醫(yī)院服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕-文庫吧
2025-01-12 00:18 本頁面
【正文】 定動作，比如點頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù) ? 醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑： ? 這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴肅： 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準備 ? 崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質(zhì)要求。 “ 三個主動 ” 。 患者接待中 ， 必須做到： 主動問候 :接待患者時 ， 主動問候 ， 以熱情感動患者 。 主動招呼 :對患者不能置之不理 ， 應(yīng)主動招呼 ， 關(guān)懷患者 。 主動服務(wù) :想患者之所想 ， 對患者的提問 ， 有問必答 ， 讓 患者清楚 、 明白 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)五個一樣 “ 五個一樣 ” 。 要求在患者接待中 ， 都要做到積極的態(tài)度 、 規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識 、 不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 使患者感到親切和溫暖 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)崗位禁令 無論是 窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 工作時間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報； 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯； ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 （導(dǎo)醫(yī)等） 致意禮 ● 與患者相遇的致意。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 與患者在室外相遇咨詢時的致意。 ● 崗中面對參觀時的致意。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。 “三聲”： 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語到。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護士崗中規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生崗中接待規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 工作異議、糾紛處理 當(dāng)患者不滿意時 ? 4%的患者會說出來 ? 96%的患者會默默不語 ? 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給 812個患者。這 812個患者還會把這個信息傳遞給 20個人。 ? 檢討自己！ ? 我真的是完全對的嗎？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇、禮讓 （相向 /同行） 上下樓梯 上下 電梯 進出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo) /參觀者 “狹路相逢勇者勝”？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 禮遇時簡短的溝通 察顏觀色，尋找共同一個理由。 以話試探險，偵察共同點。 聽人介紹，猜度共同點。 揣摩談話，探索共同點
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1