醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座-文庫(kù)吧
2025-01-29 20:52 本頁(yè)面
【正文】 恭候 “三個(gè)主動(dòng) ”、 “五個(gè)一樣 ”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng) ”。 患者接待中，必須做到： 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣 ” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； …… 使患者感到親切和溫暖。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)窗口崗位禁令無論是 窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；? ……禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。形式。 點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬躬 （導(dǎo)醫(yī)等）（導(dǎo)醫(yī)等） 致意的形式致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！啊?三聲三聲 ”” ：： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；““ 三到三到 ” ：： 患者 /家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！?接一、顧二、照顧三 ”“ 唱收唱收 ”禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)醫(yī)生崗中接待規(guī)范禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)一指神功 ? 手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品： 本、卡、錢、藥品 ……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好 ……禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)? 4% 的患者會(huì)說出來? 96% 的患者會(huì)默默不語(yǔ)? 90% 的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)患者。這 812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。? 檢討自己！? 我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者“ 狹路相逢勇者勝 ”？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)第四部分 — 重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù)禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患 者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者 ……禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì)未來之 舟 禮儀培 訓(xùn)醫(yī)、患溝通中的問題? （ 1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！ ”? （ 2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者 “ 說不清、聽不懂 ” ， “ 給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí) ” 等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如 “18 秒 ” 現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每 18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “ 門把手 ” 現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 “ 門把手 ” 了卻又忍不住再嘮叨幾句。? （ 3）缺乏溝通的訓(xùn)練
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