫暖。禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓窗口崗位禁令無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；? ……禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。形式。 點頭致意點頭致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬躬 （導醫(yī)等）（導醫(yī)等） 致意的形式致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。““ 三聲三聲 ”” ：： 來有應聲、問有答聲、走有送聲；““ 三到三到 ” ：： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到?！?接一、顧二、照顧三 ”“ 唱收唱收 ”禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓護士崗中接待規(guī)范與禁忌禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓醫(yī)生崗中接待規(guī)范禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓一指神功 ? 手勢禁忌崗中禁忌遞接物品： 本、卡、錢、藥品 ……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 ……禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓工作異議、糾紛處理當患者不滿意時? 4% 的患者會說出來? 96% 的患者會默默不語? 90% 的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。這 812個患者還會把這個信息傳遞給 20個人。? 檢討自己！? 我真的是完全對的嗎？換位思考禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進出病房 禮遇、禮讓領導 /參觀者“ 狹路相逢勇者勝 ”？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由。 以話試探險，偵察共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 揣摩談話，探索共同點。 步步深入，挖掘共同點。 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓第四部分 — 重點打造醫(yī)務魅力之與患者溝通藝術禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓醫(yī)生、護士其他醫(yī)生、護理患 者患者家屬輔助醫(yī)務工作者醫(yī)護與患者你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者 ……禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓醫(yī)、患溝通中的問題? （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時間去語言溝通？！ ”? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說不清、聽不懂 ” ， “ 給患者治病不是在普及醫(yī)學知識 ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如 “18 秒 ” 現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每 18秒就會被醫(yī)生打斷。 “ 門把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著 “ 門把手 ” 了卻又忍不住再嘮叨幾句。? （ 3）缺乏溝通的訓練
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