醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕-在線瀏覽
2025-02-23 00:18本頁(yè)面
【正文】 笑。 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。 主動(dòng)招呼 :對(duì)患者不能置之不理 ， 應(yīng)主動(dòng)招呼 ， 關(guān)懷患者 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “ 五個(gè)一樣 ” 。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)崗位禁令 無(wú)論是 窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。 工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 擅離崗位辦私事； 在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； ? …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 ● 禮遇禮讓患者。 ● 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。 “三聲”： 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲； “三到” ： 患者 /家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。這 812個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 忌：亂開(kāi)玩笑 忌：阿諛?lè)畛? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生、護(hù)士 其他醫(yī)生、護(hù)理 患 者 患者家屬 輔助醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 ?? 你最希望幾句話搞定，患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 “門(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 醫(yī)生，我忘 了，其實(shí) …… 有完沒(méi)完！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士迎送“八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 ? ： 對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 ? ： 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 從社會(huì)效果來(lái)看， 患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反 患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看， 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。如果解 柏油樣大便 ，就說(shuō)明 出血是活動(dòng)性的 ，您就必須禁食?！? 小李： “胃病治療的關(guān)鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 ?！? 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)生工作禁語(yǔ) “你這病沒(méi)事?！? “您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！? 把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 …… 傾聽(tīng)藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第五部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ?與領(lǐng)導(dǎo)相處 ?與同事相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 尊重同事是本分 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù) 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 了解你的領(lǐng)導(dǎo) ?
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